文章导读
“智囊团”系列№。
当前，我们生活的世界既是一个确定的世界，也是一个高度不确定性的世界。一方面，大数据技术能够全面感知、收集、分析、共享数据，人类的工作和生活似乎全部纳入到“确定性”的范畴；另一方面，新冠疫情加速世界格局的演变，人类未来发展的总体趋势显示出强烈的“不确定性”。舆情是公众对社会环境变化的反映，是社会心理、社会态度的外部表达；人们常形象称其为社会运行状况的体温计，社会心理倾向的风向标。习近平总书记指出，“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定”[1]。在全球“百年未有之大变局”的背景下，舆情研判、舆情治理是治国理政、定国安邦的重要工作。要想做好大数据时代的舆情治理，必须先要了解舆情产生的时代背景、社会环境，把握网络舆情的传播规律。
大数据是“人”和“物”的活动留下的数字痕迹，网络空间储存的是“非结构化或半结构化”的数据，因此，网络空间内的原始数据是一些没有意义的数字符号。当人类通过机器运算、云计算的方式，探寻到数据集与数据集之间的关联性时，数据就会转化成宝贵的知识和有用的情报。经过运算之后的大数据能够精确定位人和物的位置，能够精准把握社会需求、配置社会资源。今天，大数据技术与新冠疫情相互叠加，它们共同构成了网络舆情产生的时空环境，从而使当前的网络舆情呈现出更加不同的时代特征。
（一）国际社会出现巨大转型，人类未来生活“不确定性”增强
界以极度高傲、自恋的态度讥讽中国抗疫。然而，病毒是一次有效的飞行体检，疫情的发展很快暴露出西方社会的体制漏洞，触发了西方社会固有的矛盾。欧洲和美国一样没有经受住新冠病毒的考验，新冠让欧洲社会原有矛盾集中爆发，国际贸易低迷暗淡，经济增速放缓下调。欧美遭遇新冠后的经济衰退、社会不安，这加大了整个世界未来的不确定性，也考验着国际社会应对危机的能力。
在抗击新冠疫情过程中，中国的制度优势得到了充分的发挥，中国人民的抗疫实践为世界创造了抗疫的中国模式。然而，新冠疫情毕竟是人类遭遇到的重大公共危机，我们虽然在抗疫中取得了很好的成绩，但我们同样需要有更多的智慧来应对“后疫情时代”。李克强总理在2021年的《政府工作报告》中指出：“在肯定成绩的同时，我们也清醒看到面临的困难和挑战。新冠肺炎疫情仍在全球蔓延，国际形势中不稳定不确定因素增多，世界经济形势复杂严峻。
国内疫情防控仍有薄弱环节，经济恢复基础尚不牢固，居民消费仍受制约，投资增长后劲不足，中小微企业和个体工商户困难较多，稳就业压力较大。关键领域创新能力不强。一些地方财政收支矛盾突出，防范化解金融等领域风险任务依然艰巨。”[2]新冠疫情给我们带来很多社会问题、经济问题，政府和人民必须紧密团结在一起，才能更好地化解各种形式的危机，让“不确定的未来”增加更多的确定性，让我们的生活重新回归从容、安全的轨道。
（二）全球化与逆全球化交替，国家安全面临着诸多的外部压力
20世纪90年代以来的全球化，曾经为全球经济和社会发展带来了巨大的红利。在全球化时代，人们跨越了时空界限实现了全球流动，全球政治、经济、文化、社会交流频繁。然而，当全球化正在为人类创造很多奇迹的时候，西方社会出现了逆全球化的思潮，提出了所谓“现代化赢家”和“现代化输家”的概念。美国曾经是全球化的最大受益者，但现在它却把自己打扮成“现代化输家”，认为中国是全球化的最大受益者。以美国为首的西方世界，正在以所谓的“价值观”为武器，对我国进行全方位的包围。全球化是一种历史发展趋势，逆全球化是西方社会掀起的一股逆流。在今天这个全球化与逆全球化交替的时代，我国的国家安全面临着诸多外部压力。
当前，“国际形势正处在新的转折点上，各种战略力量加快分化组合，国际体系进入了加速演变和深刻调整的时期”。[3]面对美国实力的相对衰落，美国政客正在将国内矛盾向外转移，中国成为美国政客甩锅的对象。在此背景下，中美贸易、台海危机、边境问题、病毒溯源等，都成了西方舆论战、政治战的
炒作对象。面对国际形势的风云跌宕，中国政府和人民必须做好充分的准备，以维护国家的总体安全。面对新的历史十字路口，中国人民并没有被吓倒，而是以平视的眼光和世界打交道，理性、智慧地选择自己的发展道路，坚定捍卫国家的和平、安全与稳定。
（三）全球疫情仍在扩散蔓延，经济运行的国内外环境渐趋复杂
新冠疫情造成了全球产业链、供应链的松动和分离，我国经济发展将会面临更加复杂的外部环境。我国经济发展有两个基本模式：一种是1949—1979年之间的孤立模式，一种是1979—2019年之间的加入世贸模式。历史经验告诉我们，中国经济的崛起离不开世界市场，融入世界市场是中国经济健康发展的重要基础。然而，在逆全球化面前我们要对单边主义、贸易保护主义有清醒的认识，要通过苦练内功来应对一系列的风险与挑战。2020年5月14日，中共中央政治局常务委员会召开会议，会议在分析国内外新冠疫情防控形势的基础上提出了“内循环”“双循环”的概念。会议强调要充分发挥我国超大市场规模的优势，构建国内国际双循环的全新发展模式。中国经济发展走的是一种追赶式的道路，我们一直把西方工业国家作为追赶的目标，在短短的40多年时间里，走完了西方300多年所走的工业化发展道路。今天，我国已经成为居于世界前列的制造业大国，但在基础研究、关键技术、卡脖子环节还有很多弱项。从现在开始我们要冷静地面对残酷的现实，发挥我国举国体制的动员优势，加强基础研究、科研攻关和技术创新，争取在经济发展的关键赛道能够弯道超车，逐渐赶上世界科技先进水平。
（四）“一带一路”建设面临新挑战，国际传播需要更新话语和理念
2013年9月3日—13日，政论文公众号整理，习近平主席对土库曼斯坦、哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦和吉尔吉斯斯坦等中亚四国进行国事访问。9月7日上午，习近平主席受邀在哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学作演讲，在这次演讲中习近平首次提出了建设“丝绸之路经济带”的倡议。2015年3月28日，国家发改委、外交部和商务部联合发布《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》，此后“一带一路”建设进入到实质性的推动阶段。“一带一路”借助了古代丝绸之路的历史符号，依托中国与有关国家既有的双多边机制，致力于建设一个具有广泛包容性的利益共同体、命运共同体。当中国“一带一路”建设稳步推进时，国际上出现了一股以西方媒体主导的负面舆情。一些西方媒体不断炒作“中国崩溃论”“中国威胁论”“中国责任论”，围绕能
源、资源、环保、外贸、国防等问题，不断在中国与相关国家间制造情感屏障。新冠疫情以来，西方反华媒体不断在印度、缅甸、我国新疆等问题上发动舆论战，企图从战略上阻止“一带一路”倡议的顺利推进。2021年，美国政府、军方和媒体联合，他们试图干预我国新疆、阿富汗事务，阻断丝绸之路经济带在中亚的布局。面对不断严峻恶化的国际舆论环境，我们既要在坚持原则的基础上捍卫自己的利益，但也要创新国际传播的传播理念和话语表达方式。国际传播既要有原则也要有宽容，不能事无巨细、睚眦必报。当前，我们要根据不同国家的受众进行“陈情”和“说理”，在国际竞争的战场上团结更多的朋友、孤立最核心的敌人。中国走到世界舞台的中心不容易，成熟的大国不能总是情绪化，而是要在坚强和理性的基础上展示我们的实力。
（五）新冠疫情与社会转型叠加，社会治理需要更多的机制创新
自1978年改革开放以来，中国走过了西方300多年工业化的道路，取得了人家300多年所取得的成就。社会发展不是没有代价的，当我们取得了人家300年所取得的成就时，也必然要解决别人在300年中所遇到的很多社会问题。当我们进入到中国式现代化的阶段时，前进的道路上还有一些转型中的问题。首先，我们要努力缩小贫富差距，让更多的国人享受到社会发展的红利。2010年中国经济超过日本，成为全球第二大经济体，人民生活因此也获得了巨大的改善。但是在社会的某些角落，贫富差距依然存在，基层社会上升通道不够顺畅。城市化使大中城市发展迅速，但它们却对小城市、边缘农村产生强大的虹吸效应，社会资源加速向特大城市、中心城市聚集。其次，中国社会明显朝着多元化的方向发展，社会边缘群体的社会心理落差较大，他们在物价房价、拆迁征地、医疗保障等方面依然有较大的情绪，社会心理上仇富仇官心态还比较严重。再次，中国社会具有很强的“教育崇拜”，家长们把孩子的成长当成头等大事；然而，社会教育资源是有限的，教育资源在分配过程中还存在不公平现象。强大的教育指挥棒、激烈的升学竞争机制，一定程度上绑架了学生也绑架了家庭，家长们没日没夜地陪读、伴读，甚至当起了“助理教师”“家庭教师”。我国教育已经成为中产阶级的命根子，教育改革的成功将是对社会稳定的最大贡献。当然，转型期还有其他一些社会矛盾，当这些社会矛盾与新冠疫情叠加时，社会矛盾就会转化为社会行动或舆情事件。2020年以来，新冠疫情给社会公众带来了更多的心理压力，一些社会公众、青年学生和基层干部为缓解压力采取极端手段，不仅给自己而且给社会带来了很大的伤害。面对日渐增多的突发事件
和社会矛盾，党和国家将会创新更多的治理机制，通过程序正义和依法治国来化解社会问题。
（六）社会主要矛盾出现新变化，人民群众对美好生活有了新期待
习近平在十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”[4]社会发展带来主要矛盾的转化，人民对美好生活有了更多的期待，因此，解决社会问题的标准也相应提高了。改革开放之初，中国社会生产力比较落后，国家鼓励一部分人先富起来，然后先富帮后富，实现整个社会的整体富裕。目前，我国的国民生产总值已经成为世界第二，“全面建设社会主义现代化强国”成为国家和人民奋斗的一个主要目标。中国社会发展就如空杯装水一样，改革之初我们手里是只空杯子，到了“新时代”杯里的水已经装满、外溢。这些外溢的“水”主要体现在两个方面：
大数据时代是一个互联网时代、一个信息化时代，人们在网络空间内的意见表达，以及网络舆论与现实社会的互动，构成了当代社会复杂多变的舆情。面对国际国内复杂的社会环境，面对网络舆情对治国理政产生的重大影响力，中国社会需要深入研究和把握网络舆情的传播特征，这样才能在舆情引导和国家发展中把握更多的主动权。
（一）传统媒体话语阵地被蚕食，网络舆情进入“互联网的下半场”
传统媒体曾经是舆情引导的主阵地。传统媒体具有国有身份，媒体领导都是党培养多年的干部，因此传统媒体的舆论传播路径是清晰的，传播效果是可控的。20世纪90年代中后期，随着互联网在中国社会的不断发展，社会舆情逐渐向网络空间转移。当年传统媒体占据着舆情主战场，网络舆情只是作为一种新现象，在舆情场域中处于“客场”地位。进入21世纪第一个十年，社交媒体
开始发展，大众有了更多意见表达的渠道，舆情进入到新媒体主导的“互联网下半场”。2010年之后，微博、微信、抖音、快手、B站等社交媒体先后登场，网络空间内出现了一大批民间意见领袖，“政府的话语控制权受到了空前的挑战”。[5]社交媒体环境下网络空间信息和观点过载，传统媒体如果没有公信力和权威性，必然会遭遇社交媒体的无情挤压，导致传统媒体内容进不了“观点的市场”。在传统媒体环境下，公众的意见表达渠道是有限的，社会舆情的产生和传播路径是清晰的，舆情治理的时间资源和策略资源都比较充足。在网络技术高度发达的大数据时代，政府与民众之间需要达成更多的共识，但网络舆情往往造成政府和民间的裂痕，使公众对基层政府的不满情绪不断增强。在很多突发事件、危机事件、敏感事件中，政府经常处于网络舆情的火山口，网络舆情应对不到位就可能严重损害党和政府的权威性。正是看到网络舆情治理的重要性，二十大报告提出要“牢牢掌握党对意识形态工作的领导权”。为此，党和政府必须创新传播渠道和传播手段，提高网络舆情的传播力、引导力、影响力、公信力。
（二）意识形态的斗争异常激烈，国内舆情与国际舆情时常交织
现代舆情具有国际国内相互交织的特征。一方面国内一些舆情处理不好容易出现国际化的现象，另一方面国际上很多重大事件舆情会与国内舆情出现共振。当中国已经深度融入全球化时，国内舆情国际化、国际舆情国内化变得更加明显。在国际上，国际政治、区域政治、选举政治、议会政治、街头政治等，经常成为国际舆情的关注焦点，也成为世界各种力量博弈的场域。在社交媒体高度发达的时代，街头政治、颜色革命变得更加“流行”，激进和民粹成为国际舆情的重要特征。新冠疫情出现后，西方社会对中国进行全面围堵，妄图阻挠中国社会的发展和进步；此后，中西政治文化交流出现了激烈的价值冲突，国际舆情很容易被转化为国内舆情。在国内，受到各种国内外因素的影响，我国意识形态遭遇到很多西方价值观的冲击。一些人鼓吹西方式的宪政民主、普世价值、公民社会、新闻自由，同时散布历史虚无主义、质疑改革开放，期望我们放弃社会主义道路。当国际国内舆情相互转化、高度共振的时候，我们的意识形态就会遭遇到巨大的挑战。当年施拉姆创立传播学的时候，“向东方进行文化渗透”是其重要的目标。今天西方媒体高度发达，舆论战仍然是西方国家实施文化冷战、意识形态冷战的重要手段。2021年美国总统大选，美国社会呈现出不同阶层高度撕裂的状态；与此同时，中国的舆论场也高度关注美国大
选，国内网友围绕美国大选也出现了相当大的裂痕。因此，我国网络管理越来越重视意识形态阵地的建设，通过建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间，筑牢意识形态的篱笆。
（三）危机事件成为舆情风暴眼，危机处理需强化政府形象管理
舆情不是凭空产生的，危机事件、突发事件、敏感事件往往是舆情的触发点，其中危机事件是舆情最重要的风暴眼。社会发展为人类改善了生存条件，但也给人类带来了很多莫名的危机。环境污染、自然灾害、社会冲突、疫情蔓延等，它们共同构成了风险社会，将人类置于一个不确定性的未来生活中。危机事件经常伴随着生命保护和资源分配问题，每到危机事件时刻，公众对政府会有更多的期待，政府如何处理危机事件直接关系到政府的形象。在危机事件中，政府如果处理得不及时、不到位，原有的社会矛盾会借助新舆情集中爆发，最终给政府的社会治理带来更大的挑战。危机事件一般有“风险—灾害（突发事件）—危机”三个发展过程。风险总是隐藏在风和日丽之下，刺耳的“哨音”才能让人们惊醒，因此建立合理的“吹哨人制度”，能够帮助我们洞察社会风险，降低危机监管应对的成本。风险不能得到很好的控制就可能导致突发事件，突发事件治理不好就会酝酿成社会危机。一些地方政府往往不能很好认识社会危机，总想通过舆情的管控维护社会的稳定，结果反而因为风险失控造成更大的社会灾害。重大会议、重大节日等是基层政府最关心的日子，但这些日子往往最容易成为危机爆发的时刻。因此，每个单位在日常管理中都要进行“自我薄弱环节自查”，然后根据工作特性和可能风险进行“最坏情境模拟”。只有制订了详细的突发事件、危机事件的应对方案，完成“预防与准备、预警与监测、救援与处置、善后与恢复”等4个阶段、8项任务，这样才能更好地规制舆情，也引导危机事件向理性、和谐的方向发展。危机事件中相关部门的主要领导要敢于走到一线，在第一时间打开危机的道德窗口；要以人为本、抢夺民心，把群众的生命和财产放在第一位；要敢于善于利用媒体发声，发挥“首因效应”“近因效应”在舆情治理中的重要作用等。危机事件处理不应该出现以下情况：首先是不敢决策，延误战机。少数干部低调、中庸、随大溜、和稀泥，他们坐等上级领导的指示，不愿承担危机的责任，不敢根据事态及时制订管控方案。其次是抱琶遮面，失去民心。有些基层干部在危机面前说话吞吞吐吐、半遮半掩，最终失去群众的信任和支持，瓦解了共同面对危机的统一战线。再次是堵塞舆情，川壅而溃。某些地方掩耳盗铃、堵塞言路，“防民之口甚于防川”，
结果导致公众情绪的反弹，舆情更加汹涌。
（四）舆情传播进入后真相时代，反智谣言严重挤兑事实的真相
社交媒体的发展让信息传播进入到后真相时代。后真相时代，人们不太关心事件的真实情况，而是依据自己的感情来选择所谓的“事实”。在传统媒体环境下，媒体、权力和资本往往能够定义真相，因此，在传统媒体环境下人们感觉生活在一个相对确定的世界；在网络特别发达的信息时代，每个人都自认为能够获得、寻找或鉴别信息，此时真相却感觉离我们越来越远。在重大舆情事件中，人们更加愿意相信自己的判断和信仰，这就导致观点、判断总是超越于事实。后真相时代网民的情绪过剩，社会要提防某些人做“情绪生意”，通过把民众带入情绪的死胡同，剥夺一般公众的视力与脑力，将他们转化成生意场上的“韭菜”。
真相的缺场和信息的模糊必然带来谣言的盛行，网络舆情最难治理的就是谣言泛滥。谣言的面目可憎，但它是一种话语权，甚至它还能“偷盗”对“真相”的定义。谣言扰乱信息秩序、制造社会混乱，迷乱公众的心理。网络谣言主要有这样几种：
对待谣言最重要的方法就是让它“见光死”，即允许公众对谣言进行充分讨论，利用群体的力量撕破谣言的假面具。真相不是某种权力的认定，它是人群的一种认知的结果；如果只允许一种声音存在和传播，这种声音变成谣言的可能性就较大。真相是战胜谣言的最锐利的武器，只要我们建立起信息公开制度，为各种声音提供必要的传播渠道，相信真相最终必然战胜谣言。整个社会要协同努力，让信息走大路，谣言没有路；而不是让谣言走大路，真相走小路，最终导致真相走进死胡同。中国社会是一个成熟、开放的社会，相信中国人民有自己的认知能力和判断能力。谣言治理是一个全社会协同的过程，依法治理只是治标，信息公开才是治本。在舆情治理过程中，既要对民谣进行处罚也要对官谣绝不留情，不能让造谣者收割人民的智商税，不能让“低级红”“高级黑”抹黑党和政府的形象。
（五）政府时常成为舆情的焦点，领导干部的媒介素养亟待提高
人民对美好生活、公平正义的需求和期待总是不断提高，而政府的公共服务能力总是有限的，当无限需要与有限供给产生矛盾的时候，政府就会成为各种舆情的焦点。网络舆情的核心内容是公众的意见，公众的意见本身并不可怕，只要能够正确对待、合理引导，舆情不仅不会损害政府的形象，而且能够密切党员干部与人民群众的关系。政府部门和领导干部时常成为舆情的焦点，需要党员干部大力提升媒介素养。首先，领导干部要习惯于全天候接受舆论监督。网上曾流传这样一个观点：媒体上干净了社会可能会出问题；媒体上脏了社会可能反而让人放心。网友的表达在形式上可能有点粗糙，但它确实能够唤起基层政府对舆论监督的重视。如果我们不能容忍媒体的舆论监督，甚至敌视媒体的舆论监督，最终结果一方面使职业媒体丧失权威性，逼迫它们陷入“塔西佗陷阱”；另一方面也让整个社会缺乏制衡与张力，导致恭维的话语盛行、行政决策的误判。其次，领导干部在重大事件面前要敢于决策和担当。一些地方的领导因循守旧、认知失调，习惯于听上级指示，不敢决策，不敢担当。有些干部模仿上级领导的穿戴配饰、言行举止，耗费资源对“上”进行公关，赢得个人业绩的绩效。政府应该根据事实和科学做决策，但少数基层干部决策时抛弃了科学、忽视了事实，通过文字游戏和业绩修辞进行自我保护，将决策的责任和后果推给上一级领导。再次，领导干部要有良好的媒体意识。社会上流行很多低级红、高级黑，如果领导干部没有一定的判断力，就可能跌入舆情陷阱而不自知。如疫情防控中间出现多个地方“领导被小区保安赶出来”“留下一万
元就跑”的新闻。在媒介化时代，领导干部要懂媒体政治、形象政治，在公众场合要敢讲真话，有真性情，不能浸泡在文件话语、政治话语中，思维板结凝固，用宏大叙事碾压弱小的蝼蚁。
（六）公众知情权表达权被放大，社会问题容易浅表化、情绪化
网络技术给基层民众带来了普惠赋权，公众的发言渠道和创作空间被打开，人们的知情权、表达权被明显放大。“人人都有麦克风”“人人都有摄像头”，新闻现场多了很多“准记者”，人们参与新闻报道、进行新闻评论，给传统媒体制造了巨大的生存压力。社交平台的增多、社交方式的改进，使个体意见容易公开传播，也带来更多社会问题被暴露出来。随着社会的进步，人们对幸福生活更加向往。“幸福是人们在社会生活中目标和理想得以实现而感受到的一种满足，人们的幸福感主要来自于对自己生活领域的满意感和体验到的快乐感，以及由于潜能实现而获得的价值感。”[6]当人们对美好生活的追求没法获得满足时，各种不满情绪就会在社交媒体中得到反映，个体情绪的相互感染就会形成网络舆情。目前劳动就业、社会保障、公共服务等民生方面，是形成舆情的最重要领域，也是社会问题暴露最多的领域。
社会公众是没有经过传媒教育的普通人，他们的自我把关意识比较弱，因此社交媒体上有更多的情绪化的舆情，经常会出现社会偏见、舆论暴力、群众司法等现象。网络舆情最容易出现仇富仇官的情绪，网民对财富和权力有着很深的社会偏见。迈尔斯认为，偏见（Prejudice）的本质是“对一个群体及其个体成员的负性的预先判断”；奥尔波特认为，偏见是“基于错误和顽固的概括而形成的憎恶感”。[7]李普曼认为，人们对世界的认识受到刻板印象
（stereotypes）的影响，“我们对事实的认识取决于我们所处的地位和我们的观察习惯”。[8]“成见具有如此自负的性质，只要她的成见得不到满足，她甚至不能接受人类的兄弟情谊和上帝的权威”。[9]因此，在很多突发事件、危机事件中，网民首先会想到事件是否和权、钱牵连，一旦有点蛛丝马迹，舆情立即向仇富仇官的方向发展。“猜疑干部履历和提拔程序，质疑领导承诺和事件调查结论，逢官必疑，甚至已成为一种思维定式”。[10]理性合法的质疑，有助于监督官员言行，是社会进步的表现。但不分青红皂白的跟风式怀疑，听风就是雨的造谣传谣，甚至采取非制度化的行动，就不仅会恶化社会舆情环境，还可能伤害公共秩序。“严肃的批评文字需要的是功力、积累，还必须言之有理、言之有据，否则根本就登不上大雅之堂；而微博，尤其是名人微博，刺激
才有分量，语出惊人才能招来更多的粉丝，对垒、叫板才可以在网络上形成冲击力”。[11]网络空间内的情绪宣泄，出位出格言论已经给我们的社会带来巨大潜在的隐患。
社交媒体和后真相的叠加，也使舆情事件变得复杂多变，更多的人愿意通过舆情来维权，这就导致热点事件中社会阶层大撕裂，数字空间内戾气聚集。
网络空间内的无穷信息和诱惑，带来了社会情绪的急躁和喧嚣，没有人能够耐心听完他人的声音；众声喧哗淹没了理性的、有价值的声音，一些人用极端的方式刺激网民视觉和听觉。因为正规渠道维权需要更多的时间成本、经济成本、关系成本，所以很多中国网民选择网络维权，通过网络语言来表达自己的社会抗争。俯卧撑、躲猫猫、宝马女、天价烟、表哥、周老虎等网络流行词汇，体现出情绪在网络传播中的重要性。某些网民经常站在道德、爱国的高位上，用敌对语言、攻击性语言横冲直撞，使很多理性善良的人变得惊慌失措、心生恐惧。在舆情审判面前“想象”战胜了真实，“进步的成就蔑视思想意识的控诉和判决，在它们的法庭面前，它们的合理性的‘虚假意识’变成了真实的意识”。[12]我们不得不承认，网络上三低人群较多（低收入、低学历、低年龄），浸泡在这样的网络环境中的网民很容易变得情绪化、庸俗化。在一些社交媒体上，常识缺失、理性退场、感性爆棚，网络情绪碰到突发事件一点就燃。少数网络大V发“爱国财”，创作神话神学叙事，散布阴谋论，崇尚揭批文化、斗争哲学、暴力哲学，随意点杀任何目标。理性是上帝赐给人类的礼物，然而，理性精神容易被高尚语言和坚定承诺所蚕食。当有理想、有担当、正直的人转身离开，厚颜多姿、长袖善舞的人就会风生水起。传统媒体是职业新闻机构，应该是准确信息和理性声音的传播平台，然而现在的职业媒体上鸡汤泛滥、真相烂尾，庞大的职业队伍滑到了舆情场域的边缘。舆情引导需要职业媒体回归专业场域，职业媒体应该从“无为状态”警醒过来，真正承担起社会舆情引导的重任。
（七）智能算法硬化了信息茧房，数字空间内公民隐私屡受侵犯
大数据既是技术现象，也是社会现象。我们生活的世界是一个虚实结合的世界，我们的每一个行动都被传感器记录下来，我们的每一个位置都能够被GPS定位。物联网、传感器给我们的生活带来便利，但射频识别
（radio-frequencyidentification，RFID）芯片能够方便采集数据。机器变得越来越智能，它们不仅快速、海量捕捉、聚合、处理信息，而且通过逻辑运算、
算法推荐把我们限定在信息茧房中。机器能够搜集我们的阅读偏好、消费习惯、社交人脉，然后算法给我们推荐内容、商品和好友，于是我们被塞到厚重的技术茧壳、坚壳中。当生活和工作都被算法所控制，信息鸿沟就会越拉越大，弱势群体会加速失去他们的判断力，视野变得更加狭窄。大数据是社会发展的动力，也是人类社会生活的一种威胁。首先，机器可以侵犯我们的隐私。手机、电脑、探头等终端设备，人脸识别、步态识别的识别技术，使我们成为卸妆、裸奔的“原始个体”，家庭生活、收入状况、财产信息等都可能成为他人的“娱乐盛宴”。其次，数据不当使用导致数据霸权。一方面资本和平台可以追踪我们的信息、描摹我们的轨迹，它们体现出越来越多的技术霸权；另一方面个体对数据的使用权不够明确，数据遗产、数据记忆和数据遗忘的问题没有解决。“数字遗忘权应包括三方面的内容：对信息的删除、对信息的实时更新和保护个人控制自身数据的权利”。[13]期待网络技术的发展能够更好地消除网络信息鸿沟，保护每个公民在数字空间内的基本权利。如对公共信息进行合理开放，对私人信息进行加密、模糊身份等处理。
地方政府如何提升网络舆情危机管理能力，是一个富有重大意义的现实课题。在互联网时代，网络舆情容易突然爆发，一旦叠加涉及公平正义的敏感性话题，网络舆情的批判锋芒往往会指向地方政府，要么裹挟情绪地指责地方政府的不当作为，要么饱含期待地对地方政府提出建议要求，如果政府回应不及时或者处理措施乏力，则会引发网络舆情危机，制约政府的公信力、执政力和影响力。构建地方政府网络舆情危机管理的话语策略，可从坚持党在网络话语空间的全面领导、发展网络话语空间的全过程人民民主、全面依法治理网络话语空间三个维度出发，助力地方政府提升网络舆情危机管理能力。
在众声喧哗、多元复杂的网络话语空间坚持党的全面领导，是一个关涉网络舆情危机管理、维护网络安全的根本性问题。
在国家安全体系中，网络安全是人类社会发展至互联网时代的一个突出问题。各类不法分子、敌对势力会借助网络的即时传达力、匿名隐蔽性、引爆舆论力等特征从事虚假信息传播、敏感问题炒作、反动言论发布等危害性行为，试图制造网络舆情危机，动摇主流意识形态的主导地位，挑起人民群众对地方政府的不满情绪。网络不是法外之地，网络客观反映社会真实，反映社情民意，是网络发展的题中应有之义，绝不可能纵容扰乱网络舆论的失序、非法行为发生。坚持网络舆论的正确导向，是维护社会正常秩序的需要。旗帜鲜明地坚持社会主义核心价值观，坚持党的领导，是网络话语空间健康发展的前提。坚持党对网络话语空间的全面领导，重点是加强对意见领袖的领导和跨圈层负面观点传播的防控工作。
加强对网络意见领袖的引导，使其在网络舆情形成中起到正向助推作用，而不是加剧事态发展的推波助澜。总体而言，要对网络意见领袖在言论上的越界行为有所警戒，阻断利用网络意见领袖发布不当言论的通道。鼓励网络意见领袖形成主动传播社会主义核心价值观的共识，支持网络意见领袖探索出形式丰富多彩、独具个人风格、叫好又叫座的信息传播模式，在满足其粉丝信息消费需求的基础上，实现意识形态深入民心的社会效应。
防控回声室的破壁溢出效应，力控跨圈层负面观点传播的扩大效应。网络群体的成员受群体规范的影响，如果在某些问题上形成偏激性观点，就会在从众机制作用下产生“回声室效应”，出现群体极化行为。一旦其影响超出回声室所在的群体，跨圈层的负面社会影响可能扩大为舆论极化传播。运用网络技术监控网络群体的言论动向，要求群主承担管理职责，及时清理误导性的言论，根据事件的性质、言论的强度、群体的规模等要素进行等级不同的网络监控预警工作，有助于妥善处理群体极化和舆论极化的苗头。
在话语交锋、民意沸腾的网络话语空间高质量发展全过程人民民主，此乃回应网络舆情危机、增进人民群众对党和政府的政治认同的关键渠道。
党的二十大报告强调，“全过程人民民主是社会主义民主政治的本质属性”。在全过程人民民主的参与实践中，网络的便捷性、交互性等优点让人民群众能够打破时间、地理、机构等对思想表达和行为展现的诸多限制，成为民主实践的平台。在涉及公共利益和公共价值的重大事件中，人民群众基于生活经验、价值理念、情感取向等要素参与公共讨论，网络空间充斥不同立场的问题界定、道德情感的批判、种种解决方案的设计、议题的不断突变等话语表达现象，彰显出人民群众在公共事件中的参与诉求，其中不乏民意智慧。在网络空间中，如果方式简单，没有贯彻全过程人民民主，人民群众积累的负面情绪由于缺乏通畅的社会减压阀，便容易在突发事件中以宣泄方式爆发，网络舆情危机的形成路径往往如此。
的实现。
在内容海量、主体多元的广阔网络话语空间实现全面依法治理，事关网络舆情危机管理效能的提升。
党的二十大报告强调“坚持全面依法治国”。网络作为一种技术更新快、应用场景广的社会交往平台，以惊人的速度重构人类社会的政治、经济、文化形态，产生社会各行各业主体在网络话语赋权下参与网络问政、发展信息经济、构建多元文化图景的现象，这对地方政府更新执政理念，全面依法治理网络空间，提出了新的实践要求。
探索治理网络舆情危机的长效机制。首先是注重培育、引导负责任的网络话语；其次是重视对重大民生社会热点事件的及时回应，避免形成舆论旋涡；最后是建设性地“辟谣”，提升大众的媒介素养以及对网络舆论的正面引导力。“刘学州事件”“上海女子给外卖员200元被网暴跳楼”等网络舆情危机，显示了不受约束的话语权滥用造成的悲剧。政府通过富有创意、形式多样的话语与网民互动，搭配立场鲜明的判决案例，在道理和故事的混合传播中吸引网民关注，则有利于培育其责任意识，引导其媒介素养的提高。如此，既能引导民众在理性辨别信息的基础上做到不信谣不传谣，又能理性控制情绪冲动，在综合考量事实和法律规制前提下发出对他人、对社会、对国家富有建设性的负责任言论。
2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4，296万，互联网普及率达73%。互联网、融媒体的发展大大降低了公众在网上发表个人言论的难度和门槛，人们可以在网络上随时随地密切关注公共事件、参与社会管理、情感互动表达、自由发表意见，每个人既是信息的发布者又是信息的传播者。一方面融媒体加快了网络舆情的传播速度；另一方面在社会公众网络话语权得到提升的同时，网络的虚拟性、隐藏性以及网络用户个体的差异性造成了部分非理性的负面言论，给政府的网络舆情治理和应对带来了巨大的挑战。因此，在当前提高社会治理综合能力背景下，我国地方政府网络舆情治理体系亟须完善，地方政府应对突发公共事件网络舆情的综合能力也亟待提高。
（Reduction）、预备力（Readi－ness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个相对独立却又相互交织影响的阶段，形成一个整体性较强的危机应对管理机制。
该理论在创立之初就被大众所关注，广泛应用于市场营销领域，随着该理论的实用性在实践中的呈现，逐渐被引申至社会各个领域，尤其是被广泛运用于公共管理各领域之中。近些年来，随着互联网和融媒体的快速发展，4R危机管理理论在政府治理网络舆情的过程中也被广泛探讨及运用。
具体来说，缩减阶段即在日常工作中，在危机事件发生之前通过常态化的管理手段来降低危机发生的概率，从而能够在危机事件发生伊始就能够赢得先机，并通过提高现有资源的统筹效率，使危机最大限度地处于可控范围，进而调动资源，运用多种措施加以应对处理，直至危机事件得到完全解决。
预备阶段同样也是危机发生前的准备工作，根据以往的工作经验对特定环境中存在的危机，及各类可能会导致危机产生的隐患进行常态化地监控。由于
危机事件突发性的特点，危机事件在产生之前是难以被轻易察觉的，但是一旦当危机事件爆发，通常已经错过了应对危机的最佳时期，危机就无法轻易控制，甚至有可能进一步演变成系统性的风险。这就突显出预备阶段的重要性，提前建立行之有效的危机预警系统，提升危机识别能力，及时发现危机或者各类安全隐患并报告负责人，可以在第一时间控制危机带来的损失，并快速恢复至常态。
反应阶段是在危机已经发生之后，管理者身处危机之中，通过运用各种措施及时有效应对危机，消除危机带来的影响。该阶段涉及方方面面，包括对危机的研判，应对策略的制定、实施、调整等，其关键在于有效地整合资源，迅速恰当地处置，从而达到快速有效解决危机的成效。
恢复阶段是在危机解决以后，对危机所造成的破坏进行修复、提升，同时总结经验教训，完善前三个阶段的各项系统机制，避免同样的危机再次发生，是整个危机管理流程中的“善后阶段”，也是形成危机管理“闭环”的关键一环。
一些学者从实际案例出发，探讨了地方政府在舆情处理过程中存在的不足，并相应地提出改进措施。如，陈强以部分网民侮辱凉山州木里县“3.30”森林火灾救火英雄事件为例，从信息发布、舆情引导和消除三个阶段来分析当地政府处理网络舆情的全过程，并针对性地提出健全治理体制机制、信息发布及时准确、实现多元主体治理、使用民族语言消除舆情四个步骤来处理新时代民族地区网络舆情治理的创新路径。梁爽以“长春长生疫苗事件”为例，从突发事件维度、传播环境维度和应急管理维度对事件演化路径进行分析和回顾，继而结合案例分析从决策模式、风险预警、协同联动、危机沟通和监督问责五个方面提出应对策略。曾贞以新冠肺炎疫情重大公共危机下南京市政府网络舆情治理情况为案例，认为地方政府在处置网络舆情时应当注重“时、度、效”的把控，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应，突出工作实效，政府各个部门应当积极协调，妥善回应处置舆情危机以避免引发次生危机。
另有一些学者运用实证分析方法，分析影响地方政府舆情治理能力的因素，
并通过构建评价指标体系来测量地方政府的舆情治理能力，并为提高地方政府舆情治理能力提出建议。谢雪梅融合WSR方法论与PSR模型，对我国31个省份的政府舆情治理进行评价打分，认为当前我国政府舆情治理的整体水平不高，各地区治理水平参差不齐，地区之间存在明显的差异，进而提出地方政府构建资源、信息、人才共享机制，优化配置地区资源，构建政府舆情治理联动机制，提升政府组织效能，构建区域示范带动机制的建议。洪小娟基于熵权法构建评价指标体系，利用耦合协调度模型对我国31个省级区域的政府舆情治理与区域经济发展的耦合协调水平进行测度，她认为一旦某地发生大规模负面舆情事件，会对当地的经济造成重大影响，地方政府良好的舆情治理能力对于优化营商环境也具有重要的现实意义。
信息的单边收集，却没有对事件本身是如何影响到网络舆情的深层次原因进行探究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏必要的预判。
（一）缩减阶段的应对措施
利益诉求进行合理的调节，最大限度地考虑到不同利益主体的权益。在当前融媒体时代，社会公众可以通过网络渠道参与社会治理，可以对政府工作进行监督评价，良性的舆情参与在改善政府日常工作的同时，也极大地提高了社会治理效率。因此，政府不应将网络舆情当成“洪水猛兽”，应当转变现有的思想观念，主动出击把握主导权，去积极引导舆情，将网络舆情作为鞭策政府工作的一种途径。危机事件发生以后，政府作为网络舆情的主要管理者，应该在第一时间主动站出来承担相应的责任，解决应当解决的问题，积极引导网络舆情向着有利的方向发展。总而言之，地方政府在网络舆情治理的过程中，应当转变思想观念，不断强化政府的责任心和回应力，而这些又是提升政府公信力的必要条件，当政府公信力提高，网络舆情的治理效率便会大幅提高。
（二）预备阶段的应对措施
部门的支持帮助。
（三）反应阶段的应对措施
强与它们的沟通交流，互联网平台可以通过数据信息共享的方式参与到政府舆情治理当中，帮助政府部门监测网络舆情的动向，对于一些传播不实信息和谣言的用户账号给予封号、禁言的处罚，协助政府有效应对网络舆情治理。
（四）恢复阶段的应对措施
网自媒体和用户的作用，建立健全网络舆情治理评价问责机制，不断完善网络舆情治理的事后处理程序。建立地方政府网络舆情治理效果评价指标体系，根据网络舆情事件治理工作的效果确定评价指标，定期对地方政府网络舆情治理效果开展评价工作，并将网络舆情治理工作评价结果纳入地方政府年度目标考核体系，在制度层面保障该评价指标体系能够促进地方政府舆情治理的动力和效率。
建立考核机制的同时，需要明确激励和问责制度。一方面对于在网络舆情治理工作过程中表现突出的工作人员给予激励，使得他们继续保持高质量的工作。同时，培养一批业务骨干，以便今后在面对网络舆情危机时能够出色的应对。另一方面需要严肃问责在网络舆情治理工作过程中，因重视程度不够、业务能力不足以致使恶劣社会影响的相关领导干部和工作人员，并视情节的严重程度分别给予不同处理结果。
综上，融媒体时代，网络平台已然成为公众参与社会治理不可或缺的重要途径之一，突发公共危机事件产生时，网络舆情借助互联网平台迅速传播发酵，如果不加以管控治理，就会影响到社会秩序的和谐稳定。近些年来，网络舆情事件的层出不穷，一方面体现了融媒体时代互联网的便捷性扩宽了公民参与社会治理的渠道、提高了公民参与社会管理的积极性，也是公民进行社会监督的重要方式之一；另一方面网络舆情危机的多发反映了政府对网络舆情管理的失策，在应对机制和管理能力上存在不足，信息技术的发展对政府的网络舆情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危机管理视角，指出当前地方政府网络舆情治理面临的一些困境，并从缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段着手为地方政府提高舆情治理能力提出建议，以完善地方政府治理网络舆情危机的应对机制。
地方政府网络舆情的应对能力是国家治理现代化的重要内容，“没有网络安全就没有国家安全”［1］42。治理现代化在新时代的一个重要体现是网络去中心化的治理现代化。相较于早期的因特网（Web1.0）时代，Web2.0时代的内容不再是完全由专业门户网站或特定互联网媒体人群所制造生产，而是由权级平等的各个网络节点的个体共同参与和创造的内容，其网络去中心化的现象是全媒体时代的典型特征，对地方政府网络舆情的应对造成了极大挑战。基于此，本文将深入分析全媒体时代地方政府应对网络舆情的困境及其挑战，总结长三角地区J市应对网络舆情的经验及其做法，以此提出具有普遍性意义的提升地方政府网络舆情应对能力的启示。
（一）全媒体平台壁垒逐步打破，主流媒体影响逐步式微
“在虚拟世界里，传统社会权力的消解和垄断被打破，即网络社会的去中心化，使所有网民成为网络平等的成员。改变了传统社会的科层制管理模式，消解传统社会秩序，同时也消解主客二元式的本体论框架和认识论结构，导致这一社会呈无中心化状态”［2］。网络去中心化的过程，也是主客体的现实社会秩序在互联网中消解、重构的过程，呈现出去权威性的特征。“网络话语权”的相对平等性是去权威性的集中体现。作为个体的网民在互联网中既是客体，又是主体，呈现出一体两面的特征，具有一定程度的“平等话语权”。网民借助“微博”“微信”“抖音”等公共网络空间，突破了传统社会空间的时空限制，在一定程度上模糊了现实身份和阶层的界限，拥有了对公共社会事务的发言权，形成了“网络民主”热潮。
随着网络去中心化趋势的加深，全媒体平台间的壁垒正逐步被打破和消解。传统主流媒体平台，如新闻传媒中心发行的报刊、地方广播电视台的舆论主导权为非官方网络发布平台和社交软件所消解。主流媒体在现实和虚拟空间中的传播力日趋减弱，“文化领导权”逐步式微。例如，“2017年，短视频呈现草根化发展趋势，短视频与新时代用户的信息获取和消费习惯相吻合。移动互联使用户获取信息的场景移动化、多样化，时间碎片化，心态更加随意化、情绪化、娱乐化，容易让用户沉溺其中”［3］。短视频的疯狂式传播既是对过去传
统图文式传播方式的颠覆升级，更是对全媒体平台壁垒的进一步消解，洗脑的配音和猎奇的视频内容拥有着传统传播方式无法比拟的传播影响力，例如重庆网红景点洪崖洞在抖音短时间内的疯狂式传播成为2018年度的一个现象级事件，远远超越传统媒体所投入巨额财力和物力所取得的效果。同时，随着媒介传播环境竞争的日益加剧，媒介靠传统硬广告挣钱的好日子已经遭遇到前所未有的困境。可见，地方政府传统主流媒体的话语权和生存空间已是岌岌可危。
（二）境外网络空间难以管控，负面炒作扩大舆情
以Web2.0技术为代表的互联网深刻改变着信息传播形态。网络去中心化特征的非线性、网状联系决定了传播的形态是碎片化传播。传播方式呈现出无序性和混沌性，导致传播的结果必然是涌现性的。“元信息生产者”制造的信息，以碎片化的方式被各个节点上的“个体”按照其价值观和兴趣偏好重新编辑，经过二度、三度……N度编辑传播，涌现在互联网公共空间的各个角落，呈现出相对几种的几类观点。最终涌现的整体性结果，很有可能与“元信息生产者”所想要表达的信息存在偏离、失真，甚至背离。因此，地方政府所面临的挑战是国内的舆情信息经过海外媒体的恶意编辑和负面炒作，涌现在海外网络社交平台上，造成舆情扩大化和负面化，致使地方政府的执政形象污名化，同时负面舆情信息在网络去中心化的大背景下“出口转内销”，由于部分网民存在倾向性信任海外媒体的心理，由此造成境内舆情进一步扩大和恶化。更为棘手的是：部分海外网络传播平台由于意识形态、外资控股等方面因素，会配合和服务于境外势力的“舆论战”，中国地方政府对此往往束手无策。
（三）网信办体制机制存在处置权限制约，治理权限能力有待提升
互联网公共空间在成为民意合理表达场域的同时，在某种程度上也异化为“精神垃圾”宣泄和堆积之地。在互联网翻涌着多元社会思潮的浪潮背后，不乏夹杂着带有特殊政治目的和经济利益的组织和势力，企图带节奏和裹挟网络民意来达成其政治和经济目的。“能不能适应和引领互联网发展，成为决定大国兴衰的一个关键”。当前，中国共产党作为执政党正面临此类网络风险和危机，为此专门设立网信办这一部门来进行有效应对。网信机构从中央到地方层层设立，特别是区县一级也相应成立了网信办，但在体制机制上仍存在一定桎梏，即网信管理工作受属地管理原则制约较大。当前，基层网信办在管理互联网平台时所遵循的是属地管理的原则。地方政府网信办只能对本地网络传播平台进行舆情管控。对于市外的互联网发布平台缺乏相应的处置权限，只能通过
逐级上报才能进行相应的管理和引导。而网络去中心化的一个特点是：一旦发生舆情会呈网状式传播，各个节点都有存在传播的可能，传播信息会爆发式涌现在其他地方网信办属地。如果在上报过程中，处置过程较长，不能第一时间进行引导和管理，网络舆情在政府失声的时间节点内会造成蔓延和发酵。同时，网信部门对于微信等新媒体传播缺乏有效的技术手段。由于微信成为当前国人主要社交平台，微信平台上点对点、点对群之间的传播效应巨大，速度极快，目前仍缺乏有效的管理和引导手段。
（四）专职网信工作者配备不足，少数干部缺乏舆情观
在互联网时代，网络公共空间的个体由于现实生活环境、教育程度、工作背景的差异在互联网上所呈现的是价值观的差异化和多元化。我国10.67亿网民所组成的海量网络节点形成的是海量的价值取向和态度，呈现理性和非理性、正面和负面、隐蔽和公开的特点。这些特点相互交织和碰撞，在互联网公共空间呈现出价值观多元化现象。由此，所造成的困境是地方政府在面临海量网络节点所形成的数据时所承受的网络舆情应对压力较大。虽然地方政府在“网络强国”战略的大背景下，市、县（区）两级网信办人员配优配强、人员精干，但是人员数量配备依旧较少，导致专职网信力量仍显不足，一些地方政府在面临突发性重大舆情事件时，往往会出现人员配备不足的窘境。例如，浙江省等互联网经济发达省份，网民人数多，活跃度高，互联网平台和“草根大V”自媒体多，在管理引导和舆情预判分析等工作方面较其他地区需投入更多时间和精力，但是长三角地区J市某区网信办专职工作人员只有1名，在2018年该区所面临的一次重大舆情事件中，出现了人员调度捉襟见肘的窘境。
此外，少数基层一线工作人员在处置突发性舆情时缺乏正确的网络舆情观，政治站位不够高。一方面，少数干部缺乏正确舆情观，不够重视网络民意，认为网络世界中的声音不够真实，是少数网民在网络公开空间非理性的诉求表达，缺乏科学的研判。另一方面，政治站位不够高，政治敏感性有待提高。当前，部分地方政府干部精通基层业务工作，但由于忙于日常事务性工作，在政治站位和敏感性的把握上有所欠缺，对党史中的重大事件和时间节点敏感度不够，问题把握不够到位。
近些年，长三角地区J市在面对辖区内产生的一系列网络舆情事件，做到了抓在平时、主动作为和多措并举，实现了总体可控，将风险降至最低，形成了
一系列行之有效的经验做法。
（一）在完善体制机制中实现科学治理
J市各级党委政府在应对辖区内爆发的舆情事件时，做到了第一时间启动应急响应机制，建立舆情处置组织架构，当地主要领导赶赴现场针对舆情反映的实际问题现场调研，制订专门方案，根据部门职能进行科学化分工，责任到人，采取“人工+技术”的手段时时掌控舆情的动态进展，特别是重点关注微博、微信、本地网络信息发布平台以及海外网络信息发布平台的舆情动态。建立快速协调处置机制，迅速展开舆情处置。在处理相关舆情事件时，地方主要领导做到高度重视，分管领导做到靠前指挥舆情应对，同时根据《J市网络信息安全应急响应预案》，及时启动应急响应机制，确保了强有力的网络舆情监测。
（二）在精准研判和把握中实现正面引导
J市在应对舆情发生时做到科学化和精准化的研判，确保研判数据真实有效，实时将掌握的最新和准确舆情动态报送给决策机构，以便得出最精准的研判，作出最有效的管控和引导方案。针对网络空间中出现的传谣信息，利用官方网络政务平台，在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性的披露不断地掌控舆情节奏，引导网民将关注点转移到正面、客观和理性的权威发布，使得地方政府在舆情事件中占据主导权，也让网民看到政府的行动和举措，并在本地论坛上不断为民众答疑解惑，挤压负面不实信息的传播空间，提升民众对地方政府在舆情事件中的认同感和好感。
（三）在系统治理中增强治理合力
当前，网信工作的属地管理原则所造成的桎梏和地方政府网信工作队伍编制少、人手紧的局面都将在较长一段时间内存在。面对该难题，J市在舆情事件处置中强化联动，积极主动对接上级部门，寻求上级部门的有效支持；统筹周边资源，借力外市兄弟网信部门支持；组织动员市内各类力量，形成强大的舆情应对合力，从多方面消解属地管理原则和人员紧缺所产生的不利影响。在近些年的舆情应对工作中，J市以系统性思维增强治理合力，提升舆情应对和治理能力，及时有效地处置了辖区内的舆情事件，得到了上级党委政府的高度肯定和其他地区的学习借鉴。
（四）在源头治理中实现源头阻断
注重线下具体矛盾的分析和把握，理性分析矛盾背后的成因。能够意识到基层网络舆情的爆发与社会转型分化速度加快、利益分配机制调整相关，同时
也与基层党政机关乃至村一级腐败现象频发导致网民对政府认同度下降有关，各种线下的症结弊病和利益纠葛导致网民将网络当成减郁撒气和表达利益诉求的渠道，从而产生网络舆情事件。J市各级党委政府找准根源，关切基层群众现实利益，在相关舆情爆发初期就找准群众的利益矛盾的关键，重视矛盾的征集和疏导，重视群体的意见和看法，组织与舆情相关的部门和专题工作组在线下安抚群众情绪，制订切实的工作方案，协调群众利益，化解矛盾纠纷，在源头阻断网络舆情爆发的根源。
（五）在强化阵地意识中打造超级信源
网络去中心化的另一表现则是新的网络权威的建立。地方政府可以凭借天然优势将自身重新塑造成为互联网各个节点中的“超级信源”，在虚拟世界中重新树立政治权威。浙江省东部互联网经济先发地区在网络公共空间的政务服务能力一直走在前列，国家行政学院电子政务研究中心发布的《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》显示，浙江省连续三年名列首位。浙江省内有11个地级市（副省级）、89个区县开通了“双微”政务发布平台，即微信、微博政务发布平台，在当地网络公共空间中取得了较大的话语权，在重大舆情事件的官方辟谣中具有较强的权威性。
J市各级党委政府面对网络去中心化的大背景，工作抓在平时，着力构建和培育官方的互联网“超级信源”——“两微一端”政务发布平台。以强化队伍来壮大政务发布平台团队的专业团队为抓手，确保能在重要节点和事件中及时、理性地发声。通过日常性的发布本地区重要讯息，培育本地网民主动关注和阅读“两微一端”信息的习惯偏好，潜移默化地在网民心中树立权威形象，从而管理好政府在网络空间中的形象，争夺和夯实政府在网络空间中的舆论阵地。当前，J市政务发布平台经历了数年的培育和打造，已成为本地网络空间的“超级信源”，在历次网络舆情事件中积极有为，发挥了正本清源的积极作用。
（六）在选优配强中构建网络舆情智库
近年来，J市网信系统选优配强，吸纳民间社会力量和其他条线上精通互联网的精英骨干构建了以核心网评员、核心舆情员为主体的网络舆情应急智库，发挥智库成员的专业特长和网络影响力。定期组织智库成员开展座谈交流、专业培训，提升智库成员的凝聚力和专业化水平，为应对本地区网络舆情构建了较强的智库力量。未雨绸缪，在多次舆情事件中发挥了积极的智库作用。
（一）提升党员干部处置网络舆情的政治能力
基层党员干部应在纷繁复杂的事务性工作中强化政治理论学习，把政治建设摆在首位，不断提升自身处置网络舆情的政治能力。在政治理论学习中，特别要结合党史学习教育活动，加强对于党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史、中华民族发展史和习近平新时代中国特色社会主义思想等方面的学习，提升自身的政治素养，提高政治能力，增强自身的政治敏感性，从而准确把握和抓住重要的历史事件和时间节点，自觉将基层利益诉求问题上升到政治事件的高度，及早预判，避免可能出现的政治风险。基层党员干部应提升自身的舆情观念和网络素养，思辨地看待网络虚拟空间存在的意义和作用，认识到其是人民群众试图通过网络公共空间来参政议政的表现，避免“恐网心态”。强化网络知识的学习，甚至可尝试将自身转变为虚拟网络中的一个深度参与者和重要网络节点，甚至可以成为“大V”，通过自身的影响力来影响当地舆论。
（二）提升改变网络舆情的调控思维和方法
（三）强化聚合网信工作的资源和力量
在短时间能聚合网信工作的资源和力量是决胜网络舆情战役的关键。应对
重大网络舆情事件犹如一场战役，需要采取“集中优势兵力，歼灭有生力量”的做法。这就要求地方政府联动互通，能第一时间争取上级网信资源，迅速获取周边兄弟县（市、区）的支持，并且能整合辖区内多部门的精干力量、“大V”等社会力量、智库的智力支持。
此外，发挥主流媒体人才在网络文化建设中的优势，促使传统新闻人才队伍向“全媒型、专家型人才［4］转型。抓在平时，建设网信铁军，强化网信工作者的舆情应对能力。打造高水平的网络舆情干部队伍是地方政府所面临的紧迫性任务，需要地方政府打破传统公务员考试选拔网信干部的路径依赖。传统的公务员选拔考试保证了相对的公平，但传统的笔试面试无法体现考生的专业技能。优秀网信人才的加入可以产生“鲇鱼效应”，带活带强整个网信干部队伍。同时，有计划地培训专兼职网信干部，可以通过实战演练、理论辅导等方式提升现有专兼职网信干部队伍的舆情应对能力。
（四）培育和拓宽网络信息宣传公开渠道
在过去网络自媒体高速发展时期，部分地方政府忽视和主动放弃了网络公共空间的“文化领导权”，导致了部分民间草根和各类非官方组织团体成为互联网节点中的“超级信源”。当前，地方政府重塑“网络政治权威”并非积重难返，仍有积极作为的空间，应主动出击，通过先进的互联网技术，搭建信息诉求交流通道或者积极主动进驻各类主流网络社交平台和自媒体，以达到在地方网络公共空间中取得话语权和权威性的目的，甚至还能进一步影响和辐射其他地区。网络舆情的有效应对在于地方政府抓在日常，一以贯之地培育和拓宽当地网络公共社会空间的“超级信源”，壮大“两微一端”的影响力，以便在应对网络舆情的关键时刻能够做到积极正面引导。
当前我国网民规模在不断扩大，互联网的深入普及使网络事件传播迅速，地方舆情频发，在很大程度上影响到了政府工作。社会舆情并非绝对错误和正确，政论文公众号整理，在很大程度上承载了重大的社会信号，值得人们关注。舆情与舆论的区别在于前者是大众言论背后的情绪，人们情绪化的背后，是对社会现实的极端不满［1］；后者是指大众所说的内容，社会舆论里面的理性成分愈来愈少，而情绪化成分愈来愈多。因此，如何进行社会控制，平衡好政府与民众之间的关系，控制民众情绪，成了时代与现实的必然要求。
笔者以舆情社会控制和传播学基础理论为基础，选取某市舆情为研究对象，通过探讨在传播学视角下当前地方舆情形成机制，引出舆情给社会带来的影响，并对这些问题进行原因分析，参考我国学者的研究成果，立足于某市地方舆情的实际情况，提出合理的控制方法，使得地方舆情成为地方治理的“黏合器”而非“分离器”［2］。
自进入信息化时代以来，每个人都能通过网络平台表达自己对公共事件的看法及态度，以网络舆情为主，其区别于社会舆情，网络舆情的主体是网民，而社会舆情的主体是所有群众，前者在反映渠道上只有网络这一种渠道。笔者从中国知网，以“舆情”一词进行检索，主题分布结果显示无论是文献、期刊还是博硕士论文，众多学者对网络舆情的研究十分活跃（检索时间为2020年1日），如图1、2、3所示。舆情本身具有学科的交叉性，因此相关文献具有不同的研究视角。笔者着力于研究7篇参考文献，其中包含博硕士论文与期刊文献。
（一）关于“舆情”概念的文献综述
在参考众多文献后得知，学者们从自身角度出发表达了自己的观点。但不难发现，学者们普遍认为“舆情”一词最早出现在唐朝，可见其历史之悠久。
对于这一词语，国内不同学者在文中所做的诠释大致相同。此外，目前处于互联网时代，网络舆情作为舆情的一个分支，备受关注。柴璐在研究突发性群体事件中的网络舆情的政府治理机制时，提出如今舆情与古代大不相同，如今有广义与狭义之分。前者中的舆情指的是“群众的态度及意见”，而后者中的舆情则单指群众对于社会政治的态度及意见。
李瑞在研究中指出，网络舆情是在某种社会空间内，大众对网络公共事件发表的意见、持及的态度或采取的做法等的集合［3］。林敏指出网络舆情涉及领域多，具备复杂性与多样性，并将其拆分为主体、客体、引体为以及本体，主体即网民，客体即各类热点问题与现象，引体为突发事件与热议话题，本体则是态度、意见、行为、情绪等。赵建超致力于研究以新媒体背景下的网络舆情，认为网络舆情是人们对社会公共事件的一种综合心理反映。可见，舆情是具备载体与核心的一个总和。
（二）舆情的影响因素及传播特征
因为舆情比较复杂，涉及社会学、传播学、法学等多种学科交叉，不同领域的研究人员的研究角度也各不相同，笔者借鉴了前人不同学科角度的研究。
姚佳与曹旭、张桥、黄炳强从传播学角度展开了研究，利用了拉斯韦尔5Ｗ模式。此模式在传播学中起着重要作用，以整个传播过程为关注重点，可以将公共事件的传播过程分析透彻。曹旭、张桥以及黄炳强针对医患关系社会舆情，利用5Ｗ模式进行分析设置相应的5个因素进行相关的分析，强调了对医学生的影响，即医患关系社会舆情的传播者（Ｗｈｏ），医患关系的社会舆情（ＳａｙｓＷｈａｔ），医患关系社会舆情的传播渠道（ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ），医学生对医患关系社会舆情的行为与分析（ＴｏＷｈｏｍ），医学生专业认同感与择业观，以及日后处理医患关系的态度（ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ）。微博是现如今最易产生舆情的一个网络平台之一，姚佳以某市市政微博为主要研究对象，分析各市政相关微博的主体、受众以及内容。林敏在研究中一一展开讨论了以下几个因素，描述其特征及对舆情的相关影响，分别是有效动员、网民的心理、触发性事件、媒介环境、结构性的社会压力以及社会控制的力量［4］。
众所周知，现如今的社会，网络是舆情传播的主要媒介环境。李瑞在提及舆情概念后延伸出了一个理论，即网络舆情演化理论又称之为“生命周期理论”。顾名思义，舆情是具有规律性的一个演化过程，起初是网民借助网络传达自身的想法促成了某种情绪，而后开始慢慢扩散，在某个时间点会有一个高潮，到最后渐渐熄灭［5］。
（三）政府治理舆情的必要性
上文分析了网络舆情的特征，研究者们探讨了其演化过程。显然，舆情从出现至消退过程，政府在其中发挥着决定性的作用，舆情消退速度由政府治理
手段来决定，治理手段之妙，能使得政府有效发挥积极作用，反之会大大影响政府的形象。正如学者赵建超所提到的舆情对政府治理的效用，但同时也会在某些方面产生制约。
学者柴璐认为，首先负面的网络舆论如若未澄清对政府公信力必然具有影响，其次若没有妥善引导好舆情将会导致社会的不稳定，最后是处理得不及时会使普通的网络舆情事件升级为群体性事件［6］。李瑞在其研究的论文第三章提出了网络舆情的主体由社会公众、媒体以及政府组合而成的观点，研究中结合了传播学理论与系统动力学理论，并且从网络舆情自身的特征出发，具体研究了网络舆情演进的各个要素，在最后还剖析出网络舆情演进的机理，为政府引导舆情良性发展提供思路。由此可知，政府的治理在舆情中显得尤为重要，它是时代与现实的必然要求。
（一）舆情的界定
“舆情”是本研究的关键词，同时也是相关研究的逻辑起点。舆情概念，不同领域的学者持不同的观点，当前还未形成统一且具权威性的论断。这与舆情具有学科的交叉性有关，它涉及了不同的领域，因此，在不同的视角下，各领域学者对其定义并不完全一致。好在近年来，有诸多的学者对其进行研究，给予我们一定的启示。如今的信息时代，网络舆情在现实生活中日益凸显，因此“网络舆情”也成为学者争相讨论的概念。
（二）网络舆情的概念
所谓“舆情”，它是舆论所带来的情绪，进而使民众发表意见与表明态度。而民众在公共事件问题上表达自己的意见，可称之为“民意”，舆情是建立在民意之上，而民意的表达虽说有朴素的正义认知，但它往往会披上舆论情绪化的外衣，表现为急躁、易怒、冲动等情形，对社会的维稳和政府的治理带来了巨大挑战。建立在“舆情”概念认知的基础之上，根据目前社会状况，舆情多以网络为载体，如微博、微信是反映民众认知与意见的主要渠道。“网络舆情”即以网络为载体，网民对社会舆论相关事件所反映出来的某种情绪、意见以及态度。“网络舆情”相较于“舆情”，是主体由全体民众缩小为网民，反映途径亦由原本的多种缩小为仅仅是网络这一种。
总结各领域学者的研究成果并综合本研究内容，总的来说，“网络舆情”即民众受所发生的公共事件、社会议题或是民众普遍关心的话题的刺激而导致
的通过网络这一载体来进行传播的，反映出民众对于某事件的认知、情绪、意见、态度行为的集合。
（三）舆情的分类
舆情本身涉及学科的广泛性，同时，民众看待社会公共事件的角度不同，其意见以及利益诉求亦不同，也使得它具有多样性。因此，笔者将舆情进行划分。
（一）研究内容
本课题的重点：
时代导致网络舆情频发，而舆情的形成给政府带来巨大的挑战，为了做好社会维稳工作，维护政府形象，应如何掌握好社会控制的力度，平衡好政府与民众之间的关系，我们要针对其存在的问题提出更多有效的策略，这是研究的难点
［7］。
（二）研究方法
以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件”为例。
（一）案例回顾
事件一概述：2019年12月24日，某市民航总医院发生了患者家属伤医事件。起因是95岁病人的家属孙某某不认可医院杨某医师的治疗效果，于是在杨某医师正常诊疗中对其进行报复，恶性伤害导致杨某颈部严重损伤，由于伤势过重于25日0时50分不幸离开人世。期间有人造谣，最后被辟谣以及案件的结果是孙某某因故意杀人罪被判处死刑。
事件二概述：这次事件是某市第一例发生在校园门口的“咸猪手①”入罪案件。在2019年的5月份，90后男子杨某某，用手偷摸了4名小学生的臀部或是胸部。于2019年12月30日法院对其行为以猥亵儿童罪判处3年有期徒刑。
事件一形成机制：此次事件被网民界定为非一般的医患矛盾，而是故意杀人案件。这次事件受到了各大媒体争相报道，一些权威公众号和微博也对此进行转发和评论，同时也有一个杨某医师被刺全过程的视频在网上传播。不难发现，病人家属采取了极端手段将其杀害，这也成为大众热议的焦点事件，民愤被激发，舆情已形成，在朋友圈刷屏，微博网民参与讨论使此事件登上热搜，
民众从不同角度表达了自己的看法、态度以及对政府做法的期望，舆情持续发展。接踵而至的是，有人造谣称医院未对杀医者的家属进行免费治疗，这一谣言又推动了舆情的发展，之后已由官方辟谣，民众渴望看到对凶手的宣判结果，孙某某因故意杀人被批捕，期间经历审查起诉与提起诉讼，最后被判处死刑，将舆情推至高潮，得到民众的支持，也让造谣者不再有机可乘，杨某医师遗体告别仪式在某市举行，舆情也渐渐平息，走向衰退。医生被害的事件，并非孤例，截至2018年的1月9号，在《中国医生执业状况白皮书》中的数据就显示我国有66％的医师经历过不同程度的医患矛盾，51％是语言暴力。而每一所国内的医院里，每一年平均发生27起暴力伤医的事件，悲剧一起接着一起。监控视频中杨某医师颈部被刺过程，以及杨某医师同事的发文都是挑起民愤，使得舆情形成与发展的因素。加之一起接一起的伤医事件，使得医界寒心，网民纷纷转发事件表达自己的看法。司法介入对案件判处的结果是对逝者的交代，更是对医界及网民的交代。
事件二形成机制：案例中的杨某某猥亵小学生于年的6月5日被发现，后在校园门口被警方抓获，先以猥亵儿童为罪名对其行政拘留14天，而后又于同年同月的17日转成了刑事拘留，直至9月底案件提起公诉，最后于12月30日的上午，法庭宣判杨某某罪行，判处有期徒刑3年。事实上，此次事件是继上海地铁“咸猪手”入刑后的又一同类案件，预示法律日益完善，对未成年人权利的重视也不断提高。女性地位在当今社会不断提高，同时，未成年人是祖国之花朵、祖国之未来，理应得到来自大众的保护，而杨某某行为的有关报道出现后，激起民愤并产生舆论。根据新浪舆情通大数据平台的统计，舆论对于杨某某的行为产生的负面情绪显著，法院的判决引来了一片叫好声。
（二）案例分析结果
的人。“ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ”此次舆情的传播，历时将近一个月，舆情已不是主流媒体能够遏制的，一直以来，医患的紧张关系给社会秩序带来了严重的破坏，影响医学生的择业问题与医护工作者的心理问题以及人们对医患矛盾背后医疗机制的问题，此次事件已不是普通的医患矛盾，民众在不同角度表达利益诉求，对政府的态度有期望也仍旧有失望的成分。
事实上，关乎医患关系的问题、伤医事件在我国并非首次出现，事件发生以后，短时间内就已经形成了较大声势，微博话题关注人数以“亿”为单位，负面情绪亦如病毒式的传播，各界人士纷纷发表看法，此时的民愤难以平息。面对这一事件，政府处理舆情的速度显然不够快，在舆情出现后，一些民众对医疗资源分配和看病难的问题持负面情绪，其中不乏一些造谣者使舆情不断恶化，严重影响政府公众形象，若不及时辟谣后果将很严重。
此次舆情给某市市政府带来一定的影响。事件具有示范作用，所反映出的是政府对未成年权益的重视程度以及未成年人保护法的日益完善，完善的立法、明确的细则才能让“咸猪手”行为在刑法上有章可循、有法可依，追究“咸猪手”的法律责任，法院的判决得到民众的支持。被告人屡屡作案且是在公共场合，对多名受害者的心理健康造成不可挽回的伤害的同时，也对社会造成了危害，而不得不承认的是，让儿童健康成长一直是社会各界人士的共识。因此，关乎如何保护儿童、预防儿童性侵的问题，除家庭教育这一关键环节外，地方教育部门在学校对“性”知识和儿童自我保护教育以及公共场合的监管程度受到大众质疑，带负面情绪的舆论需要政府及时有效地应对，以维护政府形象。
（一）强化显政，坚定信心并定向化处置
受网民广泛关注形成的社会舆情事件，基本体现了民意，充分彰显了大众所关心和诉求的问题。政府对事件高度重视，在第一时间处理，并通过权威平台公示信息，让大众知道政府所做之事及计划，利于坚定社会信心。对于事件关系到大多数人的利益或是引起大多数人的负面情绪而真相又尚未得到官方公布时，民众更加急于了解事情的本末终始，正如本文选取的案例中，人们急于得知对案例被告人的审判结果。此时，政府更应坚持毛泽东思想活的灵魂中的“实事求是”对矛盾做到不回避。开展新闻发布会，及时通报有关信息，组织媒体以采访的方式及时地将权威信息公之于众。舆情的产生并不可怕，作为政府应主动与民众进行有效沟通，信任民众的同时引导其坚定信心。
诚然，舆情应早发现早处置，尤其作为某市，不得有差池。此外，政府派专员在网络各大平台开通搜索渠道，做到识别的精准性与筛选的有效性，依据舆情的信息属性、主要内容进行分类，对于将破坏社会秩序的、造谣抹黑个人或组织的，着重从严处理，对不同类别的舆情制定应对方案，从而降低舆情的风险［8］。
（二）争取民心，把握主导并壮大正能量
舆论常常掺杂了民意，政府在对舆情展开管理时，要全面调查了解民意，并加以深入理解和思考，不能强行控制大众发表看法，这样不利于从源头解决问题，舆情产生其实是由社会的现实问题与社会的矛盾所决定。在多元化的社会下，人们从不同角度看问题，而人与人之间的沟通，掌握沟通的方法与技巧是实现有效沟通的前提，政府可适当地换“晓之以理”为“动之以情”，争取民心为舆论的引导提供“便利”。
加强对社会舆情事件的跟踪，政府应主动发声的同时，正面地对民众加以引导。在这个特殊的时期，我国正在发生一场无硝烟的战争，全国人民与新冠感染之间的战争。面对疫情，每日新增确诊病例、死亡人数在各大微信公众号、小程序中实时准确更新，并呈现可视化的图表形式，数据具权威与说服力，使得网民了解事件的发展，减少造谣的可能。
（三）占据主动，对民众进行素质化教育
文化具有熏陶及潜移默化的作用，因此在舆情管理中，网络文化环境的打造显得尤为重要。网民中受教育程度参差不齐，政府应对民众加强教育，针对重点网站，主动建立网络思想教育主阵地，掌握网络意识形态的主动权并弘扬
社会主义核心价值观，杜绝不良信息，使网络环境保持健康状态。提高民众对所发布的网络信息的分析能力，倡导“不信谣、不造谣，不传谣”。引导民众理性看待事件并客观评论。
关注大众心理健康问题，特别是大学生群体，易被煽动情绪，要定期开展座谈会，扩大学生视野。法治社会，法律知识的普及与教育显得尤为重要。政府应提升民众法律意识，互联网并非法外之地，利用法律对民众的行为与言论进行规范以达到教育的目的。同时，道德教育也是必不可少的，政府部门可通过新闻传播媒介、主流媒体、社区入户宣传等方式加以引导，加强民众道德感并提升民众的责任感，减少旁观者效应，使社会变得规范有序。
政府应对不同的舆情，应采取跨区域、部门的联动协调机制，分清舆情属性、内容产生过程和影响。舆情管理中，会受到行政区域、责任体及行业的多元主体共同协调管制。对于舆情的形成，采取共同监测；对于舆情的消退，采取共同观察。政府的公共政策往往关乎社会大多数人的利益。因此政策的制定必然受到社会公众的关注，成为人们热议的话题。公共政策的制定和实施，在此过程中不乏不利于政府的小道消息、谣言传出，政府应提前对政策做好阐释与宣传，解释政策制定的意义及与民众利益的关系。即政策解读的机制。同时，进行社会调研，关心民意，听取民众意见，将民众的利益诉求结合于政策中。
政务微博作为政务新媒体中起步最早、发展最成熟、氛围最开放的平台，打通了官方和民间两个舆论场，拉近了政府部门和公众的距离。新冠肺炎疫情暴发以来，地方政府政务微博关注度显著提升，政务微博舆情危机呈现增加趋势。政务舆情危机处理是否得体直接影响着政府形象。
甘肃敦煌阳关林场存在防护林被砍伐改种植葡萄，且将国家级公益林改造为商品林，生态工程遭到破坏等问题。文中的插图展示出林场内树干直径在30厘米以上的健壮树遭砍伐，被砍伐的林地大多已完成起垄和整架，用于葡萄种植。事件信息经社会媒体报道后在微博上引发公众热议，相关舆情在网络上大范围传播。甘肃省政府与敦煌市政府两级地方政府均利用政务微博发布指示性信息进行观点引领，新闻发布会上以应对谣言危机类型的方式回应舆情。然而地方政府召开新闻发布会公布的自查结果与中央公布的最终调查结果不同，不当回应激发了公众对政府的负面情绪，令地方政府形象受损。
面对舆情危机应对反映出的现实问题，合理利用政务微博化解舆情危机，是实现良好官民新生态的有效形式［2］。如何在多变的舆情危机情景下采取有效的回应策略来维护政府形象，是地方政府需要具备的社会治理能力。
已有研究认为政府政务舆情各回应策略对公众情绪存在差异性影响［3］123
［4］。目前学者从不同视角对政务微博舆情回应的研究多尝试引入公众情感因素考量。李叶［5］从网络舆情生命周期理论视角，以新冠疫情时期政务微博＠武汉发布为对象展开实证分析，构建热评情绪指数，验证突发公共卫生事件政府舆情应对机制的效果。唐雪梅等［3］从情绪认知视角，以公众情绪为中介，以回应策略为调节变量构建模型，分析政务舆情回应策略对政府形象修复的影响。纪雪梅等［6］对政务微博回应内容和公众评论情感进行多因素方差分析，研究政务微博回应方式对公众评论情感影响的显著性。陈涛等［7］通过构建中层理论模型，探究政府对民众诉求的回应行为模式的潜在社会影响。马宁等［8］根据情绪传染理论，对新冠疫情援助物资使用舆情事件中微博评论数据进行情
感和主题分析，基于民众情感反应，揭示不同政府回应措施的有效程度并制定政府回应策略。总体来看，现有研究多运用模型对案例数据做定量分析，相对缺少回应策略使用对舆情回应效果影响的深入探讨。
学者们通过挖掘社会现象反映出的热点问题，还发现政府舆情回应策略间诸多因素影响着回应整体效果。翟冉冉等［9］分析了33个具有一定影响力的政务微博的回应内容特征和分布规律，发现政务微博回应受语气、态度、议题及措辞表达的影响。安璐等［10］从5个维度提出突发事件情境下政务微博的舆情引导能力评价指标体系，发现议题设置维度对舆情引导能力成熟度等级影响最大。宋欢迎等［11］分析了36起重大突发公共卫生事件样本，发现影响政府回应效果的最为显著的因素为事件谣言传播、舆情解决情况和曝光速度。章昌平等［12］基于2013年以来90个公共危机事件，通过回归模型研究政务媒体回应能力和影响因素，并分析上级政府压力与回应政府层级的影响显著性。孔婧媛等［13］采用时间序列视角，基于情感词典计算评论文本的情感分值，分析当事人的回应对网民关注程度的直接影响。孔德鹏等［14］运用ＣＮＡ方法对网络舆情信息内卷化生成机制及其存在的因果链条进行实证分析，研究信息内卷化的影响因素与政府无效回应间的因果联系。刘红波等［15］以1711个政府和非政府热点事件为研究样本进行数据量化研究，通过构建网络舆情和公众参与行为共同作用下的政府话语权影响路径模型，探究公众网络参与行为如何对政府话语权产生影响，认为要实现以政府为主导的多元话语权体系，应当重视网络话语权的重构。以上研究表明，政府、网民和媒体三大主体间的相互作用会影响政府网络舆情回应能力，但在政务舆情的危机情景判别与回应策略匹配关系的发掘方面还有待深入。
此外，学者们在政府政务舆情危机回应策略的研究中通常引入理论模型，其中危机情景沟通理论（ｓｉｔｕａｔｉｏｎａｌｃｒｉｓｉｓｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ，ＳＣ
的效果缺少验证。现有文献鲜少运用ＳＣ
甘肃敦煌阳关林场防护林遭砍伐事件媒体发酵过程是一起典型的舆情危机事件，剖析事件中政府政务微博的回应过程发现，政务微博及时做出的回应策略将直接影响危机应对效果。因此总结当地政府政务微博回应过程中的经验，有助于提升地方政府利用政务微博应对舆情危机的能力。
（一）研究思路
危机情景沟通理论是Ｃｏｏｍｂｓ在归因理论（ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ）基础上提出的一套危机沟通管理理论［19］，其注重回应策略的沟通效果研究。该理论假定组织的声誉会受到危机情景的影响，强调危机事件爆发后组织当下自身角色与对策间的匹配关系。政府应基于具体的危机情景决定采用怎样的危机沟通策略来回应公众以达到预期效果。由于具有较强的解释力和比较系统的分析框架，ＳＣＣＴ理论逐渐成为分析和指导危机管理的重要理论［20］13，因此本文借助ＳＣＣＴ理论展开研究。
网络舆情的应对措施需根据舆情演进阶段进行研判，当政府干预时机选择范围较大时，结合案例选择合适的干预时机，可以避免干预成本的增加和浪费
［21］。因此在政府必须干预时，政府对当下所面临的“危机情景是什么、怎么说、怎么做”的问题做出理性分析和回答就显得尤为重要。本文在舆情回应过程视角下，以阳关林场事件为例，构建“危机情景判别—回应策略应用—回应效果检验”的理论分析框架，对地方政府政务微博舆情危机回应进行研究。首先，根据事件发展的时间先后顺序对应事件因果关系，判断事件所属危机类型；其次，分别以舆情发展阶段对应的三次微博热搜上榜话题，分析事件中地方政府的回应时机、具体策略采用及情景匹配关系，探究地方政府政务微博舆情回应策略的合理性；最后，利用公众微博评论数据进行文本情感分析，判断公众对不同回应策略的情感倾向，以此揭示地方政府的回应效果。
借助危机情景沟通理论对阳关林场事件展开分析，以获得地方政府政务微
博舆情回应策略的理论解释力。（1）ＳＣＣＴ理论与舆情危机回应策略二者均重视组织与外部公众的沟通效用性。阳关林场事件中地方政府为了建立政府与外部大众和谐对话的良好互动关系，借助政务微博平台举行新闻发布会，回应公众真切关心的问题。
（2）ＳＣＣＴ理论中的危机情景和回应策略能为分析阳关林场事件中地方政府处理舆情的时度效提供理性参考。（3）政府形象是政府影响力的核心，与政府公信力、社会治理能力和执政绩效紧密相连，这就要求地方政府在舆情应对实践中充分认识到政务舆情危机的破坏性。只有通过有效的沟通策略才能成功消除公众对政府的种种负面认知，从而实现治理过程中协商和引导之民主化和常态化基础上的发展化。
（二）数据来源
阳关林场事件中地方政府多次利用政务微博回应舆论危机，事件整体影响率指数高于84％的社会类事件，影响力相对较大①。阳关林场事件曾四次以微博话题形式登上平台热搜榜，舆情发酵呈现出阶段性特点，其中的“敦煌万亩沙漠防护林遭‘剃头式’砍伐”话题浏览量达到9．2亿次，讨论次数为47．9万次，带话题发布原创微博的用户量总和达4．8万人次。此次事件中，微博是突发事件和助推网上舆论的聚焦点。在此次事件中微博在整体舆论数据来源中占比超90％，因此新浪微博是各方发声的主要舆论渠道，样本数据具有一定的群体意见代表性。
为了保证支撑案例分析的信息完整度和数据集中性，数据信息的采集时间范围限定为2021年1月20日10时至2021年4月2日19时30分。以“敦煌万亩沙漠防护林遭‘剃头式’砍伐”、“甘肃省通报阳关林场防护林被调查情况”、“敦煌阳关林场防护林被毁调查结果”共三个微博热搜话题的关键节点对应的热门微博为依据，按时间顺序分别编序号＃1、＃2、＃3进行样本划分，并去除无效评论。经过人工筛选，最终得到6632条符合条件的有效评论。微博评论是公众在某一相关微博下评论表达此时自身观点和情绪的文本，评论文本的情绪倾向通常通过情感词来表述［22］145。对获取的评论样本做文本内容分析，根据公众的网络情绪进行情感识别和归类，将评论样本划分为正面评价、负面评价和中立评价三类，进一步得到公众的态度变化情况。其中文本信息的采集主体集中在＠敦煌发布②、＠甘肃发布③、＠央视新闻④，文本信息采集的内容包括微博发布时间、评论数、评论内容以及每条微博热度最高的前几条评论等。回
应效果通过分析微博热搜话题公众的评论文本和地方政府政务微博回应文本两项指标内容间接反映。词频分析的数据单独抓取，通过使用“八爪鱼”网络爬虫软件，以微博平台数据中网友带热搜话题参与讨论的标题和正文评论为内容分词按热度排序进行采集，共获得692条正文有效数据以支撑词频分析，侧面反映阳关林场事件中公众关注的核心问题和真实诉求。
通过分析阳关林场事件中的舆情危机情景、回应策略应用和公众情绪反应，综合检验地方政府政务微博回应策略应用的实际效果，从而直观展现地方政府在阳关林场事件发展各阶段回应策略与回应效果的映射关系。
（一）舆情走势分析
知微事见平台阳关林场事件的“舆论聚合”显示，事件始于2021年1月20日
《经济参考报》发文，报道甘肃敦煌防护林因发展葡萄种植被大面积砍伐。随着《人民日报》等69家主流媒体发表评论助推舆情热度，事件热度走势迅速提升并于1月23日前后形成波峰，如图1所示。可以看出，此次事件经历了突发、爆发、降温、失焦四个阶段，符合网络舆情演化阶段的规律特点。
（二）危机情景分析
通过梳理阳关林场事件的舆情进展全过程（见表1）发现，事件从爆发到公布最终调查结果攀升受主流媒体相继报道和跟论影响并最终导致舆情危机爆发，因此危机产生不是源于组织内部，而是由外部因素导致。此次舆情危机的发生难以共历时两个月，网络舆情生命周期较长。初始阶段，地方政府并没意识到危机的到来，事件热度的被掌控或预防。
1月26日10：00甘肃省政府紧急召开新闻发布会，就媒体和公众关心的问题进行回答并公布地方调查组的自查结果。公布的调查结果为：阳关林场区域内现有防护林面积6979亩，2000年以来未发现林地大面积减少；2013年以来，葡萄园面积未大量增加；阳关绿洲面积及植被情况没有明显变化，不存在威胁敦煌生态环境的情况；同时敦煌市政府承认阳关林场管理较粗放，存在薄弱环节，已对相关负责人严肃处理。甘肃省政府在公布自查情况时否认了媒体披露的林场被毁事实，只承认自身存在管理问题。但这样的简单否认，并不能令公众相信政府言论。
3月19日＠央视新闻发布由自然资源部、生态环境部、国家林草局调查组公布的甘肃敦煌阳关林场防护林被毁有关问题的调查情况。调查结果显示，阳关
林场不仅在西南片区存在防护林减少、葡萄园增加、毁林开垦、防护林质量下降等问题，而且还存在国家公益林调出不规范、违规挪用国家森林生态效益补偿资金、违规批准将林地承包给企业等问题。中央调查组公布的调查结果与地方政府公布的自查情况的巨大反差，让公众在心理上认为自己受到欺骗，负面情绪不减反涨，地方政府过失责任被放大。然而地方政府对此最终结果未做任何回应，虽然随着时间的推移，整个事件渐渐平息，但对政府形象造成的损失没有得到弥补。
危机情景沟通理论是从公众角度对事件发生的根源进行归因，以此界定危机的责任归属，即人们认为组织对于危机的发生应承担多大的责任［23］。根据ＳＣＣＴ理论依据不同的归因类型划分的三个危机集群，发现事件的危机情景符合意外型集群特征，经过初始评估，地方政府应负责任程度为“中”。同时，危机情景判定受危机种类、证据真实性、伤害程度和组织过往表现四个维度影响［24］，其中组织过往表现由组织危机史和过往声誉体现［25］143。从危机史及过往声誉评价上看，据《法制日报》报道，在2016年第一轮中央环保督查和2019年第二轮中央生态环保督查进驻甘肃省期间，督查组曾多次接到有关敦煌飞天生态产业有限公司的举报，并将举报转交地方查处，却始终未能得到明确的处理结果。早年前，中国生物多样性保护与绿色发展基金会就向阳关林场及葡萄种植企业之一的敦煌市葡萄酒业有限责任公司提起过环境公益诉讼，并称调查发现当地防护公益林遭受大规模砍伐。绿色发展基金会副秘书长马勇谈起两年的诉讼历程时表示，甘肃省对公益诉讼案做出集中管辖的决定，由甘肃矿区人民法院受理一审公益诉讼。但从实际执行来看，法院要求“和解”，案件最后陷入停滞状态，公益诉讼推进困难。如果组织有过危机历史，又与公众之间关系紧张，就会加深公众对组织形象的负面认知，进而影响其声誉［26］41。
就整个敦煌阳关林场来看，过往史较为丰富，形象声誉欠佳，加上处理危机事件的能力较弱，在此次信任危机爆发前，相当一部分公众对敦煌市政府甚至甘肃省政府的态度并不友好。综合参考伤害程度、危机史和过往声誉，应基于舆情事实来进行判断［26］41，对危机初始评估进行调整。阳关林场的问题由来已久，既有历史上林场改革发展中长期积累的矛盾和困难，也有地方政府理念落实不到位、重经营轻保护、内部管理混乱等问题，阳关林场环境遭到一定程度的破坏是事实。综合以上多方因素判定，本次事件属于意外型危机集群
中细化出的挑战类型①，地方政府责任归因大，对此次危机事件应负主要责任。
（三）地方政府回应策略分析
地方政府的回应策略以危机情景沟通理论提出的10种具体策略作为划分依据，见表2。为了保证研究分析的信度，选择3名经过培训的评判人员对回应策略进行编码，确认地方政府采用的回应策略。根据信度分析类公式对评判人员的内容分析信度进行检验，Ｒ＝（ｎ
回应策略包括回应时机、危机沟通策略、危机情景与回应策略的匹配系统三项分析指标［20］12。
组织在面临舆情危机时需第一时间为公众提供指示性信息，在满足公众知情需求的同时起到疏导负面情绪的作用［17］。从回应时机来看，敦煌市政府的回应速度值得肯定。网络舆情最优的回应时机是危机爆发后的4个小时内，故也称作“黄金4小时”。媒体记者发布文章的时间为2021年1月20日08：34，当日12：06敦煌市政府＠敦煌发布通过官方政务微博第一时间做出回应，表示就相关问题将依法依规展开调查。敦煌市政府通报及时，提供了指示性信息。
表3为阳关林场事件回应策略汇总。从危机沟通策略来看，地方政府此次面临的信任危机虽属于意外型危机，但鉴于阳关林场过往声誉呈现负面，地方政府应主要采用重建策略，寻求公众同情，挽回公众信任。在回应整体过程中，地方政府对此次网络舆情危机主要采用否认策略，同时辅以淡化策略和修正策略进行回应，错误的策略选择进一步刺激了公众情绪，促使舆论危机再次升级。在ＳＣＣＴ理论划分的危机类型中，否认策略主要适用于组织在网络舆情危机中同样作为受害者的情景，危机类型对应的是谣言，组织应该承担的责任较小
［24］；同时，危机回应的策略应保持一致性，若将否定策略与淡化策略或重建策略混合使用，将降低总体回应效果［26］41
责任的归属应基于事件发生的根源，是组织被认为应该承担的责任［25］142。在事件危机的爆发阶段，舆情已形成一定规模，公众负面情绪占比变大，加之敦煌阳关林场早前声誉欠佳，证据真实度高，此时责任归因变大，地方政府选择采用应对谣言的方式回应舆情，加深了公众对地方政府的负面形象认知和怀疑态度。新闻发布会中，地方政府通过卫星遥感地图向媒体和大众展示了土地利用情况的影像，通过历年影像对比得出土地调查数据和卫星遥感资料对比数据基本一致的结论。这与之前媒体反映的现实情况信息不一致，结果不能令公众信服，导致出现公众质疑通报结果并希望中央彻查的声音，猜疑持续发酵。
直至2021年3月19日＠央视新闻发布关于阳关林场防护林被毁调查结果，通报显示媒体反映的问题现实中确实存在，且部分内容与甘肃省政府召开的发布会通报结果存在反差，印证了媒体披露的问题不是谣言。在此阶段事件真相虽已呈现，舆情信息不再进一步传播，但衍生的信任危机还未解决，公众在心理上会认为自己受到欺骗，感知地方政府可靠性低，满意度和信任度随之降低。地方政府对公众爆发的负面情感没有采取任何干预措施，也未针对此次事件结果做出任何补充说明以挽回公众信任，缺乏对网民情绪的研判和对舆情的事后总结。重建策略缺位会使危机处理整体效果大打折扣，这对地方政府未来工作开展和形象打造都是不利的。
（四）回应效果检验
公众对危机责任归因程度大，会增加公众负面情绪，进而会加强对政府负面形象的感知［3］126。
为了准确分析公众的真实需求反应，使用“八爪鱼”网络爬虫软件，以微博平台数据中标题和正文为内容分词按热度排序进行抓取。根据社会影响理论，多数个体所具有的相同情绪（主流情绪）对其他群体情绪起到一定的引导作用
［22］144，因此所选的热点微博一定程度上代表了多数人的群体意见。在抓取前对原始评论数据中不具备参考价值的内容进行初步清洗，删除微博的用户昵称、评论带有的热搜话题标题、“＃”和“＠”等特殊符号、评论配图、图片评论等内容信息，保留标点符号，含有表情、纯文字评论的信息内容。再使用文本分析软件ＲｏｓｔＣＭ6进行分词和词频分析，共得到379个词。去除“没有”、“一个”等无效词，并合并相似词，整理出排名前50位的高频词，最终形成关键词词云图，如图2所示。图中排名前三的高频词“防护林”、“敦煌”、
“阳关”是与事件直接相关的热议主体，词频数量分别为269、256和194次，多出现在正文开头的事件概述部分；“敦煌”、“甘肃”、“地方”、“中央”、“国家”等词从关系视角表明此次事件涉及的纵向层级关系，文本中多次出现希望中央严肃调查的相关内容；“原博”、“结果”、“真相”、“后续”等词表明公众对事件的调查结果存疑并处于持续关注状态，不少网友不信任地方政府的自查自纠，希望上级能查清事实、还原真相，文本内容一定程度上反映出公众的怀疑态度；“希望”、“减少”、“气愤”等词具有一定感情色彩，公众表达出对阳关林场生态环境的同情和对毁林行为的谴责。
对截至2021年4月2日的数据进行统计，去除微博评论区中的无效评论，共收获6632条符合条件的有效评论，见表4。＃1微博评论区中的90条中立言论表示关注调查结果，仅有5条言论质疑媒体披露内容的真实度；＃2微博评论区中，相关的正面内容明显增加，301条评论表示相信地方政府的调查结果；＃3微博评论区中，持负面否定态度的评论大多数是对地方政府自查反转结果表示失望。
在舆情危机事件中，政府应承担的责任越大，越容易引起公众对政府的负面评价［3］118。危机爆发期公众认为地方政府应承担主要责任，公众负面情绪较高，多数人认为地方政府不应以牺牲环境为代价来拉动地方经济的增长，谴责地方政府的行为是不正确的。随后甘肃省政府发布会否认媒体报道的内容，一部分公众的情绪得到缓解，评论中出现向地方政府道歉的声音，地方政府找回了一部分公众的信任。另一部分公众认为地方政府的回应难辨真伪，如“＠歌帝梵桶装①：砍伐那么大面积当地不知道？自己查自己有用也不用等网友手动刷上热搜，建议中央彻查”，“＠我不是王二十二：不是网络舆论的力量能够上新闻吗？”“＠＿＿＿盐：希望持续报道，不要敷衍”，甚至出现当地人对地方政府不信任的声音。尽管网友的评论不够理性，却也从侧面反映出地方政府的危机史和过往声誉史不是很积极、正向。公众对地方政府的通报表示怀疑，对毁林行为表示愤怒，建议中央彻查的呼声很高，也有人认为发布会中地方政府急于否定媒体的信息是为了撇清自己的责任。评论区中许多评论内容过于偏激和情绪化，地方政府形象被严重贬损。
在责任较大的舆情事件中，公众对负面事件的认知会迁移至政府，感知政府可靠性低，不值得信任，从而降低其形象评价［3］117
年敦煌市林业局发布的阳关林场改制文件和2016年酒泉市人民政府报中央第七次环保督察组文件中防护林占地面积与政府此次公开的数据存在差异，有网友认为地方政府虚报数字，并表示会支持媒体，鼓励公众追问到底，建议检察机关追查到底。同时评论内容中多次出现政府“弄虚作假”、“敷衍了事”、“歪曲事实”、“说谎”、“打脸”等字眼。最后对于中央调查组公布的调查结果，地方政府没有任何回应，重建策略严重缺位，如“＠ｉｂｉｎｇｏ：前人栽树后人毁林”获1万点赞量。从“＠请叫我奔雷手文泰来：现在又存在了吗？打了谁的脸？”、“＠江明泫：所以甘肃省自己搞的发布会上，甘肃省政府一直都在撒谎”等热度排名靠前的评论可以看出公众的负面情绪由气愤转向失望。由于热搜微博对应评论区中的评论样本数量不同，因此将数据转化为百分比的形式呈现公众微博评论态度变化情况，如图3所示。
如图4、图5所示，通过截取统计自1月14日至2月5日敦煌市政府政务微博的发博数和评论数发现，＠敦煌发布日平均发博数约为37条，1月20日危机爆发当天发布70条微博，发布微博的数量增幅显著。同时，日常微博平均更新数量在10条以下，与平时相比发布数量明显减少，发博数和评论数呈现负相关关系。部分细心网友发现这一现象并认为敦煌市政府是在淡化危机，存在掩盖事件相关内容的嫌疑，网友的负面情绪激化。此期间地方政府政务微博发布的与舆情事件议题不相关的微博下充斥着公众的负面评论，并对地方政府近期建树和工作落地情况持否定态度，地方政府俨然陷入塔西陀陷阱。随着舆情逐渐平稳，
＠敦煌发布1月27日发布的微博数量达104条，不免令公众猜疑地方政府用意。
综上所述，在阳关林场事件舆情爆发后，敦煌市政府混合使用否定、淡化和修正策略来回应政务微博舆情危机，降低了整体的舆情回应效果，不利于获得公众信任和维护政府形象。因此，地方政府处理舆情危机不能忽视对公众负面情绪的干预和引导。地方政府运用网络政务微博应对舆情危机需要提高应对过程中话语式、行动式的回应能力。
（一）注重政务舆情危机回应策略与危机情景的适配
政府回应政务舆情危机与企业回应舆情危机的目的不同，企业回应是为了维护自身声誉和利益不受损失，而政府回应更多的是为了塑造政府形象和维护社会公平正义［28］，因此政府回应的责任更大，公众期待也更高。遵循危机
情景与回应策略的匹配原则可以为组织声誉提供最大限度的保护，地方政府应跳出理论的局限，依据危机情景选择适当的回应策略。政务舆情危机的回应策略要不断创新，回应策略不仅要与情景匹配，还要与回应主体身份适配。有时，事件回应主体未必是涉事主体，如阳关林场事件中，中央政府作为回应主体并不是涉事主体，却成为诉求对象。不同的回应身份所采用的回应策略也需根据当下所处角色而做出调整。当回应主体是第三方或上级政府部门时，由地方政府不良行为所造成的负面影响，建议采用信息公开、解释、问责和处罚等策略。地方政府则更适用表明态度、道歉和重建策略来展现担当型政府形象。
我国正处于治理能力现代化的发展阶段，地方政府在政务舆情危机回应时，应根据回应时机、回应主体和回应情景的不同，设计出具有差异性的回应组合方式。针对一些涉及范围广的政务舆情危机事件，多个政府部门应集合可共享的信息，充分考虑自身角色、性质、职权范围和地理位置，结合实际情况多部门联合派出代表进行回应，体现回应组合的主体搭配方式。针对一些持续时间长、涉及范围广、正处于持续发展变化过程中的政务舆情事件，地方政府应该跟进并在关键舆情点做出连续回应，借助政府网站、政务微博平台发布信息，采取符合当下事件发展阶段的回应策略，体现回应组合的时机搭配方式。地方政府期望给公众树立更真挚和更可靠的政府形象，也可以在舆情回应中采取主要危机反应策略与从属危机反应策略（信息公开、表明态度和支持性策略）结合的方式，在回应内容上做出选择和搭配，体现出回应组合的内容搭配方式。
（二）关注公众的情绪反馈
考虑到当下网络环境的复杂性，风险社会环境下舆情回应的客观需要和舆情事件很可能会同步发生。为了避免危机持续发酵时原生危机繁衍出次生危机的情况出现，地方政府需要足够重视公众情绪变化。社交媒体上舆情传播常伴随着公众情绪传播，地方政府可以通过控制公众情绪来达到有效控制网络舆情传播的目的。带有主观色彩的情绪表达往往隐含着公众的内心真实想法和需求，重点关注公众的情绪反馈，利用社交媒体大数据和人工智能技术，充分发挥网络舆情检测系统中语义分析和情感判断等技术作用，能够帮助地方政府捕捉负面舆情苗头，针对负面舆情关注热点给予有效回应，避免事态恶化。
及时收集和研判公众情绪信息，专业严谨地回应公众关心的问题是地方政府运用政务微博必须具备的专业素养。对相关涉事主体追责应及时告知公众事件处置的措施及结果，让公众看到政府已经采取有效措施使事件得到妥善处理，
从而起到控制公众负面情绪的作用。此外，网络舆情发展存在阶段性特征，地方政府应关注不同阶段公众真实需求的变化，采取相应的回应方式以获得公众的积极情绪反馈。
（三）充分发挥政务微博回应对公众情绪调节的作用
政务微博是政府与公众进行信息沟通的工具，也是危机事件中缓解公众情绪的手段。挖掘网络信息中隐藏的公众情绪信息后，可以利用政务微博与公众进行情绪交流。针对不同类型的危机事件，政务微博的回应内容、回应议题、回应语气及回应态度都会对公众情感产生显著性影响。地方政府通过政务微博回应公众需求，必须做好关切公众情绪的工作准备，对于调整疏导公众情绪要有具体的防范举措，防止危机事件因公众情绪爆发演化为次生危机。
因此，地方政府利用政务微博回应突发危机事件，首先要做到议题的设置合理有效。回应公众需求不局限于主动通报事件进展，还要重点关注并及时回应微博评论中公众最为关心的问题，尽可能做到主动回复公众评论热度最高、格外关切问题的解决情况，展现地方政府积极回应的态度。其次要根据危机事件类型选择政务微博采用的回应语气，避免一味使用严肃的陈述语气，简单生硬、居高临下的语言方式编辑和发布文本信息。政务微博的博文需要体现严谨、真诚的态度，内容全面，形式丰富生动，注重运用专业的沟通技巧，方便公众直观了解事件情况，在客观上促使公众在情感上认同地方政府处理危机的做法，推进地方政府与公众形成良性双向互动。
互联网的普及和新兴的社交媒体出现，传统的信息传播方式已被改变，层出不穷的短视频应用为政府参与网络舆情引导提供了更多渠道。当前短视频作为一种新生信息传播媒介，逐渐成为民众参政议政和民意表达的重要平台。然而，短视频平台的信息传播速度之快、使用者发布内容的自由度之高，使得不理智行为变成可能，极有可能导致谣言、突发事件和群体性事件的发生，使得网络舆情不受控制地发生。因此，深入探索短视频时代下政府网络舆情引导机制，对促进社会和谐稳定具有一定的现实意义。
互联网技术的日新月异和新媒体中短视频的快速发展，使得网民对政务新媒体的需求日益增长，“两微一端”（微信公众号、微博、新闻客户端）的标题+长篇文字的形式逐渐让用户审美疲倦，且在公众号、微博等平台缺乏与网友互动交流，大部分时间网友的意见诉求得不到回应。随着政务抖音、政务快手等短视频平台的出现，“两微一端”的短视频传播方式在传统信息传播方式上做出改变，采用视频、音乐等形式并设置醒目标题，让网友更为直接地了解信息核心。此外，利用短视频用户的空闲时间，密切关注用户的需求，更加准确地为用户提供信息。“两微一抖”与政务短视频的结合，为政务新媒体传播带来了新的格局。
过去政府部门依赖报纸等传统媒介发布的信息往往晦涩难懂，而短视频通过设置通俗易懂的标题议题，让用户更为直观地了解政务信息。通过精心设计的标题、故事情节和精彩片段，政府部门打破传统的信息框架，强调信息的核心内容，让视频变得更具吸引力，着重捕捉用户的视觉效果，从而提升信息传递效果，在满足用户需求的同时达到传递政府信息的目的。随着一系列氛围有趣轻松的宣传片和讲解片的问世，民众对政府的看法逐渐变化，越来越多的人更愿意通过社交平台与政府进行沟通交流，侧面提升政府的形象。
短视频以简洁易懂的文字向用户传达复杂的事件信息，不仅可以增进民众
对事件的了解，还可以加快信息传播的速度。它将政府的宣传内容与突发事件、热点事件、争议事件等相结合，更好地展示政府的态度。[1]短视频平台信息传播的快速性与涵盖内容的丰富性，方便用户更加便捷地获取最新信息，一旦舆情事件发生，平台用户能够轻松获取信息，更利于在线用户理解舆情发展。另外，将文字、影像、音乐三者结合在一起，对用户更加直观地展示视频内容，用户打开平台便可直接阅览重要信息，加速有关信息的传播。
短视频平台上的网络舆情具有周期性发展特点，随着时间的变化，舆情也相应产生变化，按照舆情的产生、爆发、消退、平缓，将舆情演化阶段视为一个完整的生命周期过程。本文将演化周期分为4个阶段，依次是舆情形成期、舆情爆发期、舆情消退期、舆情平缓期，这4个阶段组成了网络舆情的生命周期，如图1所示。
网络舆情在形成初期，其传播速度较慢、影响力相对较低。由于在短视频平台的发布时间有限，导致舆情相关的内容很难被广泛转发和评论，因此网络舆情的影响力一直处于较低的状态。随着短视频平台上信息内容的分散传递，用户更多地关注自己感兴趣或符合自身价值观的内容，因此网络舆情发展趋势的不稳定性较大。当新的舆情热点出现，用户陆续接收到有关信息动态推送，以各大平台为聚拢形成对事件的观点和评论，这些消息会在短时期内迅速在网络空间扩散传播，从而使得事件舆情呈几何阶数发展，最终引发“蝴蝶效应”事件。如果在这一时期不能及时发现、分析和引导突发性事件，可能致使舆论风暴，给社会造成极其严重的负面影响。
形成期之后的网络舆情在经过平台传播、媒体宣传，舆情热度已至顶点，用户对事件的认知倾向、情绪走向迅速弥漫开来，舆论达到了一个“高峰期”，舆情进入爆发期。通过互联网大数据的精确分发机制，在短视频平台迅速将不同价值观念和兴趣的用户汇聚起来，进一步加快舆情的传播效率。随着爆发期的到来，用户对舆情的认知偏见产生，“沉默的螺旋效应”的作用不断增强。同时用户在一众短视频平台的参与度逐渐活跃起来，在对关注度高的舆情事件讨论中，用户由于从众心理会促使舆论的走向偏向某一方面，其他观点却可能被忽略，这时少部分人的意见在大部分人的意见面前容易被忽视，加剧了不同
意见的分歧，使得舆情引导的困难加大。
随着时间的变化，政府或其他干预机构的介入使得网络舆情的数量减少，传播渠道受到限制，热度也逐渐降低。当热门事件的关注度下降或转移，无法再产生新的信息和强烈的吸引力时，短视频平台的舆情就会出现消退的趋势。[2]同时网络舆情的不断蔓延，也让网友在短视频平台的发布权限受到一定程度的限制。由于信息的复杂性，管理者必须依据法律法规或社会道德，严格审查视频内容，并对发布不实或具有负面影响的舆论主体采取行动，以阻止特定网络舆情的发展，直至其最终衰落。消退期是舆情引导机制能否发挥作用的关键时期，也是评估其有效性的重要指标。
随着网络舆情的热度消退，舆情进入平缓期，这时网络舆情不仅热度下降，而且面临结束的可能。这并不说明网络事件已经结束，而是关注度被其他热点网络事件所转移，旧的网络事件被民众和媒体逐渐忘却，民众和媒体的关注焦点发生了变化，民众的视线转移到了新的社会热点上。
网络舆情在扩大民众知情权的同时，对维持社会公共秩序也具有一定的风险。短视频平台为民众提供一种新型参与政府管理的途径，推动了民主政治的发展。但由于政府部门无法全面监管短视频平台的舆论走向，虚假信息的泛滥使得负面舆情和片面舆情成为政府引导的主要障碍，严重损害政府公信力。因此，在短视频时代进行网络舆情引导面临着不小的挑战，虚假信息泛滥、政府监管不力等是政府舆情管理的难点。
短视频平台的一大特点是信息发酵速度更快，网络舆情发生后，若政府不能做出健全的预警方案，及时分析研判舆情并给予引导，会导致舆情发酵成危机事件。2015年的“青岛天价海鲜”事件由于当时政府没有具体组织应对措施使得该事件成为青岛旅游业不能承受之“重”。2021年的“三亚海胆宰客事件”，消费者发视频投诉涉事商家“海胆少黄、龙虾调包”，事件发生后虽然海南省省长及时在线上召开发布会做出回应，但运营政务短视频的机关部门信息反应滞后，引导体制不健全，最终对海南旅游业产生一定的负面影响。上述事件中的当地政府正是因为缺乏网络舆情工作经验、分析研判舆情能力不足、对舆情
事件的传播规律及掌控认知不足才导致舆情一经传播，迅速在短视频平台引起热议。政府在舆情初期政务短视频的开发和传播逻辑不同于“两微一端”，传统的预警方案与引导机制已经无法满足政务短视频的运营需求。
在言论自由的短视频时代，网友可以随意爆料发布视频，获取信息更加便捷，信息传播更加快速。一旦虚假信息在传播的过程中被歪曲和放大，伪舆情就会在网络空间迅速蔓延开来。正如“某省环卫工称被顶替教师岗位26年”事件，一名大V在上传视频3天后，“谴责、质疑政府”等声音不断出现，舆论偏向环卫工一方，特别是在全民声讨高考顶替的热浪下，各种同情、支持、力挺等情绪不断蔓延，政府于一星期后才公布调查结果。此时政府在舆情已造成较大影响的状态下做出回应，已然错过舆情处置的最佳时期。监管力度决定着舆情平息的速度，在过去的几年中，多起舆情事件的爆发都与政府监测平台在黄金时间监管不到位有关，一旦错误信息的伪舆情传播开来，正常平和的舆论生态就会被打破，进而影响政府决策、干预社会治理，使网络舆情与民众的真实声音日益脱离。[3]
短视频的普及要求政府在面对网络舆情爆发时，不仅要承担发布事件详情进展的工作，也有回应民众诉求的责任。一旦回应不当可能致使突发性事件或群体性事件的发生。2022年9月15日，“贵州重大客车侧翻事件”发生后网络一片哗然，民众负面情绪爆发强烈谴责当地政府深夜转运工作的失职。后贵州省人民政府发布视频确认事件真实性，公布伤亡人员人数，网友批评声愈演愈烈。随后，各省官方账号在微博、微信、抖音快手等平台纷纷发布事件经过，此举彻底引爆舆论场。虽然贵州省人民政府事后公布事件处理结果，对涉案的政府有关人员进行停职等处罚，但是其公信力遭到削弱。政府在舆情发生后的回应事项应具备一定的完整性，引导网络舆情时应着重关心网民诉求，避免民众与政府形成对立面。
短视频时代伴随舆情发展的不可控因素，加强风险防控是正确引导网络舆情工作的重点。政府工作人员应将防范风险放在首位，精准定位风险源，建立完善的风险管理体系。突发事件的到来要求政府工作人员随时保持风险防控意
识，尤其在面对舆情初期时及时评估事件紧急状态进行上报，便于政府后续完善舆情预警方案。同时，政府针对网络上爆发的舆情事件，总结归纳热点敏感舆情信息库，留出时间应对舆情爆发。最后提高政府部门运用大数据监测预警网络舆情的能力，按照舆情的周期发展聚焦民众讨论的热点争论点，做到情况明确、应对方案可行，将可能引发舆情爆发的问题消除在形成阶段。
精准分析、及时应对，阻止舆情的蔓延，是现在政务短视频舆情管理的必要条件。为了有效地管控舆情发展，“黄金24小时”原则被认为是必不可少的。首先提高监测预警重视度，在舆情初期监管不力是造成舆情后续爆发不可控的主要原因。当前政府网络舆情引导必须依靠相关人员设备，从舆情传播初期及时监督、控制舆情发展，政府依据短视频的传播热度及时在黄金24小时内展开监测。通过精准的信息抓取技术，快速有效地在全网视频中提取关键词，并利用文本挖掘技术进行关联分析和聚类分析，以便了解舆情的发展趋势，从而更好地识别“伪舆情”，并及时发出预警，以便做出有效的应对。最后通过大数据和现代化算法技术收集舆情信息，建立专门的指标体系判断是否构成舆情，然后通过数学模型设置分级应对机制，完善舆情应对体系。
在网络舆情被负面情绪包围时，政府应该提供情绪引导，并在弱势群体的诉求遭遇忽视的情况下重视民声意见。首先，及时公开信息。政府官方视频号在处理舆情每个阶段的突发情况时有序公布事件进展，用场景的不断完善而持续改进升级，为南方报业传媒集团的媒体融合发展保驾护航，并衍生媒体版权服务新业态。
本文所构建的“南方版专+”平台虽然取得了一定的成果，但其在关键技术的研究上还存在一定的优化空间。比如，基于CRBM的视频内容指纹生成技术在健壮性与识别能力之间的平衡性还可进一步优化。后续还将重点关注智能化识别和多模态特征共享等方面，对相关的策略和算法进行研究及应用落地，不断提升“南方版专+”平台能力，为新媒体中多模态数字内容提供更安全的版权保护。
反转舆情因其频发且持续时间长，社会影响大而深受人们关注。在互联网兴起前，舆情回应主要通过传统媒体发布，媒体可从新闻的专业角度对回应内容进行把关，但在媒介技术的加持下，网络舆情的回应由传统媒体转向了舆情涉事主体或警方等相关部门。如何直面公众进行信息沟通、提高舆情处置效果，是舆情涉事主体亟需补上的一课。本文通过典型案例对比法，分析反转舆情通报策略，以期为反转舆情的处置提供参考借鉴。
（一）不通报不回应，形成舆情“烂尾”
有关反转舆情的定义，目前学界并无统一权威性定义，本文根据研究需要，借用谭艳霞、化存才对反转舆情概念进行的界定，即舆情在发展过程中因某种因素的介入，导致已趋集中的意见迅速向对立面逆转并趋同为占优势地位的一致意见，其实质是舆论的二次甚至多次建构。[1]从该定义可知，反转舆情一般会有较大的舆论攻势，对当事个人或组织在极短时间内产生较大影响，需要及时处置，但是在某些情况下，当事个人或组织却不能、不愿处置。如2022年4月初，在上海女子请外卖骑手给父亲送菜因200元感谢费问题遭网暴的案例中，该女子刚上班一个月，且被网暴的事由系个人私事，其所在单位可能对该职工还缺乏了解或者认为与自己无关，未及时对身处舆论风暴中的女子给予援助和救济，未对网民的关注给予恰当的回应，最终导致悲剧的发生。
还有的反转舆情中当事人虽有身份归属，但相关单位和个人回应模糊、无力。如2022年4月，某大学学霸情侣被媒体报道后引发网民的赞美，但随后有人质疑女学霸的家庭经济条件是否该拿“国家励志奖学金”，舆论发生转向。对于该事件，该大学只对前去采访此事的记者答复：“初步认定不存在问题，正在深入调查”便没了下文，造成舆情“烂尾”。
（二）避重就轻，回应不彻底
有的反转舆情虽然涉事主体给予了及时而全面的回应，但对网民关切的重点问题未回应，导致舆情平息不彻底，为后期关联网络议程设置埋下隐患。如2020年9月18日，西安地铁微博发布给女乘客送创可贴的新闻后，女乘客事后发朋友圈，认为事实有出入，引发舆情反转。西安地铁回应后，有网民认为其避
重就轻。
时隔一年后的2021年9月，西安地铁发生保安拖拽女乘客事件，有网民把此事件与上述事件进行了关联，引发关联网络议程设置，形成了晕轮效应，给“拖拽事件”的舆情处置带来了非常不利的舆论环境，容易造成信任危机的“塔西陀陷阱”，即指当政府部门陷入公信力危机时，无论颁布利好政策还是利坏政策，都会被认为是有利于政府不利于民众。[2]在该事件中，西安地铁虽不是政府部门，但人同此情、情同此理，都是网民对涉事主体的行为不理解、不信任而进行猜测关联、事件推演、形象判断、动机猜疑等有意识性的活动，使涉事主体成为不被信任的对象。
（三）缺少权威性，难以服众
有的反转舆情地方政府或主管部门非常重视，也做了认真调查，处置措施得当，但因为舆情通报的发布主体缺少权威性，引发网民猜疑。如2020年4月，在河南原阳一建筑工地4名儿童被压埋致死事件中，成都商报记者王某强称采访此事件时被殴打和被抢手机。当地组成的事故调查组对事件调查后，由“原阳县盛和府建筑工地、‘4·18’较大生产安全责任事故调查组、原阳县涉媒体从业人员警情调查组”发布了3300多字的通报长文，条分缕析地对调查情况进行了详细解释。如此周详的通报应该说把主要问题都说清楚了，对事故的处理措施也是得当的，但通报发出后，仍有部分网民认为“死者家属不说话了也得给公众一个真实的说法吧，打人变成拉扯，抢手机以前是没收现在是拉扯掉的”“这个报道很难全部让人信服，完全是不尊重事实”“希（望）异地查查”。其主要原因是舆情通报的发布单位不够权威，容易让网民联想其“既是运动员又是裁判员”，可能有“护短”嫌疑。
（四）通报撰写专业性不足，难证清白
有的反转舆情事实本身清晰，责任明确，但是舆情通报撰写因为专业性不足，导致舆情迟迟不能平息，甚至谣言四起。如前所述“河南原阳县一建筑工地4名儿童压埋窒息死亡事故”的舆情通报，除了通报发布单位权威性不足外，其通报内容的撰写水平也有较大提升空间，如哪些话先说、哪些话后说的结构安排，让双方当事人特别是被埋致死的孩子父母亲发声等平衡写作技巧、劝服策略、客观性写作手法等运用不足，从而削弱了通报对网民态度改变的影响力度。
计划行为理论认为，个体行为主要受意愿影响，而意愿则主要受个体对行为的态度、个体行为是否符合社会规范的主观判断，以及个体对完成某个行为的能力感知这三个方面影响。基于这一理论，分析造成反转舆情通报出现问题的原因，主要有三个方面。
（一）个体态度
缺乏舆情回应意识。近年新兴的网络舆情对社会治理提出新挑战，一些个体、组织或部门面对网络舆情时，需要重新思考自身职责职能所在，在新形势下有必要建立式完善相关制度，帮助社会各主体树立职责意识，拓宽职责范围。
（二）主观规范
囿于传统的舆论引导思维。网络技术为网民赋权，传统的大众传播、一对多传播已不是主流，与其相对应的多对多传播、互动传播早已成常态，信息的传受双方边界已然模糊，目标用户定位已然泛化，很多微信公众号已经不可能像传统媒体时代那样对用户进行精准画像。因此在舆论引导上，要摒弃传统思维中“我说你听”的固有模式，而是在信息发布前就要树立协同、合作意识，要与报道对象合作，换句话说，就是要与网民协作、要与上下级单位协作，通过协作构建完整的信息文本，营造良好的传播场域，达成理想的传播效果。简言之，就是要关注各方利益主体，而不仅仅是自身的利益诉求，在通力合作中使各方能各取所需，实现多赢局面，把互联网思维落实到具体的舆论引导中。
（三）能力不足
亟需提升触网本领。一则看似简单的舆情通报，却需要运用新闻传播学、社会心理学、公共管理等综合知识和技能，面对网络舆情，涉事主体需要具备这些基本能力。
（一）提级处理，打造社会治理共同体
很多反转舆情都会涉及政府、市场和社会多个领域，成因复杂，要进行有效治理就需要多方联动，形成治理合力。多中心治理理论认为社会当中的自发秩序体系是通过体系内多中心要素相互调整而自发实现的，并不能通过共同性团体有意地完成。[3]该理论要求共同体成员坚持辅助原则，即个人、社会与国家之间是一种非常复杂的关系。一方面，社会和国家不能干预或介入个人权利范围内能够凭借自身力量处理的问题；另一方面，社会和国家在个人遇到自身不可克服的困难时又应当提供救济和支持。从辅助原则的角度看，国家应当尽
可能将社会能够处理好的事务交由社会处理。“提级处理”就是当舆情事件复杂，涉及领域多时，要第一时间提交上级部门，由上级部门统筹协调资源配置，统一指挥多方联动，实现“高处着眼，低处着手”的有机融合，保证舆情处置的快速有序开展。因“提级处理”而成功平息舆情的案例很多，如成都49中学生坠楼的反转舆情，舆情平息的重要原因是新华社记者发表的事件调查报道。
提级处置时，如果上一级部门比较明确，“提级”比较容易，比如县级向市级，市级向省级，省级向国家级等，路径明确。但是，在有的舆情事件中，涉事主体的上级部门并不明确，提级处理有难度。如上文提到的上海市民因给外卖骑手200元感谢费而被网暴时，涉事女子即陷入求助无门的困境。因此，基于这样的现实语境，“提级处理”的上一级部门应该扩大范围，除了单位之外，还应包括社区，以及妇联、协会等。如果这名上海女子当时积极向单位或社区、妇联等寻求帮助，或者单位、社区等社会组织能主动提供援助，替弱者发声，
“江苏最美抗疫女护士于鑫慧”反转舆情，是个人遭遇舆情风暴时，由单位出面进行舆情处置的典型案例。
2020年新冠疫情最为严重的时候，江苏南通的“95后”护士于鑫慧到达武汉，成为了抗击疫情的一名医务志愿者。2020年3月24日，因为抗疫事迹表现突出，被江苏省省委组织部批准火线入党。获得南通青年“五四奖章”。10月13日，于鑫慧刚与一名军人订婚之后，有网民爆料称于鑫慧曾结婚生子，并因以丈夫名义借贷不还而被法院列入失信人名单，引发舆论反转。10月17日，于鑫慧所在单位发布通报回应舆情，舆论平息。
（二）直面核心问题，回应公众关切
舆情通报质量反映了涉事主体视野、格局和能力等综合水平，有的舆情通报会降低自我形象，而有的舆情通报却能化危为机，让负面的舆情事件成为展示、提升自我形象的契机。如2021年12月29日有网民发表了《我从未见过如此厚颜无耻之书》（作者许容与），对中华书局出版的《梁佩兰集校注》的校注质量提出了尖锐的批评。12月30日，中华书局在微博上发表“致读者书”，就
《梁佩兰集校注》出现的错误向公众道歉，承认许容与的文章“持论客观公正，所反映的问题属实”。除了道歉，中华书局还提出了补救办法，读者可以选择换货，等新版校注出来后换新版，也可以直接选择退款。中华书局对此次舆情
事件的处理，直面核心问题，态度明确、措施有力，体现了直面错误的勇气，更显示了闻过则喜的胸怀。把负面舆情做出了一定的正面效果，可以为鉴。
（三）掌握通报撰写技巧，提升通报水平
舆情通报需要学习新闻报道的专业技巧，在通报的语言结构、信源平衡、话语表达及媒体选择上加以注意。
从而削弱了通报的坦诚度。相反，如果把这两部分事实调换位置，更符合人们的认知习惯和内心期待，则可有效避免这类问题的出现。
突发公共事件的发生使得不确定的风险演变为确定的、可直接被感知的损害，是风险社会的外在化表现。当下我国正进入深度社会转型期，社会快速发展和转型过程中积累的各种风险交织叠加，突发公共事件频繁发生，移动互联网技术对舆论环境的改变，使得网络舆情成为突发公共事件治理中不可忽视的变量。从风险社会这一视角对我国突发公共事件的网络舆情治理进行研究，是全球化风险治理背景下应对突发公共事件的重要分析语境。2018年8月23日，在全国宣传思想工作会议上，习近平总书记指出，“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量”。[1]如何合理把控网络舆情走向、发挥多元主体治理效能、有效治理突发公共事件网络舆情成为国家治理体系和治理能力现代化过程中亟待研究和解决的问题。
目前我国正经历着三个转化叠加期，即从传统社会向现代社会转化，从农业文明向工业文明转化，从封闭社会向开放社会转化。在这样一个特殊时期，面临着农业社会、工业社会、后工业社会和信息社会的交织和叠加[2]，风险消化的时空被压缩，交织叠加的风险外化为不同类型的突发公共事件，包括自然风险如自然灾害和各类传染病疫情，也包括人为风险如各类生产和生活领域发生的事故灾难、金融危机、恐怖活动、环境危机、社会冲突事件等。
根据相关法律法规和既有理论研究成果，我国突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四类。我国幅员辽阔，各地自然资源、气候环境情况迥异，自然灾害发生频率较高，产生原因复杂，难以准确预测，影响范围扩大，如全球气候异常、生态危机和资源枯竭等；事故灾难主要是指发生在生产领域的火灾、爆炸、有毒有害气体泄漏等灾难性事件，是因物的不安全状态、人的不安全行为、管理的不完善和制度漏洞等等诸多风险因素共同诱发的损害性后果，现代科学技术发展和应用内生的风险是诱发事故灾难的重要因素，突发公共卫生事件以传染病疫情和食物中毒以及职业病为主要表现形式，其中传染病疫情对公共安全和人民生命财产安全造成的威胁跨时空、跨地域，甚至形成全球卫生风险。
突发公共事件表现都具有爆发的突然性、多重的危害性、发展的不确定性等特点。突发公共事件一般都是突发性事件，事件一出现就处于危机状态，或者出现时较为缓和的事件受到多种因素影响，在短时间内迅速发展或者转变为危机事件，原有的发展格局突然被打乱，常态社会秩序受到冲击，公众认知和心理面临挑战，具有相当程度的突发难以预测性；突发公共事件带来的危害是多方面的，它威胁到社会系统的基本价值和行为准则，严重影响正常的政治、经济和社会生活秩序，诱发公众心理恐慌，甚至给人类社会带来灾难，这种危害既包括人员伤亡、财产损失、经济萎缩等显性危害，也包括信任危机、心理创伤、关系紧张和公信力下降等不可见的隐性危害；突发公共事件的发展具有较强的不确定性，受到事件本身和多方主体的思维和行为影响，事件的发展容易失控而出现发展方向上的多态性，需要多部门立即做出联合响应，在极短时间内和不确定性极高的情况下做出决策；突发公共事件还具有广泛的社会关注性，一方面，公共事件涉及公众的切身利益，另一方面，突发公共事件往往是非常态的事件，容易吸引媒体关注，形成舆情事件。
移动互联网的发展改变了舆论生态环境，影响着人们的思维方式、表达方式和风险认知方式，带来信息资源分配格局的深刻调整，在推动信息社会结构扁平化、透明化的同时，网络信息的不对称和不确定性加重了社会结构的脆弱性。[3]网络社会的风险属性突出而复杂，网络舆情不仅是客观危机事件在网络上的反应，是突发公共事件的“传感器”，而且是网民对于风险认知的自我表达，是突发公共事件的“建构场”，同时还是突发公共事件的“放大器”和突发公共事件的“情绪表”。
（一）网络舆情是突发公共事件的“传感器”
突发公共事件发生突然，难以准确预测，猝不及防地暴露出社会系统在制度安排、组织运行、应急保障等方面的脆弱性。事件的发生可能只是在某个城市或某个省份，但事件影响却会突破地域限制，信息传播可以让距离遥远的人们对其他地方发生的突发公共事件怀有同样的恐惧和担忧，甚至形成一个基于媒介景观的风险想象共同体。[4]
互联网技术尤其是移动互联网技术的快速发展，改变了公众舆论生态格局。数字技术的应用，使得文字图片、声音、视频等不同信息元素全方位立体地在网络平台上得到整合，人们可以通过网络360度全景式地感受到突发公共事件，
不断前置的现场信息的同步传播使得人们能够真切感受到身处危机事件之中的恐惧与焦虑。全媒体时代的网络舆情，则可以被当作是公众感知突发公共事件的“传感器”，这些呈现在网络上的公众观点态度和情绪的表达，直观地反映着网民对突发公共事件的认知和感受，在一定程度上影响着网民可能采取的行动。
（二）网络舆情是突发公共事件的“建构场”
高风险社会的风险感知，除了相较于传统社会风险来源客观上增多，更为重要的是风险被更多地认知和察觉。突发公共事件不仅是一种客观存在的事实风险，而且是客观事件在人们头脑中的认知和反应，是一种建构的风险。这种建构的风险认知受到突发公共事件本身特性、媒体报道、认知者所处的利益角度、成长环境以及政府应急努力等多种因素的影响，媒体是构建风险认知的主要影响因素。
在传统媒体时代，公众对风险的认知主要由以报纸、广播、电视为代表的传统媒介构建。传统媒介大多是专业新闻机构，具有信息报道的规范流程和信息发布之前的把关体系。但是，全媒体时代下新的舆论生态环境中，多元、即时、互动成为网络传播的重要特征。传统新闻机构不再拥有话语权的绝对优势，公众也不再是信息单纯的被动接受者，他们活跃在信息传播的各个环节，可以是信息的生产者，可以是信息的接收者，可以是信息的传播者和信息的加工者。互联网技术为公众自由多元的参与提供了技术基础，个人权益意识的觉醒为网民们参与社会事务讨论提供了情感基础，而数字技术定向精准推送的广泛应用，强化了网络中组织和个人对相同利益和感受的聚合作用，推动网络传播平台上“信息茧房”的形成。互联网平台提供了自由开放的交流空间，但并不意味着平等对话权利的自然存在，一些网络“大V”、意见领袖或有影响力的博主具有较高的社会影响力，在一定程度上掌握了某些领域的话语主导权，他们的态度、情绪和观点很容易传递给普通网民，夹杂上网络推手、“水军”以及机器人评论等因素，可能会使得真实的民意被淹没在网络霸权话语体系之内。
（三）网络舆情是突发公共事件的“放大器”
首先，从技术角度看，大数据的应用使得网络舆情的形式相比以往更为多样，传播更为迅速，放大化效应更为明显。网络上大规模的数据包含了海量的信息，信息来源渠道多而杂乱，能够在突发公共事件发生之后迅速促进网络舆情的生成、传播和扩散。同时，大数据时代信息传播的多元化形式也使得信息
体现更加鲜明生动，以抖音、快手等为代表的短视频的出现，更是为信息的快速扩散和放大提供了条件。
其次，从网民结构上来看，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，40岁以下网民超过50%，其中学生占比高达21%；从学历结构来分析，初、高中学历占比最高达61.5%。作为网络主体的大部分，这部分网民因其在年龄、经历、社会生活和价值观方面具有相似性，对突发公共事件的认知有相似的知识基础和情感基础，能够快速放大网络舆情的传播效果和影响力。
最后，从利益诉求看，网民的利益表达相关性比较强，年轻的、受过一定教育的网民群体，个性化相对比较凸显，习惯于在网络上自我表达和对自身权利进行维护，对社会公平、教育、就业、医疗、政府公权力等问题关注度高，如果突发公共事件应对中涉及这些敏感领域，很容易引发舆情的持续发酵，叠加上部分网民的情绪化表达，催化社会心理中的不良情绪体验，形成消极情绪的共振，推进偏激观点的极端化，放大突发公共事件的危机感，甚至引发新的危机事件，形成衍生灾害和灾害链条。
（四）网络舆情是突发公共事件的“情绪表”
情感是推动网络舆情产生、形成和演变的根本力量与深层逻辑。突发公共事件会引发人的内心情绪体验，属于是情感范畴。人在面对突然发生、带有紧迫危急和危害性的事件时，本能会产生情绪反应，这种情绪反应可能是积极的，也可能是消极的。
网民的情绪反应受到诸多因素的影响，其中媒体报道对情绪情感体验的影响较大。一方面，在应对突发公共事件时，公众的情绪被调动、被渲染，形成积极正向的指向，在社会心理上形成“万众一心”“众志成城”“共克时艰”的精神力量。另一方面，网民负面情绪相互感染、相互增强，造成网络情感的负性极化。以新冠肺炎疫情为例，面对传染性极强的、不断分化变异的新冠病毒，人们措手不及，部分城市疫情反复出现，持续的“静默”管理给人们的工作、生活和学习带来压力，加上少数地方防疫管理方式简单粗暴、层层加码，网络上的各种无奈、愤怒、不满等情绪蔓延，独立个体的不良情绪体验可能借助网络空间而彼此联系，构成不确定连接的风险网络，在短时间内急剧扩散，并形成连锁反应，进而在不同程度上影响到社会舆论环境和社会心理。
（一）树立“以人为中心”的理念，兼顾风险规制的工具性与价值性
既有风险规制有科学路径和民主路径两种模式，[5]科学路径突出风险规制的工具性，主张科学和专业知识作为风险决策的主要依据，强调专家、知识和理性的重要性；民主路径突出风险规制的价值性，主张民主和伦理价值作为风险决策的主要依据，强调经验、价值、情感的重要性。传统媒体环境中，舆情风险规制以科学路径为主，舆情的治理更多是应用技术对舆情信息进行监测、预警、把握与控制，风险规制更多体现出工具性的特点。但进入全媒体时代后，舆论环境发生了巨大变化，在以信息快速、跨区域、多模态传播的舆论生态中，信息传播具有极强的互动性、即时性特点，舆情的数量和治理难度比传统媒体时代大幅提升。依赖技术的预警监测和应急控制可能会减弱一个个具体舆情事件的热度，但没有关注到舆情中人的情感和需求，忽视了舆情背后的群体情绪紧张和社会矛盾，具体的舆情事件会在表面上暂时得到化解，但隐藏在舆情后面深层社会心理张力却未得到有效缓解，并由此形成网络空间的风险隐患。
网络舆情事件是现实生活中个人的体验在网络中的表达，突发公共事件的舆情治理更应该关注人和人之间情感的交流和沟通，更多关注相关各方的情绪、体验、观点和诉求，体现治理中的价值理性，从人心和人性的角度去体会网民在舆论事件中的所思、所想，感同身受地去理解他们的诉求。舆情治理应落实以人民为中心、对人民负责的价值导向，尊重每一位网民在网络空间舆情表达的主体权利，回应网民对突发公共事件信息的需求，通过治理形成正确的价值引导，激发网络社会情绪的正能量。
（二）完善多元共治的舆情风险治理机制，减少风险不确定性
在全媒体的语境下，多方参与建构风险的舆论生态中，任何一种单一的力量包括政府都没有能力独自承担风险的治理。突发公共事件网络舆情生态中，有众多参与者，不同参与者在不同场域下具有不同的习性，叠加上资本的运作构成的信息生产传播机制，决定了各自对突发公共事件的传播目标与传播路径是各不相同的，但任何一个参与者都有可能成为引爆舆论的导火索，也可能成为突发公共事件所蕴含的矛盾解决转化或激化的关键点。
舆情多元共治格局的形成首先要政府发挥重要作用。政府拥有独特的管理、资本和技术等诸多优势，在突发公共事件网络舆情治理中起着主导作用，要通过顶层设计，完善互联网治理的相关法律、法规、制度规则，给每个参与者的行为划定界限，明晰各方权利义务和法律责任；要不断完善舆情治理队伍建设，
搭建起包括新闻发言人、舆情分析师、时事评论员等在内的“常规军”，提升自身媒体素养。共建共治共享的治理格局同样离不开互联网平台运行方、社会组织、网民等各参与方的通力合作。在视频直播时代，流量为王的商业逻辑和乱象中，互联网平台运行方要坚守媒体底线，寻找商业利益和净化网络环境之间的平衡点，切实做到守土有责、守土尽责；社会组织和网民要遵守法律法规，加强自律，共同维护良好网络空间生态。
（三）同步推进舆情引导与风险化解工作，源头预防内生风险
“凡是大面积流行的舆情，在表面的张力之下总是蕴含着极为强悍的人心、公道和社会的正能量，因此，必须善于透过舆情的喧嚣和不那么令人愉快的表达，看到人心所在、公道所在、社会表达中的正能量之所在，并且因势利导，透过问题的化解来争取人心，回归公道和激发社会的正能量。”[6]构建理性平和、积极向上的网络社会心态，不仅需要政府注重情感上对公众的抚慰，用动之以情的方式拉近与公众的距离，更需要正视问题本身，通过提升治理能力，优化治理体系不断化解现代化过程中的内生风险，增强公众安全感。
（四）培育网络社会共情与共识，促进理性风险建构
“共情（empathy）”，是一个人能够理解另一个人的独特经历，并对此做出反应的能力。[7]共情是一种站在对方角度体会对方情感和想法的能力，即使你与对方的经历并不相同，也会产生不受对方情绪所驱动的，感受对方所想的能力。共情是一种对事实深思熟虑后的情感反应，它产生的基础不是基于情感
的假设，而是基于事实的存在，是有意识地进行换位思考来理解对方感受的过程。在传统媒体时代，人们因为地理位置的区隔以及语言传播技术等的限制，共情能力相对受限。但移动互联网的发展为人们通过沟通提高共情能力提供了技术支撑。在网络社会，共情能力使一个个独立的网民将心比心，把网络由个体节点连接成一个融合的整体，网民借助网络沟通产生感同身受的体验，更多站在对方角度理解他人意图，在心灵和情绪上产生共鸣，进而基于拥有共同的信仰及情感而成为认知统一体，能够从根本上预防情绪化表达与偏激行为。突发公共事件具有客观存在性，也具有认知主体的建构性，媒体对公众认知的影响起着举足轻重的作用。因此，在网络舆情治理中要注重培育公众对突发公共事件的认知共识，避免公众风险意识的过度敏感或对风险的疏忽无视，理性客观地看待各类突发公共事件。政府的信息公开、专家的权威解读、媒体的有效议程设置共同发力，有助于培养社会公众关于突发公共事件的理性客观全面共识，这既是突发公共事件应对的重要内容，也是良好网络社会心态培育的过程。
5G技术和网络社交平台的快速发展极大丰富了舆情的传播方式，互联网的开放性和虚拟化决定了网络信息的复杂性，相较于正面信息，负面信息具有更强的挑衅性和影响力，更容易引起民众关注，传播速度更快[1]。民众易受负面信息误导，进而形成负面网络舆情[2]。负面网络舆情是以互联网为传播载体，表达、汇聚和传播不利信息，对事件主体的信誉和形象造成损害，对社会稳定产生负面影响的现象[3]。负面网络舆情通常存在夸大社会矛盾、扭曲事件真相、恶意吸引流量等问题，易引发阵营对立、事件频繁反转、公众印象恶化等现象，严重影响社会稳定。研究负面舆情的特征、影响机理以及应对措施具有重要意义。
随着我国经济的发展，城市商业银行和村镇银行在数量和规模上不断扩大，在地方经济建设中发挥着重要贡献。然而，商业银行自身具有脆弱性和风险性，其脆弱性源于资产负债结构不合理、市场主体行为的非理性、业务经营中的信息不对称[4]，风险性在于流动性风险、信用风险、金融风险等。村镇银行受地域、业务和投放限制，声誉、实力和人才储备先天不足，规模不经济较为突出，自身脆弱性和风险更大[5]，在发展过程中存在更多隐患。2020年包商银行进入破产程序、2022年河南村镇银行和南京银行的负面舆情事件使得民众对商业银行的信心和主观印象发生了微妙的变化，打击了投资者信心，加剧了银行的脆弱性和风险性，增大了对银行业造成持续伤害的风险。如何降低负面舆情对商业银行的影响是一个迫切需要解决的问题。
已有研究大多数是分析负面信息对股价波动、股价崩盘、社会责任、品牌口碑、产品评价和消费者感受等方面的影响，缺少负面网络舆情对商业银行影响机理的研究。本研究以村镇银行和南京银行舆情事件为切入点分析负面网络舆情特征，并基于正负面信息博弈频繁、负面信息传播快、辟谣困难和风险溢出等特征，构建了负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型，然后以调查问卷形式对“5W”模型的有效性和正确性进行了验证，最后给出应对商业银行负面网络舆情的措施与建议。
负面信息是引发负面网络舆情的前提条件，本章针对负面信息和负面网络舆情分别开展文献回顾工作。
负面信息在财经领域的研究集中在以下三个方面。1）负面信息与品牌、消费者方面：吴剑琳发现品牌负面信息可信度和消费者感知危险正相关，品牌态度与来源国形象与感知危险负相关[6]。苏晶蕾等分析得出整体性思维方式的消费者负面溢出效应大于分析性思维方式的消费者的结论[7]。2）负面信息与股价波动方面：伊志宏等、朱琳发现负面信息披露与股价特质性波动显著负相关，媒体负面报道不会削弱负面信息的影响力[8-9]；分析师研究报告负面信息披露能够降低股价暴跌风险，约束管理层过度投资行为，减少负面信息隐藏。黄超发现卖空机制促进负面信息及时融入股价，加大股价下跌风险，降低管理层对负面信息的自愿披露质量[10]。3）负面信息与社会责任方面：张继勋等发现披露社会责任负面信息并进行解释说明有利于投资者感知企业社会责任履行情况和吸引投资[11]。李梅芳总结了六种披露社会责任负面信息的常用策略并给出了改进建议[12]。
已有的负面网络舆情相关研究大多集中在构建舆情传播模型、探讨舆情影响因素、分析舆情演化过程、制定舆情应对方案等方面。宋英华等构建了正负面网络舆情信息同时传播的SCIR模型，发现第三方机构发表的声明可信程度越高，越有利于舆情控制[13]。陈华等对企业社会责任负面事件网络舆情演化阶段式进行建模分析，得到扩散模型和调控模型[14]。兰娟丽等分析了不同社群网络中负面信息的传播路径和收敛效应，揭示社会舆情的传播规律[15]。文献[3，16-17]研究了负面网络舆情风险分级与预测、负面网络舆情监测指标体系及其量化方法等，为预测和控制舆情提供了决策支持。李映照等发现负面网络舆情对现金股利政策有改善作用，可以提高企业现金股利支付水平[18]以及规模较小的股权集中性企业在舆情期间网络媒体的报道数量、搜索量和交易量会正向影响股价信息含量[19]。武建新等分析了负面网络舆情对上市公司价值的影响[20]。王衍博、覃丹婧分别开展了商业银行网络负面舆情管控研究[21-22]。综上可知，针对商业银行的负面网络舆情影响机理研究几乎处于空白阶段，研究广度与深度有待提升。
2022年7月以来发生的村镇银行和南京银行负面舆情事件在微博中的话题阅读量分别高达5.2亿和1.2亿，引起社会广泛关注。本章以上述两个事件为切
入点，利用技术手段分析事件的发展过程和特征，并进一步提出负面网络舆情对商业银行影响机理模型。
本研究基于新浪微博关于村镇银行和南京银行事件共计2908条微博和186035条评论，利用信息技术手段绘制了舆情波动图、情感倾向波动图和词云图，以充分挖掘负面网络舆情特征。
民众对事件的评论数量代表事件被关注的程度，在一定程度上可反映舆情的波动情况。图1为村镇银行事件的舆情波动图，根据评论数量可将事件大致分为四个阶段。阶段一：4月18日至6月13日，储户在互联网无法支取存款的负面信息的讨论度不高，舆情波动图整体平稳，舆情处在萌芽期。阶段二：6月13日至6月18日，储户因“取款难”被赋“红码”的负面信息迅速传播，负面舆情出现小高峰。阶段三：6月19日至7月10日，村镇银行线上交易开放15分钟后被紧急关闭和储户再次被赋予“红码”的负面信息激起舆论，随后，银保监会发表保障广大人民群众合法权益的声明以及许昌市公安局发布案件侦办情况通告的正面信息，安抚了民众情绪，使得评论数量在7月10日达到顶峰后迅速回落，正面信息逐渐占据优势，舆情进入转折期。阶段四：7月11日至7月底，河南省地方金融监管局发布开展分批垫付工作的公告，有效解决了储户关切的问题，舆情逐渐进入消失期。总体来看，事件发生过程中正负面信息的不断博弈，使舆情呈现出上下起伏、不断波动的攀升走势。
南京银行舆情波动图（图2）与村镇银行有显著差异，呈现出爆发快、平复快的特征。事件初期，“南京银行行长不满两年辞任”、“不良资产处置公司总裁挂职南京副市长”，“工作职责包含南京银行”等负面信息快速流传，Wind数据显示6月30日南京银行股价收盘下跌6.46%，7月1日某券商分析师结合个人主观判断发表的风险提示言论在社交媒体快速发酵，与此同时，流传出南京银行更换印章的公告，这些负面信息同时出现导致负面舆情迅速爆发，舆情评论数量在短期内达到峰值。7月1日晚间南京银行向公安机关报案并表示追究造谣者法律责任。7月3日，公安部门发布辟谣公告并对造谣者予以处罚，评论数量立刻下降，紧接着南京银行发布业绩利好信息并号召全体员工在社交平台上转发，正面信息逐渐占据优势，舆情波动迅速回落，尽管后期又流传出“南京银行是村镇银行结算行”的负面信息，但因南京银行辟谣及时且应对措施得当，
未形成更高的舆情峰值，舆情事件就此平息。
由图1及图2可知，村镇银行和南京银行的舆情讨论数量在较短时间内冲上顶峰，这说明负面信息传播速度很快，极易发酵形成舆情风暴，对商业银行带来较大的风险和软面伤害，造成重大社会影响。在正负面信息博弈中，更具挑衅性和影响力的负面信息更容易被关注和用于判断参考，且刺激程度越高，在网群间传播速度越快，消极情绪可通过发达的信息传播平台将像瘟疫一般瞬间感染网络[23]，从而产生“负面信息效应”。
分析群众的情感倾向有助于了解其对事件的基本态度，情感倾向越消极，辟谣难度越大。本研究利用百度智能API接口对用户评论数据进行情感分析，得到两起负面舆情事件的情感倾向波动图，如图3所示，中立、负面和正面情感倾向人群比例在不断变化和博弈之中，且情感倾向的峰值和低谷与事件正负面信息传播时间吻合。例如，6月13日村镇银行储户被赋“红码”的负面信息使中立人群比例迅速下降，负面人群比例达到高峰，辟谣难度陡然上升；7月3日南京银行负面情感倾向达到峰值，但随着多项有效辟谣信息的发布，中立人群迅速上升，负面人群大幅下降，舆情快速平息。在舆情事件中，正面信息必须压倒负面信息才可能占据舆论优势，然而负面舆情的发展具有显著的不确定性，很难找到有效的应对措施，一旦失误则会造成更强的舆情风暴和持续伤害，这导致负面信息辟谣困难。此外，“信息茧房”和“锚定效应”的存在使网络集群中的个体在面对与自身已有观点相违背的辟谣信息时，很难轻易放弃固有观点，这加剧了负面信息的辟谣难度。
本节将两起舆情事件的用户评论绘制成词云图，以此来分析事件的舆论焦点。图4中的“维权”、“血汗钱”及“百姓”等词汇表明村镇银行舆情事件使客户产生了负面情绪。负面情绪会影响民众对村镇银行的市场信心，进一步加剧其信用风险和流动性风险。此外，图5南京银行词云中的“村镇”词汇显示南
京银行受到了村镇银行负面舆情事件的波及和影响，由于商业银行之间紧密的网络效应和较高的总溢出效应指数[24]，偶发性的负面网络舆情会对银行业整体产生必然性的影响，明显的风险溢出效应会造成无形性、传染性的软面伤害。
本节基于负面网络舆情的特征分析结果，对拉斯韦尔的“5W”信息传播理论进行扩展[25]，构建了负面网络舆情对商业银行影响机理的“5W”模型，通过对舆情事件的分析与总结，归纳出五个舆情影响机理的核心要素，分别是正负面信息“What”、传播者两大阵营“Who”、传播渠道“WhichChannel”、传播对象（toWhom）以及影响“WhatEffect”。其中，负面信息是引发负面网络舆情风暴的前提，也是影响机理模型中的核心之一。负面信息（What）挑衅性越高，传播速度越快。谣言倡导者、谣言传播者（Who）通过较高聚类系数网络属性的互联网社会网络[13]和线下网络（WhichChannel）传播负面信息，期初传播范围和讨论力度不大，舆情处于萌芽期。随着负面信息的不断发酵，谣言倡导者和谣言传播者迅速增长，无知者（Who）被负面信息影响，大众（toWhom）开始流传负面信息。此时，真理传播者和真理倡导者（Who）难以与之抗衡，舆情进入爆发期。舆情扩散引起第三方机构关注和干预，无知移除者（Who）批判无知信息，真理传播者与倡导者数量增加，正面信息扩大传播，舆情进入转折期。当负面信息在博弈中丧失优势，正面信息取得最终优势时，舆情进入消失期。正负面信息博弈频繁影响负面网络舆情的走势，其背后是不同阵营传播人群数量和能量的变化与较量。及时针对性辟谣、
4负面舆情对商业银行影响机理验证
为了验证负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型，我们在专业网络信息平台就两起商业银行舆情事件进行问卷调研，收回有效问卷603份，调查对
象覆盖了北京、上海等全国31个省份。调查问卷设置了不同负面信息内容对商业银行的影响、主体印象对商业银行舆情的影响、负面网络舆情对商业银行市场信心与份额的影响以及负面舆情风险溢出效应四方面问题，为保证测量效度，量表采用五级利克特量表测量。调研描述性统计结果如表1所示。
舆情影响机理“5W”模型中，商业银行的负面信息内容是引发负面舆情的前提，我们设置了5个问题验证不同负面信息内容对商业银行的影响。由表2可知，单项负面信息影响最为严重的是商业银行存在流动性风险和挤兑风险，经统计，66.67%的受访者认为四项负面信息同时出现对于商业银行而言是个重大危机。可见信息内容负面程度越高，负面影响越加剧，该结果从侧面也解释了南京银行舆情事件传播快、爆发期短的原因。
主体印象是“5W”模型中影响商业银行舆情发展的关键变量之一，为求证主体印象对商业银行负面网络舆情的影响，我们选择了最严重的单项负面信息验证民众对不同类型商业银行的信任程度。从表3可知，在相同负面信息的影响下，62.5%的民众不相信国有银行存在挤兑风险，36%的人认为城市商业银行发生挤兑为谣言，但同时有22%的人相信，41.67%的人表示不确定。在村镇银行方面，主体印象发生了转变，43%的受访者认为村镇银行存在挤兑风险可信度高，不相信人员仅占16.7%。人们对银行负面信息的可信度因主体印象不同存在巨大差异，主体印象对商业银行负面网络舆情影响显著。
在负面网络舆情对商业银行的市场信心与份额影响方面分为3个问题进行验证。45.83%的人员表示国有银行存在挤兑风险也不会将存款取出，与此相反，40%的人表示若有挤兑风险会将城商行存款取出，77.78%的人选择取出村镇银行存款，不会取出的人仅占2.78%。由此可见，民众对村镇银行市场信心最低，商业银行其次，国有银行信心最高，负面网络舆情会影响不同类型银行的业务量和交易量，重构市场份额。
调查问卷设置了3个问题探讨商业银行负面网络舆情风险溢出效应。由表5可知，调研人群中实际拥有村镇银行存款人数不多，与村镇银行吸储能力吻合，村镇银行负面舆情事件后5.56%的人取出村镇银行存款，6.95%的人取出城商行
存款，11.11%的人在南京银行舆情事件后取出城商行存款。商业银行负面网络舆情存在风险溢出效应得以验证。此外，我们进行了存款转移方向的调研，37.67%的人员表示存款会转移至大型国有银行，13.01%的人投资金条，11%选择将现金存放家中，10%的人会进行消费。值得注意的是，仍有22.6%的人选择投资理财产品。该项看似矛盾的结果表明，虽然近两起商业银行负面舆情事件影响了民众对商业银行的印象，但并未伤害商业银行整体的公信力，民众对商业银行具有信心。
负面网络舆情会打击商业银行的市场信心，重构市场份额；产生新一轮舆情风暴风险以及风险溢出效应，为防控和应对负面网络舆情给商业银行甚至整体金融系统造成的伤害，我们根据负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型提出具体的应对措施。
措施一：技术武器——及时针对性辟谣。速度原则是危机公关的首要原则，黄金危机公关时间仅有24小时[26]。负面信息传播速度快，商业银行应在萌芽期及时开启技术手段监控舆情，通过情感倾向和词频分析等技术手段把握事态发展方向，找准应对时机和舆情的中心点，针对负面信息内容及时发布有效的正面信息，提升反应速度，尽快在博弈中获得先机。
措施二：舆论武器——组织动员与机构媒体合作。
措施三：管理武器——建立舆情防控机制。商业银行应防患于未然，由被动转为主动，与科技公司合作建立实时网络舆情监控系统，利用信息挖掘等技术手段实现动态网络舆情监督和管理。聘请专业人士负责舆情工作，定期形成舆情专报，为决策层及时掌握舆情动态和前瞻性引导提供依据。此外，商业银行应充分披露信息，减少业务经营中的信息不对称，定期进行风险评估，减少过于激进的业务扩张；积极履行社会责任，认真维护客户，形成一定的客户黏性，树立良好的企业形象，减轻负面舆情风险溢出危害。
措施四：法律武器——维护合法权益。负面信息在快速传播过程中容易被
渲染和夸大，在应对时商业银行应积极拿起法律武器维护自身合法权益不受侵犯。律师事务所发函、公安报案、司法起诉等都是有效震慑谣言倡导者和传播者的措施，有利于增加真理倡导者、真理传播者和无知移除者数量，扩大正面信息传播范围，有效控制负面网络舆情。
随着网络技术的不断发展，未来的舆情发展方向与判断会更加难以预测，商业银行应未雨绸缪，加强相互合作，建立负面舆情联动应对网络，积极运用技术武器、舆论武器、管理武器和法律武器共同抵御负面舆情风险，增强应对负面网络舆情危害的能力。
随着互联网的普及和校园网的建设，大学生足不出户就可以随时随地了解网络上的各种动态信息。现实世界与网络世界共同影响着学生的行为方式。在网络世界中，大学生思维活跃、参与度高、富有创新能力，已经成为网络世界一支庞大的队伍。如何引导大学生合理运用网络、预防不良网络舆情事件的发生，给高校辅导员提出了更高的要求。作为高校辅导员，需要适应学生成长环境的变化，保持主动学习的态度，不断关注大学生网络舆情，提高大学生网络舆情的引导能力，进而有效避免不良网络舆情事件的发生。
（一）有利于及早准确把握网络舆情动态
网络信息的发布不受时空约束，大学生能够随时发布信息，具有很强的即时性与随意性。大学生以个人身份发布的消息，再经过他人关注、转发，进而在更大的范围进行传播。这样的信息传播速度很快，但也具有强大的盲目性。当高校辅导员通过网络或班级舆情监督员及时捕捉到学生的某些不当言论时，需要第一时间与其沟通，了解缘由并进行客观、理性的谈心和引导。辅导员的介入有助于及时撤销不当网络舆情，避免信息的进一步传播。同时，辅导员也可以关注到学生的情绪，给予关心、理解和疏通，让学生认识到自己在网络舆情方面的不当行为，及时止步，避免产生更严重的错误。
（二）有利于帮助大学生树立正确的思想和健康的心理
大学生在网络世界的表现是其思想的显现，也展现出其当前的心理状况。然而，由于网络媒体特别是自媒体使用的极大自由性，大学生对发布的信息是否正确、是否有错误的引导、可能产生的不利后果没有清晰的认识，导致一些虚假的、错误的消息随意传播，这就需要网络舆情的正确引导来减少这种现象。高校辅导员了解大学生网络舆情信息，可以初步掌握学生的思想与心理状态，并加以正面引导，这样不仅能够稳定大学生的心理，帮助其树立正确的思想，而且能够对其他大学生起到警醒作用，有助于稳定整个班级、整个学院，乃至整个校园的安全。
（三）有利于掌握网络舆情引导的主动权
在网络时代，要维护意识形态主阵地、维护网络安全，必须加强对网络舆
情的引导，牢牢把握舆情导向、掌握舆情引导主动权。高校管理部门应积极探索促进辅导员自我提升及相互交流的管理机制，通过系统的理论学习、典型示范及开发实践教学模式等方式，为辅导员树立理论自信、扭转被动工作局面提供权威性的指导与帮助[1]。网络信息传播速度快、受众广，学生们发布网络信息、接受舆情反馈的速度也很快。网络是开放的，为了在舆情发布后主导网络舆情的走向，辅导员要第一时间进入舆论场，争取在最短的时间内完成网络舆情的科学分析，将下一步要采取的措施及时传递给学生，牢牢掌握网络舆情引导的主动权。
（一）辅导员对网络舆情关注不及时、不准确
大学生对网络世界充满好奇，在网络世界中扮演的身份、关注的内容在不断变化。而辅导员每天在日常事务性的工作中忙碌，无法时刻关注到学生的思想状态，无法准确了解学生感兴趣的话题与事件。两者状态的不对等、自身原因及信息的偏差，导致辅导员对网络舆情的引导效果不佳。辅导员在学识、人生经历、问题处理方面有一定的经验，相较于大学生会更加成熟、有优势，但现实存在的彼此思维的差异、对大学生的了解不充分，需要辅导员主动去学习来弥补这些差距，特别是要研究大学生关注的内容、在网络中的表现特点。大学生这个年龄阶段看待事物存在充满热情、乐于表达、充满批判等特点，辅导员应予以理解，提高预警能力并及时正确地引导，让网络舆情走向正确的方向。
（二）辅导员在大学生网络舆情处理中的职责不明、能力欠佳
一旦出现网络舆情，问题处理环节的人员、权责划分如果没有进行严格的制度上的规定，容易出现信息引导不及时、与学生沟通不畅通、舆情掌控不到位或失控的情况，导致失去及时遏制谣言的机会，引发更大范围的讨论和矛盾。高校辅导员在网络舆情引导中要扮演的角色、承担的任务，需要制度化，更需要专门的培训与学习。辅导员从认识大学生网络舆情引导到运用正确的引导手段、具备化解网络舆情危机的能力，需要一个学习、实践、提升的过程。高校辅导员在关注网络舆情和及时化解舆情危机方面的能力存在一定差异。面对复杂的网络舆情信息，需要辅导员结合自身的知识水平进行分析与甄别。许多辅导员存在网络舆情信息甄别能力不足的情况，无法迅速作出反应和判断。有些辅导员仍处于收集、整理和分析网络舆情信息的水平，而有些辅导员已经能够快速分析并作出判断，还有些辅导员具备较高的信息分析处理能力。同时，短
时间内网络舆情信息总量的多少也会影响到辅导员的判断，并带来不一样的困难。因此，辅导员必须提升信息分析和判断能力，保持足够的敏锐性，及时发现舆情背后隐藏的潜在危机，并对学生提前预警和引导。
（三）缺乏完善的大学生网络引导机制
大学生在校期间的事务涉及学习、生活、各类奖助评比、活动参与、后勤保障等方面，每个环节都可能出现通知、落实、执行不满意、不理解、不到位的情况。然而，高校在大学生网络舆情引导中做得还不到位。针对可能出现的问题，高校要提前做好预判，安排辅导员提前做好学生的思想工作，切实掌握学生的想法，发现问题及时解决。与学生的交流中可以发现，学生的网络舆情在一开始可能只是一件小事，如果当时能得到及时关注便可以很快解决，但如果诉求通道不畅或者解决态度强硬，就可能激起学生的不满情绪，在网络上发布不当的言论，把小问题变成大矛盾，进而产生更大的网络舆情事件。
（四）缺乏准确的网络舆情预警技术支持
高校对网络舆情进行监控，并及时采取应对措施，有利于辅导员开展网络舆情引导工作，而网络舆情监控与管理是开展网络舆情引导工作的基础。网络信息既有正面也有负面，辅导员在开展网络舆情引导时，主要关注大学生带有主观性、情绪化、较为负面的网络表达。突发网络舆情事件往往是由于高校事前没有明显的预警，引发广泛的网络讨论，最终造成不良甚至危害性的影响。
2022年8月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第50次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2022年6月，我国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4%。随着网络普及率的提升和用网人数的增多，网络舆情引导工作变得刻不容缓。在高校中，辅导员提高网络舆情引导水平成为守住舆情主阵地的一项重要工作。针对高校辅导员在大学生网络舆情引导方面存在的问题，可通过以下几方面来提高大学生网络舆情引导的能力。
（一）提高自身的政治能力
在复杂的网络舆情环境中，高校辅导员由于政治能力不足，无法迅速锁定问题并作出研判，显示出舆情引导能力偏弱的情况，这与辅导员自身的政治理论素养有一定关系。目前，许多高校辅导员没有马克思主义理论相关专业的背景，对马克思主义理论的了解、掌握程度不一。还有一些辅导员虽然掌握了马克思主义理论知识，但缺乏理论指导实践的能力，没有真正落到实处。基于此，
高校辅导员要做到风险挑战面前从容不迫，首先要提高自身的政治能力和站稳政治立场。要牢记党的根本宗旨，高度重视政治理论学习和思想武装，筑牢信仰之基；要主动用政治的眼光进行观察和思考，始终做到头脑清醒，特别是在重大问题和关键环节上；要主动将马克思主义理论知识与网络舆情的分析、研判和引导等结合起来，指导舆情引导工作。要端正心态，虚心倾听学生的心声，努力解决学生最直接、最现实的利益问题，在应对挑战、克服困难和解决矛盾中提高自己的政治能力。
（二）提高网络舆情的调查研究能力
（三）提高大学生网络舆情监管能力
高校应配备专业的舆情监测系统，时刻监测相关网络舆情，
（四）提高部门沟通与大学生网络舆情教育能力
首先，网络舆情事件的处置不是单一部门或单个人的工作，需要发挥合力。高校辅导员在大学生舆情引导中扮演着重要角色，同时也需要与学校专业从事舆情监测、处置引导的部门、学校学生工作处、共青团组织等保持紧密沟通，
壮大网络舆情引导队伍。多个部门之间需要进行信息沟通，多方力量努力通过讲座、网络平台宣传等方式加强大学生网络舆情教育，提高其辩证思维能力，引导其以更加平和、理性的态度对网络信息进行判断，而不是机械地接收，盲目跟从。
其次，为提高大学生网络舆情教育能力，要求辅导员要成长为有能力引导舆情的辅导员。高校应重视辅导员的培训，建立“需求导向型”培训体系，明确培训责任与目标，从辅导员目前所具备的专业知识、技能、工作态度品质和个性特征与胜任力目标的差距中，确定相应的需求导向，并建立培训体系，确保培训效果[2]。
（五）提高网络舆情引导的决策判断与落实能力
高校辅导员的网络舆情引导能力不是与生俱来的，而是在实践中主动学习、积累经验、不断磨炼而成的。
首先，正确的决策判断是网络舆情引导的前提与关键。高校辅导员要从政治立场上看问题，要看得远、想得深，要分析形势、识别舆情事件的现象与本质，清醒分辨是非，有效应对舆情挑战。为了作出正确的决策判断，辅导员还要坚持求真务实，认真做好学生情况的调查研究工作，从真实情况中作出科学的判断。
其次，辅导员要会做事、敢做事、做成事，并将事情做在实处。要让决策判断不流于表面、网络舆情引导落在实处。当问题出现时，辅导员要敢于直面问题、敢于承担责任。学生在遇到问题时往往感到无助，这时就需要辅导员的帮助，辅导员在获取网络舆情的第一时间，要抢抓时间、争取速度，采取得当的措施进行处理，切实将可能引发的危害降低到最低。
最后，网络舆情产生后，辅导员要明确职责、心系学生，把学生的安全放在首位，迅速梳理网络舆情的整个过程、预测可能引发的后果及发展趋势，并在舆情处理中采取心理健康干预，确保学生不因此事受到伤害。
（六）提高运用网络舆情引导方法的能力
高校辅导员开展大学生网络舆情引导，要立足大学生本身的特点、思想状态、行为表现等多个方面，从学生角度思考网络舆情引导的方法。在网络舆情处理上，辅导员要与学生同向同行，关注他们的网络行为，并主动参与其中，对学生感兴趣的问题，辅导员应积极表达自己的看法，并使用学生熟知的网络语言，以拉近与学生的距离。针对网络舆情，辅导员要丰富观点评论，释放更
多积极正面的信息，还原全面真实的信息，给学生正向的引导。同时，辅导员要线上线下同时关注学生的情况。学生在现实生活中不愿意说出的困惑可能会通过网络的形式和辅导员沟通，辅导员要抓住机会，及时疏导并提供问题解决的建议，让学生感受到被关心、被重视，对辅导员产生信任感。
在网络舆情处理中，舆情自身在发生演变，高校辅导员要结合实际情况，采用建章立制、提前约定边界的方法；做好现场控制、舆情热点转移淡化的工作；化解消除舆情产生的主要矛盾；找到问题症结、直击根源解决舆情等方法化解网络舆情。
随着网络媒体的更新、网络群体的壮大及网络舆情传播环境的日益复杂，高校辅导员要始终保持积极的态度、直面问题，并不断提高大学生网络舆情引导的能力，更好地为大学生成长提供帮助，潜移默化地塑造高校舆情引导的正面形象，维护校园的安定稳定。
网络舆论是指在互联网上对某件事件的发生用户自由发表的言论，这表明不同的人对同一事件有不同的看法。网络舆论的存在离不开社会，它是社会舆论在网络发展下的一种全新表达形式，它以互联网为载体，具有传播速度快、影响力大等特点，对某些焦点问题、热门事件具有很大的导向性，同时产生巨大的舆论影响。
高校大学生具有个性强、看待事物具有自己独特看法的特点，但同时思考问题欠成熟，容易感情用事，在不明真相的情况下被网络舆论所引导，造成网络上的施暴者。而高校作为培养社会主义建设者和接班人的主要阵地，对学生思想价值的形成具有重要影响，应引导大学生坚持社会主义方向不动摇，坚决维护马克思主义，坚定爱国爱党的思想。高校舆论环境的现状不仅仅只在学校范围内，更与瞬息万变的世界紧密相关，当社交媒体开始参与其中，高校网络舆情存在着不容忽视的积极影响和消极影响。
利用现代互联网，高校大学生可以积极参与校园组织的活动并能够充分展示他们的观点与想法。在高校的网络空间传播复杂信息的过程中，舆论主体相对于传统的传播方式具有更高的主动性，并能够鼓励带动他们参与学校的事务管理，让学校所做的政策更具有人性化，且参与方式也多种多样。学生与教师的知情权、表达权与监督权都得到了很好的保障，同时学校能够从各个方面了解学生与老师的需求，让学校所制定的决策更加地民主与科学，增加学生与老师的幸福感，建立真正意义上的服务型大学。
随着新时代的到来，舆论载体种类丰富多样，多姿多彩。近年来，微信、抖音、微博、小红书等传播工具，它们的传播速度之快且内容吸人眼球。特别是现在各个平台相互关联，使每个信息的传播速度能够更加之快，传播渠道与传播手段也越来越丰富。学校的每一位教师与学生都是网络信息的生产者与传播者。例如今年是江西财经大学建校99周年，对江财的爱长长“99”火速传遍朋友圈，几乎身边每一个江财人都转载了此条讯息，甚至还一度登上了微博热
搜，由此可见，舆论载体对于信息的传播的重要作用。现在的舆论传播不仅仅是单向的传播，已经转化为横纵交错的多维立体传播，其传播速度更快，影响力也更为广阔。
现在的网络环境氛围自由开放，大家都能充分表达自己的所思所想。新媒体的出现更是增加了这类风险发生的概率。由于各大社交平台这些风险强化站的存在，对新时代高校网络舆论环境管理与引导具有重大意义。一方面由于社会的发展越来越民主化，大学生拥有对热门事件发表自己看法的自由，在网络上充分活跃着。另一方面，高校对学生来说是思想自由和具有很大包容性的花园，舆论更加地自由开放。在这个网络大环境的影响下，老师和学生在互联网上发表的见解与看法，由于自己的个性表达加之社交媒体减少时间与空间的限制，找到了和自己产生共鸣或者与自己产生相反意见的人。将个性的表达转为了全局问题，很容易引起非理性群体的放大与发酵。
网络公众舆论秩序因真假难辨的信息被打乱，不是当事人只听说无法辨别信息的真假。而作为社会网络环境子系统的高校舆论环境，社交媒体平台上真假难辨的网络舆论同时也会误导还在校园里的学生。他们经常无法辨别事实和谣言，却很容易去发表自己的看法，从而导致舆论动荡。受网络极端信息表达和网络不良行为的刺激下，很容易让学生产生恐慌焦虑之感，学生也会因此释放自己压抑的情绪，站队然后导致群体处于偏激的情态，对高校网络舆论秩序的管理产生很大的破坏。同时，现在的高校大部分都是综合性大学，办学层次丰富多样，就有各种各样的专业，分布广泛。各个年级的学生因年龄、专业背景、人生阅历的不同，导致对网络热门事件的认知和看法具有很大的差异化，舆论的表现与内容也呈现出多种多样。
舆论本体本就是虚拟与现实，客观性与主观性相互交错，它作为一种言论的抽象概括，无疑具有开放性、丰富性和分散性。高校大学生具有不同的观点和立场，或理性或感性，或冷静或极端，这一点恰恰充分体现了网络平台“意见的自由市场”这一显著特点。但是，网络用户在对热门事件作出的评价是他们内心真实的想法，他们对还原事实真相也作出了不可磨灭的贡献。但是高校网络舆论在传播的这个过程中，主体隐藏身份，甚至弱化道德甚至法律的约束，再加上所谓“水军”的加入，使得所表达的想法和建议带有很强的虚拟色彩。同时事后发表的初意见通常具有很强的导向性，会带入先入为主的视角，主体
会往引导的方向进行思考，形成网络舆论声势。
通过对高校网络舆情的概念和定义进行阐述，一方面简要分析了舆情的两面性影响，另一方面也充分明确高校对大学生网络舆情引导的必要性和重要性。然而，要充分发挥高校舆情管理这个主力军的作用，需要究其根源从多方面了解影响舆情发展与变化的主要原因，通过原因制定相应的优化方案才能对症下药。
社会和家庭环境是高校学生生活的主要环境，社会风气和家庭氛围很大程度上影响大学生的行为和思想观念的形成。疫情的不稳定性使处于封控时期的大学生只能通过网络掌握社会动态，而面对海量的网络信息时，如何鉴别信息的真伪性成为大学生的困扰，社会网络舆情的不信任感和疫情管控的封闭性，大学生由此产生了一系列的心理问题和行为问题。长此以往，大学生更愿意接受他们所受信任的单一来源，并不愿对此类信息进行思辨，造成大学生知识的固化和视野的狭隘。
社会舆情的不良风气对大学生造成的影响更是不可想象，面对社会网络舆情的强大体量的信息，从各个方面都在入侵和占据着大学生的思辨舆论体系，从而长期影响着大学生价值观的形成，这种影响难以转变。研究表明，家庭环境对孩子的性格产生决定性的影响。疫情下居家隔离的封控管理模式从另一方面也激化了家庭矛盾，长期的相处和不良心理情绪的影响下，家庭内部矛盾激化使家庭成员之间并不能很好地解决。面对家庭矛盾，同时在家庭生活里不能得到有效的沟通，大学生更多会带着负面情绪在网络中寻找发泄的渠道和方式，并将负面情绪爆发式地进行宣泄，从而波及更多的网络受众。
首先，高等院校作为三全育人和立德树人的主战场，对于大学生各方面的培养方面有着不可推卸的责任和使命。由于高校缺乏大学生网络舆情管理的相关技术和设备，对大学生网络舆情的监控和管理方面有着时效性差、管控力度小、信息不全面等问题，因此高校对大学生的舆情管理导向方面缺乏一定的及时性和引导性。
其次，高校缺乏大学生舆情管理的师资团队或思政管理课程，同时缺乏针对大学生舆情讨论的平台。思政课程授课形式的单一性和枯燥性使大学生产生
了严重的排斥反应，使高校的思想政治教育在大学生中没有真的起到塑造大学生良好思想道德的作用。高校缺少大学生抒发诉求的渠道或者平台，是造成大学生容易利用社会网络舆情进行宣泄的重要原因。相比于社会舆论平台，基于高校建立的网络舆情平台能够针对大学生对高校环境的现状抒发学生的一己之见，减少学生在社会网络上的舆情讨论。高校舆论平台能够了解学生的诉求、掌握学生的舆情方向、对学生舆情进行及时的监控和处理。
最后，高校缺乏大学生舆情的管理和引导机制。网络舆情所具有的评价导向性很大程度上影响了舆情的走向。大学生作为网络舆情的制造者、接收者和传播者，他们发表的言论、接收到的信息、传播的信息是否是积极正向的取决于可能接触到的舆论信息，高校能够在社会舆论中起到引导和表明立场的作用能直接影响大学生的舆情判断力。因此，高校消除和管理不当舆论是另一个引导大学生舆情管理的重要手段。
个体，从而缺乏集体的责任感和使命感。
当下大学生身处在信息技术高度发达的时代，网络是高校师生了解信息、参与交流的第一途径。在网络媒体在信息技术的加持下，具有信息量大、传播速度快、形式多样、影响范围广等特点，当下的网络世界中真正实现了“全员媒体”的效果，人人持有麦克风，人人都有话语权，这是人类社会的进步，而在这样的环境下，一方面给高校的舆情带来了新的机遇，另一方面又对高校舆情的管理与引导带来了新的挑战。面对高校突发的网络舆情，高校需要有针对性进行引导与管理，在引导管理应该遵循的原则也是十分重要。
在舆情发生后，政论文公众号整理，高校首先应遵循积极导向的引导原则，通过高校微博、公众号、贴吧等一系列官方账号发布积极信息，切实关注舆情相关问题，向学生、老师、社会传递积极信息是管理舆情的第一要务，把重点放在解决相关问题上，将大学生视线焦点转移到关注矛盾本身，并注重消极负面情绪的扩散，用积极的解决办法平息舆情的负面影响。
当高校舆情发生时，高校应迅速、及时地反应是舆情管理工作中的重中之重。许多舆情在还未形成一定传播影响力时，高校及时地反应与处理，可以为高校减少因为舆情所要付出的工作精力与损失，及时的响应也可以更好树立起学校的公信力，为学校长久发展打牢基础。
高校的舆情管理切忌采用“一刀切”的管理方法，高校在遭遇恶性舆情并对学校有极大负面影响的舆情时，许多高校采取了这种管理方式，关闭官方账号评论区，拒绝接受讨论等方法都是不妥的处理方式。
当恶性网络舆情发生时，应该尊重学生言论表达自由的权利，要循序渐进地引导学生关注问题本身，同时广泛听取学生建议，结合广大学生群体的声音发布处理办法，进一步增强学校亲和力和公信力。
在新媒体的背景下，高校舆情的管理与引导研究是高校突发事件的重要工作手段，高校应结合自身发展的特点进行充分理论研究，注重积极导向性原则、其应若响原则和平等参与原则。同时要牢牢掌握主动权，要善于把消极的舆情
影响变成积极的舆情影响，健全网络舆情监管体系，营造安全稳定的校园环境。
（一）萌发期：敏感事件属性复杂
高校网络舆情危机可分为自然灾害类、政治事件类、公共卫生类、学校管理类及行为心理类等[1]，但高校的突发舆情事件往往成分较为复杂，可能带有多重属性。高校网络舆情危机处于萌发阶段时，往往伴随着诸多隐患，如事件内容敏感、信息来源隐蔽等，这使部分舆情事件具备了快速传播、引爆舆论的条件。与此同时，新媒体时代下，传统社交媒体的社交属性和信息传递功能减弱，微信、QQ等强关系社群和微博、小红书、抖音等流媒体成为主流的信息传播平台。平台的算法和推荐机制更倾向于依据受众喜好和事件相关度投放内容。而这类设计机制使得国家对于相关内容的舆情监控与议程设置效果不如以往并出现一系列变化，这些变化呈现出议程设置者的多元化、传播时效的及时性、议题数量的成倍增长、受众主动性增强等特点。这也是为什么近几年成为高校网络舆情事件在社交媒体中多发的爆发期。这些议题多数围绕着学术诚信问题、教师师德问题、校园安全问题、学生权益问题等敏感话题，而此类事件的最初传播者往往通过匿名的方式对事件进行揭发和曝光，使此类事件在朋友圈、微信群等强关系社群中传播，具备转向大众传播的趋势。这种去中心化程度高的传播渠道使得广播、报纸、电视等传统意义上对媒介资源具有强大控制力的渠道话语权下降，同时这类事件对高校的负面影响大，其内容的真实性难以把控，这也不利于网络平台的生态环境朝着更绿色干净、积极向上的方向发展。高校的舆情监控与议程设置应当紧跟时代的发展，与时代接轨，发挥高校本身的公信力优势，在流媒体和强关系社群中及时把握相关舆情，破除谣言、正视问题，将敏感事件对公共危害降到最低。
（二）爆发期：媒介信息良莠淆杂
现如今，发达的社交媒体与关系社群创造了千丝万缕的信息流通渠道，高校网络舆情进入爆发期时，往往会使萌发于小型关系圈层的事件被扩散至多个平台与多个圈层，通过大量曝光、讨论、转发造成舆论的爆发式增长。信息需求的多样化在一定程度上驱动着网民对于舆情传播分众化、差异化的需求[2]。新媒体语境下，受众出现偏好负面新闻的特点，这种偏好的产生受到阶级、职
业、民族等多层次因素的影响。从时间和空间维度看，负面新闻相较于其他类型新闻讨论时间跨度长，舆论发酵速度快，受众参与程度广。当突发的舆情事件进入大众的视线后，会由事件本身向受众感兴趣的方向裂变，网民通过自主讨论、分享等形式为舆情事件增添更多细节，使事件被歪曲、夸大，加剧公众的愤怒与恐慌情绪，使舆情的爆发式增长愈演愈烈。高校作为学生从学习到步入社会的重要转变时期，同时作为学生思维意识成熟转变的关键期和高校老师的社会地位等因素，关注点与话题讨论程度高。这一群体也是使用流媒体和强关系社群的主要人群，其发布的信息传播速度更快、传播面也更广，内容带有强烈的个人情感和观点偏向，易引发高校的社会舆情风险，这也加大了高校控制舆情的难度。高校在这一时期是否能抓住关键信息和传播主体，及时通过多种方式疏导提出问题的相关方，用行动回应社会关心的舆情重点十分重要，这是化解高校舆情风险在爆发期的最优解。
（三）扩散期：舆情应对暗含风险
高校网络舆情经历爆发期后，会进入大规模扩散期，此时，涉事高校开始进行官方舆情回应与处理，在此阶段，高校官方、网络意见领袖与普通网民之间的话语博弈及互动影响着舆情处置的结果。官方舆情的发布受到多方面因素影响之下可能会引发进一步的舆情风险。涉事高校一般会通过通报、新闻发布会等方式，借助传统媒体、本校的新媒体渠道进行舆情回应，这个回应是否回答了舆情中问题的核心，是否详细地说明了事件的前因后果，是否回应了问题引起的一系列的社会反响，是否得到了妥善的解决，这些层面都是影响高校在网络舆情扩散期消除其带来的负面影响的重要层面，考验学校的公关能力和突然事件处理能力。一旦出现关于危机事件的回应不够详细、真诚的现象，网络上就会掀起新一波的舆论质疑，加剧舆情的传播和扩散，造成更严重的后果。比如，部分高校由于缺乏舆情敏感，会对于舆情的爆发进行冷处理，延迟回应或拒绝表态，导致舆情进一步激化。也有部分高校无法把握正确的舆情回应节点，回应过快，可能导致缺乏调查，细节不足；回应过慢，则失去了掌控舆情走向的先机，无法对舆情危机进行正确的引导与处理。另外，部分高校可能采取避重就轻、遮掩回避的回应态度，反而会自损公信力，加剧负面效应。高校要深刻了解网络舆情的特点，把握舆论的话语权，发挥自己的传播渠道和公信力方面的优势，正面、诚恳回应相关问题，谨防暗藏的应对不力后的舆情风险。
（一）提升危机预警能力
高校网络舆情危机的爆发并非无迹可循，高校要建立全方位、多角度的网络舆情监测与动态预警机制，强化风险意识，提升舆情危机预警能力。提升危机预警能力可以从舆情团队的组建、到相关信息的发现再到学校层面的重视和处理三个层面着手。首先，应建立专业的舆情监测团队，熟练运用舆情分析技术对网络舆情的传播与发展进行动态监测。例如，对校内社交媒体评论区敏感词进行监测，判断有关信息是否具有造成舆情危机的潜在威胁，对于危险信息及时锁定跟踪，及时回应信息源的诉求[3]。其中，团队需要具备新闻敏感性和正确的舆论导向思维，可以选择学生会、党员等具备一定领导协作能力和思想觉悟高的学生作为团队的基底。其次，应加强对于本校相关网络舆情的分析研判与引导，在舆情发展的不同阶段采取差异化的措施进行舆情的监测，通过及时的官方介入与议程设置，保证合理的舆论讨论，消除不良舆情造成的影响，降低网络舆情危机的发生概率。无论是学校的辅导员、老师以及领导都要重视网络舆情对学校美誉度和公众认可度的危害性。加强日常对于相关事件的发现和引导，鼓励通过内部举报、协调磋商方式处理问题，针对问题及时发现及时处理，避免学校陷入更大的舆论漩涡。最后，对于学生权益、师风师德等敏感问题要强化责任意识，进行重点关注，定期开展舆情交流会议，对焦点议题进行定期回应与处理，增强舆情危机预警的针对性，及时切断危机生成路径。一个学校网络舆情危机预警能力的提升，一定是从学生、教师、行政领导班子的意识层面的强化开始，辅以相关的团队搭建和制度性建设，形成一个全方面、多层次的提升。
（二）强化舆论引导能力
要想把握舆论引导话语权，高校需要通过各种途径提升和强化舆论引导能力。首先，高校可以培养校内的意见领袖，发生涉及本校的网络舆情危机时，及时将事实真相和学校的处理手段通过意见领袖传达至普通网民，与学校官方媒体矩阵合力，从中心和边缘两个路径进行舆论引导[4]。其中，意见领袖主要是对于校内舆论的引导，发挥其动员和组织能力，将事情的真相在学校中传播，让学校内部针对网络舆情事件形成共识，学校则通过自有的媒体宣传渠道，向社会公众、相关部门对外理清事件事实经过和处理办法，实现内外合力。其次，高校有必要建立高效互联的舆情引导联动机制。高校可以通过联合多部门、多专业、多年龄的校内人员，进行舆论引导的联合发力，使校内上至宣传部、学
工部、辅导员，下至学生组织、普通在校生共同应对舆情危机，积极借助移动智能终端，在社交中发布真实信息，主动参与事件讨论，形成舆论引导的合力，分解不实、不良舆情信息造成的负面影响。
（三）改进舆情处理思维
高校还需改进内在的舆情处理思维，与时俱进，科学、理性地对待网络舆情危机。对内，要体现人文关怀与同理心，当出现关于学生权益、人身安全等舆情事件时，要充分理解学生诉求，反思学校是否存在舆情反映的相关问题，是否缺乏快捷的沟通与反馈渠道。在进行舆情处理时，要做到速度、力度、温度的统一，转换思维，放下固有认知，详尽调查，真诚沟通。对外，要做到礼貌真诚，彰显高校负责任、有担当的形象。在应对有实际受害者的舆情危机时，高校要做到充分调查，在新媒体平台中进行舆情回应时，要谨慎措辞，避免产生歧义。
社交媒体时代，我们依旧要发挥思维创新在网络舆情中的关键作用，通过议程设置降低高校的网络舆情风险，也要善用新媒体传播和学生等自有渠道对相关问题发声。同时，高校应该基于师生群体对社交媒体使用的行为习惯和特点，建设网络空间治理水平与舆论危机防治体系，营造理性和谐、积极向上、风清气正的高校网络舆论空间。
舆情有着深厚的民意内涵。笔者甚至直接将舆情界定为民意。舆情并不是舆论情况的简称。舆情有其特定含义，具有公众舆论所没有的内容，即：除“论”
（公众公开发表的意见）之外的公众态度和公众情绪。公众态度不成其为舆论，却能成为舆情的重要构成部分，并对公众舆论发生深刻影响，使得公众舆论体现出明显的倾向性。公众情绪本身并不就是舆论，但却同样可以是舆情的重要构成部分。对应于同一人物、事件，舆情的复杂程度总是甚于舆论的复杂程度。
舆论与舆情相互作用、相互影响。舆论受到舆情的影响，而舆情也会受到舆论的影响。而舆情层面的意见、态度和情绪，既各自对舆论发生影响，又相互作用并产生叠加效应，以形成合力的方式影响舆论。而在舆情层面，以情绪的传染性、感染性尤为突出、尤为厉害。群体性的情绪发泄、表露、突然迸发，甚至可能引发人心混乱、社会震荡，从而造成灾难。
这样认知舆情，是正确研判和合理应对舆情的必不可少的认识论基础。正确研判和合理应对舆情，其间有若干要点：
必须有清醒的认识。然而，这并不意味着对黑色地带的舆情可以不予关注、不予理睬。因为这部分舆情对公众之心和人民政权的人心基础有着使之离散的负面功能。因此决不可置之不理、掉以轻心。
事实上，舆情声量与舆情的严重程度并不必然正相关，两者背离的现象也是客观存在的。舆情声量大不排除如下情况：一部分网民在不时转发、反复发声，从而使声量持续加大；网络水军在兴风作浪、把水搅浑。以上两种情况，都不难识别。关键在于要有发现疑窦的意识并就此进行深究。毛泽东曾经说过“：世界上怕就怕‘认真’二字，共产党就最讲‘认真’”。这一至理名言，在舆情研判和应对中也是完全适用的。
合理应对舆情，从根本上说就应该是“民有所呼，我有所应”，在很大程度上须研判公众关切、回应公众关切。如果舆情研判和应对离公众关切远而又远，那么，这样的研判和应对就会适得其反。“民有所呼，我有所应”，从确立意识到付诸实践，关键之点是：坚持以人民为中心的工作导向。不存在可以
取代的方法和路径。
近年来，各类乱象丛生的自媒体日益成为滋生舆情的温床。从敏感舆情发酵生成上看，除去部分正常问题反映内容，经由各类社会组织、商业账号、网民大V等自媒体煽动引发的舆情占比较高，且呈上升趋势。如何有效“阻燃”自媒体舆情，值得关注。
梳理近两年各地涉自媒体发酵舆情，主要有以下几种类型：
村地区出现的婚闹问题，为突出看点，其在视频内容剪辑、配发文字、留言跟帖等方面以偏概全、刻意“拔高”，将其上升到批判地域落后民风民俗层面，通过激发网民讨论、跟帖、转发，增加关注粉丝量。此类自媒体视频跟评中往往出现较多对涉事县区、甚至所属城市的攻击和抹黑，对地方形象产生较大负面影响。再比如，“某地一男子过量饮酒死亡、同桌酒友被判赔二十多万”，本为一则提醒饮酒时履行劝酒义务的个案新闻，但个别自媒体刻意凸显地域因素，进行标签化内容呈现，以致许多网友受其引导，在评论区里对涉事县区开起“声讨大会”。
梳理概括各类自媒体舆情，主要有以下特点：
深挖“干货”，制造次生舆情。较多自媒体通常会在事件话题热度降温时，通过恶意揣测、散播阴谋论、关联集纳、发布争议误导性言论煽动对立等方式挑动公众情绪，人为制造次生舆情。如今年某地爆出的“16岁女网红殴打三轮车阿姨”事件，按常规正常一周左右相关舆情关注度就会迅速降低，但相关舆情断断续续持续近一个月，主要原因就是自媒体进行话题深挖二次炒作、反复消费，对某节目主持人发布视频、劝架小哥被逼道歉、关联人员利益输送等内容进行持续爆料炒作和吃瓜式围观，导致该事件舆情迟迟不降温，地方也因此被反复曝光。
多号“互动”，鼓动造势。近年来，一些头部自媒体账号以意见领袖的身份建立微博、微信交流群，数十个自媒体人在群内分享关于当地各行各业的负面信息，为制造影响，通常会相互串联、抱团取暖，一旦嗅到“有价值”的内
容，会以多号联动的形式进行转发评论，给涉事单位和人员带来较大负面影响和心理压力，甚至迫使他们主动联系、“破财消灾”。特别是近两年，部分自媒体依托头条号、抖音号、快手号，纷纷开始组建自媒体矩阵，对一些敏感内容进行多平台、多媒体号复合高频传播，极易发酵生成舆情。
联动“外媒”，相互借势。从近两年的重大舆情发酵到最终爆雷看，一个至关重要的原因是一些自媒体号或爆料人直接联系联动某些外地媒体甚至外地官媒，开展异地舆监，“携手”炒作舆情。像引发关注的警方跨省拘传网友、交警被继女举报包养情妇等，从信息追踪溯源上看，无不是自媒体爆料后相关人员又同外省官媒联系接受“深入采访”，借助官媒强大传播力迅速演变成地域舆情，引发全网围观。
热衷“挑刺”，破坏力较大。一方面，许多自媒体对片面放大、歪曲解读政府发布的官方文件、公开信息“乐此不疲”。如一些自媒体以民间专业“财经类”媒体自居，经常采取断章取义的方式，对政府公开发布的文件掐头去尾、以偏概全，通过标题党等方式恶意解读炒作，类似操作很容易对地方经济发展带来负面影响。另一方面，一些自媒体思想偏激，迎合部分网友喜欢“看热闹”“发泄情绪”的心态，热衷“挑刺”正常部门业务和官媒宣传工作。另外，近年来，一些自媒体经常盯着地方名企就其正常经营活动等，进行捕风捉影式地持续炒作、恶意关联、丑化唱衰，甚至歪曲解读、以讹传讹散播不实信息，给企业正常生产经营带来较大影响，甚至给处于转型发展关键阶段的企业产生难以挽回的损失。
部分自媒体出于各种利益诉求炒作制造舆情，社会危害较大。
轻生离世。
分析自媒体舆情多发原因，主要有以下几点：
就自媒体网络舆情问题治理，结合融媒体宣传引导工作实践，有以下几点认识：
精准发力，进一步加强自媒体行业监管。梳理一批内容制作不规范、专门
靠炒作收割流量，失信行为突出、违规从事有偿删稿和广告营利等活动的自媒体，依法坚决予以查处，进一步收紧监管制度笼子，明确并强化自媒体从业的红线、底线、高压线；加强指导，建立健全自媒体行业自律组织，动员、团结和依靠自媒体行业自我管理、自我约束、自我净化，挤压劣质自媒体生存空间；进一步健全完善自媒体问题举报机制和渠道，发动网民网友监督自媒体，
创新形式，进一步加强网络生态建设。突出贴近性，加强活动策划，结合线上线下精神文明创建，着力提升网民的网络素养、媒体素养，少些吃瓜围观、多些建设性跟评，少些盲信盲从、多些理性思考，少些臆断偏激、多些客观公正；突出引导性，更好发挥主流官媒网络舆论引导作用，创新融媒舆论监督有效形式，推动市民群众“急难愁盼”问题线下高效解决，推动消弭网络生态戾气；突出针对性，加强同抖音、头条、微博等舆论活跃平台的点对点沟通合作；针对一些平台小程序引导网友上传敏感爆点内容、一经采用给予丰厚奖金的运营机制，须进一步加强有效引导和积极应对。
舆情指的是社会内部的民众基于某个特定的社会事件的发生和发展，对特定社会现象的态度、看法、意见以及情绪的总和。个体认知、群体思想和事件发展是影响舆情产生和发展的重要因素。
随着移动互联网的发展以及自媒体的兴起，舆情的传播速度成几何倍数增长，影响范围以及影响力不断增大。因此，对舆情及时应对，有效预防和控制负面舆情，积极引导正面舆论，不仅有助于维护社会的和谐稳定，同时也是我国推动民主法治建设和精神文明建设的重要抓手，是国家治理能力和治理水平的重要体现。
随着社交媒体及平台的发展，任何重大或突发事件发生后，其相关信息将会以极快的速度和极广的覆盖面在公众之间传播。并且这些信息具有直接交互、开放多元和匿名隐蔽的特点。当前处在新媒体环境下，随着媒介形态从过去以机构为主的方式逐渐向现在的社交媒体和自媒体等多样化的媒介形态转变，致使舆情在传播过程中更容易产生大量谣言，出现一些明显具有煽动性的负面言论或演变出次生舆情，对我们的社会稳定构成威胁。以新冠疫情期间为例：
从2019年12月31日武汉市卫健委发布多例肺炎病例与华南海鲜市场有关联的通告，至2020年1月20日钟南山院士在接受采访时表示新冠肺炎存在人传人的现象。此时，新冠疫情开始成为全国舆论的焦点，受到大众的关注，形成新冠舆情的萌芽阶段。此阶段的信息主要源于官方权威对疫情的解读，专家学者的科普，大众的猜测与怀疑等。在“非典”疫情期间，有人对公众获取信息的渠道抽样调查显示：59%的人通过主流媒体获取“非典”信息；剩下的41%则利用其他渠道获取“非典”信息。这些渠道包括从其他人获取（57%）、电话（19.3%）、网络（14.4%）、手机短信（3.3%）和其他（6%）。而新冠疫情期间的问卷调研显示：75.1%的人通过微博、微信公众号等渠道获取信息；62.7%的人通过QQ和微信等社交网络获取信息；16%的人通过自媒体和专家微博、微信号获取信息；31.0%的人通过电视、报纸、收音广播等传统媒体获取信息；仅有0.9%和0.6%的人通过周边人转述及其他信息获取渠道获取疫情信息。由此可以看出，相比“非
典”时期，新冠疫情期间信息渠道呈现多样化的趋势，并且集中于微博、微信等社交媒体。此时，由于权威信息有限，缺乏真实详细的疫情信息，透明度不足，加之信息源呈现多样化的态势，最终导致权威信息无法满足公众的信息需求，从而迫使信息受众转向其他信源获取信息。由于非官方信源信息的真假不明，存在大量的消极、负面以及煽动性的信息，对舆情的正向引导极为不利。
从2020年1月20日至1月30日，新冠疫情感染人数超越非典。各省的新冠肺炎患者数量持续攀升。“新冠疫情”“疫情防控”等关键词在百度等搜索引擎、微博话题中的出现次数持续升高并达到高峰。此时疫情关注达到顶峰，新冠舆情的爆发阶段形成。相比于“非典”时期，传统媒体信息传递的单一性和公众表达渠道的有限性，大众舆论无法通过传统媒体自由呈现，因此影响相对有限，舆论导向相对可控。但是，新冠疫情的发生在新媒体高速发展的环境下，为公众表达提供了便利，信息的传播主体逐渐向去中心化发展，每个人既是信息的接收者也是信息的传播者。相继围绕着“抗击疫情”“疫情预防”“疫情源头”等话题产生了不同的舆论阵地。在这些阵地中，由于认知差异、信息不对等、阶级不同等原因带来了观点冲突。例如疫情初期年轻人与长辈对“是否戴口罩”产生争执；谣言滋生，例如疫情期间有人在微博上散布“医院床位不足，地上尸体无人清理”的谣言，受到大量关注。信息受众由于无法辨别信息的真实性以及受群体思维的影响，产生愤怒、悲伤以及指责，使得舆情向负面化发展。
2020年1月30日后，新冠疫情在国内得到控制，疫情的舆情形势逐渐变得平稳。此时，由于“红十字会负面报道”“李文亮医生去世”“双黄连抑制新冠病毒”等事件，相继进入微博热搜，百度等搜索引擎的关键词搜索频率相继升高，相继引发了几次舆论大众关注的高峰。此时，新冠舆情变化进入反复阶段。在此阶段，各种次生舆情不断出现，后面的舆情会不断替代前面的舆情，舆论和大众的关注点也不断向新生的舆情转换。同时，多数次生舆情与官方媒体相关，导致网络上出现了民众对于官方的质疑，甚至出现了一些具有极端性和煽动性的言论。此时，官方若不及时采取回应措施，官方公信力将会受到冲击，甚至陷入“塔西佗陷阱”。
随着医护人员对病患的积极救治，国家和政府为应对疫情大规模的资源投入和对舆情的及时干预，采取了包括及时公布疫情相关信息，认真反思，加强监管、严格问责、积极奖励等方式，使得新冠疫情得到有效抑制，舆情危机也得到了有效控制，大众的负面情绪得到了有效缓解与疏导。最后，伴随正常生
产生活秩序的逐渐恢复，此次由新冠疫情引发的舆情危机解除。
全国各地的基层党组织在整个新冠疫情舆情危机的应对过程中扮演着不可替代的角色。基层党组织作为社会管理的根基，在面对新冠舆情危机导致的社会矛盾时，他们是最好的矛盾调解员。因为在基层党组织的日常工作中，长期与基层群众的接触使其能够快速而深入地了解一手社会舆情信息，找出社会舆论的矛盾点，官方公布的相关信息也能够通过基层党组织有效传递至基层，是政府与群众联系的纽带。借助其纽带作用，我们可以构建“预防+疏导”的有效舆情危机应对体系。
范围的影响，其文化形态差异明显，均具有自己的独特性。此时，基层党组织在基层文化的创建和引导上，自然具备了先天的优势。社区文化往往与地域环境、社会发展密切相关，既有共性，又有其独特的地方。在营造基层文化时，必须以社会主义核心价值观为导向，发挥各基层党组织的引导作用，带动广大基层干部群众建立和谐稳定、积极向上的基层文化氛围。例如为喜欢广场舞的群众提供场地与设备，成立广场舞队并组织比赛；为喜欢摄影和书画的群众提供培训，定期组织各类群众作品摄影和书画展，为他们搭建相互交流的平台等，丰富基层群众的精神文化生活。定期开展“不忘初心、牢记使命”主题活动，科普我们党发展与奋斗的历史，播放主旋律电影，邀请老党员授党课，提升基层主旋律文化氛围。从基层党组织中寻找各专业技术技能领域的党员，组建志愿者服务队，为有需求的基层群众提供培训，提升基层群众的技术技能水平，同时有针对性地为基层群众提供服务，解决他们生活中的难题。
若群众的心理问题不能得到很好解决，则很容易在重大事件发生时，成为滋生不良舆情的土壤。基层党组织可以通过宣传心理健康的重要性，向基层群众提供咨询、辅导、矫正等各类心理服务，及时疏导和解决群众的心理问题，帮助其释放焦虑、困惑和压抑等负面情绪，为其提供反映诉求的通道，帮助他们树立积极向上的人生观和价值观。
网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动的集合[1]。但是，如果网民的情感、态度、意见、观点的表达不合乎规范，超过了有关法律法规的相关规定，导致涉政、涉军和有关黄赌毒的舆情不受控制肆意发展，便会给公安机关带来较大的工作压力，一旦处理不好，将会激化各种矛盾，严重影响社会公共安全和大局稳定。因此，基层公安机关网络安全部门必须充分发挥主心骨的作用，完善相关网络舆情管控机制，及时高效的处置网络舆情事件。
近年来，伴随着Z市经济的快速发展，外来务工人员大量涌入，该市网络违法犯罪活动逐年上升，其中刑事犯罪多集中于电信网络诈骗行为。2020年，Z市网安大队协助刑侦部门共受理电信网络诈骗案件65起，因遭受诈骗造成财产损失进而通过网络社交平台煽动群众聚众上访事件共42起。此外，行政违法行为集中于网络造谣、涉政、涉疫等言论，2020年共计处置23人次。在网络舆情管控方面，Z市网安大队与其他部门积极沟通、协调配合，采取多项措施共同保障该市网络空间安全秩序稳定。
首先是仔细摸底排查，加强上网场所安全管理工作。2020年，该市在59家重点联网单位建立了网络安全管理制度，对全市非经营性上网场所和公共场所WIFI进行了初步摸底登记，并开展网吧专项整治96次，检查网吧201家。其次是上下联动，加强沟通。2020年度，Z市网安大队通过“利盾”舆情上报系统上报舆情信息共计247条，其中S省公安厅网安总队采用120条，通报异地专项有害信息78条。此外，Z市网安大队积极与省厅网安总队、市各网安支队、市网管局和全国主流门户网站加强沟通，进一步明确了应对网上负面新闻工作的重点，有效杜绝了涉政涉警等负面新闻在网上被恶意大肆炒作事件的发生，为树立和维护党委政府和公安机关良好形象发挥了重要作用。最后是坚持做好网络舆情线上巡查工作。Z市网安大队制定了每日网上巡查制度，对Z市范围内各大社交平台与媒体中的网络信息进行安全排查，将查到的可能有关煽动性言论、涉警涉政和黄赌毒等信息通过有关技术手段进行落地查控，由线上转入线下，并通知相应辖区派出所及时进行处置。除此之外，虽然Z市网安大队在网络舆情管控工
作方面多措并举，收获颇丰，但笔者通过走访发现，Z市网安大队在舆情管控方面还是存在许多不足之处，例如网安大队专业民警人数较少，上下级沟通不畅，网络巡查制度不健全等等，这严重阻碍了基层网安部门网络舆情管控工作的开展。
综上可知，基层网安部门在网络舆情管控方面采取了各种各样的办法，包括实地摸底排查，上下联动、保持畅通和加强网络舆情线上巡查工作等，有效的维护了网络空间的安全和稳定，促进了网络安全事业的健康发展。但同时我们应当看到，受电信网络诈骗、新冠肺炎疫情等事件的影响，基层网安部门网络舆情管控工作日益复杂，形势不容乐观，加之在日常网络巡查、网络舆情管控手段等方面仍存在许多不足之处，这就导致基层网安部门网络舆情管控工作压力不断增大。对此，我们应当针对目前存在的问题，制定相应的解决方案，进一步完善基层网安部门网络舆情管控工作。
面对网上发生的舆情事件，部分基层派出所不够重视，只是简单的认为网络舆情只是存在于网上，存在于虚拟世界里，不会产生严重的后果，也不会发生到现实生活中来，所以他们在思想上对于网络空间舆情事件的处置较为松懈，更多的关注于线下有关群体性事件的处置，在行动上还存在一定的官僚主义和不作为的问题。此外，在面对网络舆情事件时，基层网安部门表现出来的处置能力也令人担忧。面对舆情事件，基层网安部门缺乏一定的敏感性和危机性，舆情信息上报迟缓，回应方式不够恰当，采取的还是老套的“封堵删”的方式，甚至引起网民的对立情绪，进一步激化矛盾。在舆情事件发生后，并不是解决相关问题，而是简单处理相关责任人或者是一纸通告，无法说服网民和群众，这就造成基层网安部门在面对舆情事件时，往往处于被动状态。
一方面出于利益选择，网民比较喜欢切合自身利益，与自身情况匹配度较高的信息，并且热衷于对这些信息进行点赞、转发甚至分享宣传，主体参与性较高另一方面，网民对某一热点话题、信息的分享传播，看似是微不足道的个人行为，但由于网络传播的便捷性和广泛性，一旦引起相关利益群体的关注，便会呈现几何式、裂变式的迅速传播，最终导致网络舆情事件的爆发[2]。因此，网络舆情事件在爆发时，通常具有突发性、涉众性、复杂性。面对来势汹汹的
网络舆情，基层网安部门缺乏相应的应急处置机制，没有建立起成熟配套的应急反应制度，在平时缺少网络舆情应急处置模拟演练，这导致在舆情发生后，网安部门工作人员疲于应对，往往是临时开会商议对策，采取的方法也是漏洞百出，被网民和媒体诟病。
以Z市网安大队为例，该大队有正式民警8人，辅警5人。其中，正式民警大多毕业于省警校，基本上是本科学历，而辅警基本从社会招录，文化程度参差不齐。公安机关网络安全执法部门作为专业程度精、技术要求高的要害部门之一，需要大量高学历和专业对口的技术人才。而从Z市网安大队的实际情况可以看出，基层网安部门的人才储备严重不足，大多数网安干警都是在入职之后才接触的网络安全技术工作，是靠本部门资历较老的民警一步一步带起来的，他们大多缺乏一定的专业基础，在处理网络舆情事件时也存在经验不足，能力欠缺的问题。此外，虽然基层网安部门拥有网络舆情监管系统，但是相应技术研发和系统更新比较缓慢，部分技术问题尚未得到解决，而且由于重视程度不够，导致落实到基层网安部门的财政预算少之又少，难以担负起网络舆情监管系统日常运行和维护费用。
由于网络信息瞬息万变，稍不注意就有可能演变为公共危机事件。因此，需要网安干警在日常工作中时刻注意网络舆情信息管控工作，防微杜渐。而从实地调研结果来看，基层网安部门在网络舆情信息管控方面仍存在较多问题。首先是网安干警在日常网上巡查监管过程中，对于部分信息不重视不敏感，采集、收集基础信息意识不强，巡查管控的精确度不够，很多时候，网络舆情巡查工作仍处于漫无目的的状态，这就导致基层网安部门在网络舆情事件处置过程中失去先机。其次，一线网安干警与信息研判部门沟通不畅，分工不够明确，这也导致相关舆情信息上报不及时不准确，信息研判部门对重点信息把握不准，督促指导力度不够等问题。最后是网络巡查管控制度规定仅仅停留在纸质文件上，贯彻落实的力度不大，网络巡查任务、权限以及考核机制不够清晰，网络舆情采分的标准含糊不清，存在无人上报、多次重复上报、竞争上报等情况。
网络舆情事件如果不重视，管控措施采取不当，极有可能演变为现实中的
群体性事件，扰乱社会秩序，严重损害党和政府的形象。因此基层网安部门要在思想上转变打击为主、重视线下的传统观念，拒绝“等、靠、要”的思想，改变回避、拖延的态度[3]，充分认识到网络空间舆情事件处置的重要性，牢牢把握舆情事件管控的主动权。对于网络舆情事件，不能一味地采取打压的手法，应通过合理的分析研判，迅速向有关部门反应，让责任部门积极回应网民关切，就相应的事件做出合理解释，防止事态的进一步扩大。网安部门也应该在线下及时配合有关部门做好取证、走访工作，向涉事人群宣讲法律法规和相关政策，以防滋生谣言甚至产生新的违法犯罪活动。
对于来势汹汹的网络舆情事件，基层网安部门只有健全应急处置机制，才能有效的化解危机事件，防患于未然。因此，基层网安部门要在党委领导下，制定网络舆情事件应急处置预案，选出经验较为丰富、专业技术能力强、具备一定领导指挥能力的人担任小组长，成立应急处置小组，结合本部门工作实际制定网络舆情危机事件应急处置工作制度，切实做到责任到人、有章可循。此外，网络舆情事件应急处置小组在平时应当主动关注网络信息发布，掌握网民和媒体的关注点，学习国内外重大网络舆情危机事件处置经验，不断进行舆情事件应急处置演练，强化实战能力。在网络舆情事件发生后，应当迅速启动网络舆情危机事件应急处置机制，快速对相关信息进行管控处置，占领网络舆论主阵地。
面对基层网安部门存在的专业人才引进难、留不住的问题，公安机关领导部门应当予以重视，积极探索人才培养新方案，使网安部门有充足的实力面对复杂的网络舆情管控工作。首先是大力引进技术人才，公安机关可以与公安院校签订人才培养协议，一方面，向网络安全技术、电子信息技术等专业的学生进行宣讲，吸引他们到基层网安部门实习、就业，扩大公安机关网络安全执法队伍。另一方面，让本单位缺乏专业基础的民警进校研习深造，丰富他们的专业知识，使之具备基础的技术能力。其次，扩大人员编制，对外招录专业人才。公安机关可以通过提高工资待遇，优化招录条件等方法，吸引社会上有相关专业能力的人到网警队伍中来。同时，由于网络舆情管控的保密性和重要性，还需对其进行相应的培训，使它们成为合格的网警人才。最后，公安机关对网络舆情信息的管控，离不开先进的技术设备和系统[4]。因此，基层网安部门应当
及时与上级机关进行沟通，邀请公安机关技术部门对本单位的舆情监测系统和设备进行维护和更新，提高数据处理能力、网络舆情监测能力。同时还要加大对基层网安部门的财政预算，以满足网安部门的人才引进、软件开发和信息化建设的需求，加强对网络舆情的管控能力。
细节决定成败，网络舆情事件的形成并不是一时的，从时间上来看，网络舆情公共危机事件发展过程可分为四个阶段，分别是潜伏期、爆发期、持续期和终止期，且不同阶段有不同的特征[5]。因此，公安机关网络安全执法部门要本着对党和公众负责的态度，切实做好日常网络监管、巡查工作，抓好细节，不放过任何一个可疑点。对于一些网民关注较多、热度过高和可能会引起网络舆情事件的信息，基层网安部门应该提前监测管控，利用公安大数据网络和舆情监测系统，以媒体性质、推送率和传播范围等指标为基础，[6]加强对热点内容的分析研判，准确把握网民态度倾向和典型诉求，密切关注舆论走向和实时热度，敦促有关部门对网民热议事件尽早做出回应和通告。这样不仅能将网络舆情事件遏制在萌芽阶段，防止事态的进一步扩大，还能为网络舆情事件的后期处置奠定基础。此外，必须协调基层网安部门与上级信息研判、指挥中心等部门的工作，保证上传下达和信息交流畅通，还应制定网络巡查规章制度，建立科学的考评机制，将责任落实到个人。
网络治理是我国社会治理的重要内容之一，我们应当继续加强网络空间安全的保障力度。特别是对于网络舆情事件要严格管控，牢牢掌控舆论的主导权，防止其进一步演变为群体性事件甚至是违法犯罪。基层网安部门也应担负起相应的责任，切实做好网络舆情日常巡查相关工作，提高专业技术水平，快速平息网络舆情公共危机事件，维护国家安全和社会稳定。
尽管风险社会是西方社会学家针对全球性发展难题所提出的概念以及对应的社会景观和话语体系，但不可否认的是，当今世界发展确实暗藏人的本体性安全危机，人与自然、人与社会的关系日益紧张，矛盾日益尖锐，由此引发的各类突发公共事件层出不穷。在百年未有之大变局和进入新时代的历史节点上，我国面临的社会风险不断积累，社会矛盾不断分化，社会治理成本不断增加，诸如暴雨地震灾害、新冠肺炎疫情等突发公共事件不仅对社会和公众造成重大损害，也因自身热度掀起舆论风暴，对国家应急管理体系构成重大挑战。在突发公共事件所属的舆论场中，多元思潮交锋，次生舆情频发，群体极化加剧，而舆情回应就是以“话语对抗和调和为核心的动态博弈过程”[1]，既对应对者的舆情应对素养与能力提出考验，也是巩固话语权和权威性、健全公共安全风险研判机制、提升舆情治理水平和治理能力的必经路径。
按照2006年国务院《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件，可依发生过程、性质和机理分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类。在当前学界的研究视野内，突发公共事件通常与舆情相联系，“研究重心更加倾向于突发公共事件舆情的传播与演化、回应与引导两大方向，对触发与生成、检测与预警的关注程度相对较弱”[3]。此中耐人寻味之处在于，尽管舆情治理一直以来都是舆情研究的重中之重，但突发公共事件缘何与舆情联系紧密，或曰突发公共事件舆情的触发机制为何，才是研究的起点，却没有获得更多甚至同等的关注，实在有本末倒置的嫌疑。笔者认为，此应为突发公共事件应急应对乃至舆情治理的根本出发点，对舆情生成因素的透彻剖析有助于深度掌握舆情发展内在机理，进而有效展开舆情回应，理应获得足够的重视。
众所周知，舆情的触发和生成是多方面因素交互作用的结果，突发公共事件必定不是唯一条件。绝大多数文献显示，突发公共事件因自身的突发性、公共性、复杂性、持续性等特点，受媒介赋权影响而加倍释放公众压力，加上政府（权威）倡导的作用，必然会在造成人身、财产损害的严重后果的同时在一
定程度上激化或引发社会矛盾并反映为（负面）舆情。但值得深究的是，究竟何者在突发公共事件舆情触发中发挥主要作用或者具有决定性意义：媒介赋权，尤其是新媒体的参与加速话题的生成和传播；公众交互，迅速提高舆情热度和舆论强度；政府倡导，乃至普通回应直接影响事件的处置速度、谣言的遏制程度、舆情的治理效度。依学者所述，上述三者均属研究样本中提取的主范畴，又可被进一步提取为事件属性、事件主体、事件范围、事件倾向四个核心范畴。[4]由此可见，突发公共事件本身才是驱动舆情生成的初始因素，只不过受媒介、民意、权威等力量加持而释放热度、吸引关注，引发舆情的进一步发酵，从而带来事件的高影响力及相应的舆情响应。换言之，突发公共事件的驱动是触发突发公共事件舆情的原始动力。
其一，突发公共事件的突然性决定了舆情的突发性。突发公共事件的出现往往十分突然，体现在发生时点和持续时间的高度不确定性。我们既无法用既有的常规性规则预警甚至遏制其发生，也不能或无法充分运用以往的经验性知识削减甚至消除其影响。随之而来的舆情从事后的角度分析，固然可以被总结为当时宏观社会背景下民众社会心态的集中突出反映，但该事件彼时能够横扫舆论场并迅速占领话题高地，在被民众反复解构重建之后形成群体内部及彼此之间的共同想象，毫无疑问也体现出相关舆情受此关联而自带的时机上的突发性。
其二，突发公共事件的紧急性决定了舆情的聚焦性。突发公共事件关涉公共事务和民众生命财产安全，有待处理的紧急程度往往对彼时政府的应急能力和水平构成严重威胁，甚至产生公信危机，破坏执政权威。而政府对事件的失当跟进和片面处理也有可能与导致公共事件产生和发展的各类偶发因素杂糅，共同推进事件蔓延、传导、转化，从而进一步激化矛盾，令处置态势更为复杂。由此，相应的舆论焦点多集中于对事件处置的关注，包括事件发展和政府应急两方面内容。舆论场中数据数量、话题热度、分析深度、情感色彩等因素指向明确，重点突出，舆情的倾向性和聚焦性都十分鲜明，在某种意义上便于开展意见挖掘和语义判别，与社会网络和政府决策的复杂性形成强烈对比。
其三，突发公共事件的严重性决定了舆情的持久性。突发公共事件波及面广，影响深远，损失巨大，对整体（或具有代表性的局部地区）“社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁”[5]。因其所涉主体具有社群性和普遍性（或曰无差别涉及），这也间接激发相关人群对该事件大范围、长时间、多
角度的关注动机，体现为舆情的持久性。在突发公共事件舆情中，民众情绪从激发到释放的过程较长，信息密度大、冲击力强，极有可能不止出现一个舆论顶峰，舆情扩散和消退交替出现，话题反复成为常态。
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本文标题：“智囊团”系列№568（61篇）2023年舆情工作总结、汇报、经验材料、理论文章汇编
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